L’approche processus : levier de performance durable (et pas si ennuyeux que ça)
S’il y a bien un mot qui fait lever les yeux au ciel dans certaines réunions de direction, c’est « processus ». Trop flou ? Trop théorique ? Trop ISO ? Et pourtant, bien menée, l’approche processus est un formidable levier pour structurer les activités, améliorer la performance, donner du sens au travail… et surtout, éviter de naviguer à vue. À condition que chacun joue son rôle, à commencer par les pilotes de processus, véritables capitaines du navire organisationnel.
Dans cet article, embarquez avec nous pour (re)découvrir l’intérêt de cette approche, ses exigences normatives, ses bénéfices concrets, ses freins… et comment les lever efficacement grâce à de bonnes pratiques et à des outils adaptés.
Ce que dit l’ISO 9001 : exigences et points de vigilance
L’approche processus est au cœur même de la norme ISO 9001 :2015. Dès l’introduction, le ton est donné : il s’agit de comprendre comment les activités sont interconnectées, afin de maîtriser leur cohérence et leur efficacité.
Les exigences clés à retenir :
| Article ISO | Exigence | À retenir |
| 4.4 – Système de management de la qualité et ses processus | Identifier, planifier, mettre en œuvre, maîtriser et améliorer les processus nécessaires | Décrire les processus, leurs interactions, les responsabilités, les critères de performance |
| 5.1.1 – Leadership | La direction doit démontrer son engagement par l’approche processus | Pas d’approche processus efficace sans implication réelle de la direction |
| 5.3 – Responsabilités et autorités | Désigner les pilotes de processus et définir leurs responsabilités | Un pilote identifié par processus, avec les moyens et les compétences |
| 6.1 et 6.2 – Actions face aux risques et objectifs qualité | L’approche processus permet d’identifier les risques/opportunités | Mieux connaître ses processus = meilleure anticipation des dérives |
| 9.1.3 – Analyse et évaluation | Des indicateurs de performance doivent être définis pour chaque processus | C’est le pilotage par les faits qui permet la prise de décision pertinente |
Exemples de documents utiles :
- Cartographie des processus (niveau macro / niveau détaillé)
- Fiches processus (objectifs, pilotes, ressources, indicateurs)
- Matrices d’interactions (type SIPOC)
- Tableaux de bord processus (KPI)
- Revue de processus (support de réunion, compte-rendu, plan d’action)
Pourquoi adopter (vraiment) l’approche processus ?
La mise en œuvre de l’approche processus n’est pas qu’un effet de mode ISO. C’est un véritable outil de gouvernance et d’alignement opérationnel.
« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites comme un processus, vous ne savez pas ce que vous faites. » – W. Edwards Deming encore, toujours aussi pertinent.
Ses bénéfices concrets :
- Clarté organisationnelle : on sait qui fait quoi, quand, comment et pourquoi.
- Performance globale : chaque processus étant piloté, mesuré et amélioré, l’ensemble du système gagne en efficacité.
- Meilleure maîtrise des risques : en identifiant les interactions et points critiques.
- Implication des équipes : les pilotes prennent un rôle actif, les collaborateurs comprennent mieux leur contribution.
- Alignement stratégique : les objectifs des processus soutiennent la politique qualité ou QSE/RSE de l’organisme.
Ce qui coince : freins rencontrés et pistes pour les dépasser
Malgré ses nombreux avantages, l’approche processus reste parfois vécue comme une « usine à gaz ». Pourquoi ? Parce que sa mise en œuvre demande un changement de culture.
Tableau – Freins à l’approche processus & Solutions associées
| Freins les plus fréquents | Solutions et leviers associés |
| Manque de compréhension du rôle et des enjeux de l’approche processus | Formation ciblée des pilotes de processus et des managers |
| Perception d’une complexité ou d’une charge administrative supplémentaire | Utilisation d’outils simples, visuels et collaboratifs (cartes processus, tableaux de bord allégés, etc.) |
| Outils de suivi ou de pilotage peu adaptés ou trop lourds | Digitalisation avec un logiciel QHSE comme Qualishare pour centraliser, piloter et améliorer les processus |
| Faible implication de la direction | Communication claire des attentes, intégration des processus dans la revue de direction |
| Difficulté à impliquer les parties prenantes (opérationnels ou fonctions support) | Animation de communautés de pratiques, implication terrain dès la phase de construction |
| Manque de temps ou de reconnaissance pour les pilotes | Attribution officielle du rôle, reconnaissance dans la fiche de poste, valorisation lors des réunions qualité |
Le rôle central du pilote de processus : du gardien au chef d’orchestre
Le pilote n’est pas un exécutant ni un figurant dans un organigramme qualité. C’est un acteur clé de la performance collective.
✈️ Tableau – Missions du pilote de processus & Moyens associés
| Missions du pilote de processus | Ressources / Moyens nécessaires |
| Animer et coordonner le processus | Temps dédié, animation de réunions, capacité à fédérer les acteurs |
| Suivre les indicateurs de performance et analyser les résultats | Accès à des tableaux de bord clairs et actualisés via un outil comme Qualishare |
| Identifier et gérer les écarts / dysfonctionnements | Méthodologie de résolution de problèmes, accompagnement ponctuel du responsable QSE |
| Proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration | Budget dédié si nécessaire, appui de la hiérarchie, méthode PDCA |
| Être le relai entre terrain et direction | Communication fluide, présence aux revues de processus, valorisation du rôle |
| Contribuer à la montée en maturité du processus | Formations régulières, accès à une veille normative et métier, échanges de bonnes pratiques |
Conclusion : une approche pour durer et mieux performer
L’approche processus, ce n’est pas une case à cocher pour un audit. C’est une philosophie de fonctionnement, orientée efficacité, agilité, implication. C’est une méthode qui, bien appliquée, redonne du sens au travail, de la cohérence aux actions et de la visibilité sur les résultats.
« Moins de flou, plus de clarté : adoptez une approche processus pilotée et outillée, au service de la performance et du développement durable. »
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