Les résultats de l’enquête mondiale menée par l’ISO en début d’année 2011 pour recueillir les avis des utilisateurs de la norme ISO 9001 sont tombés ! L’Afnor nous en fait une synthèse…

Ce sont au final près de 12 000 utilisateurs qui ont répondu. Trois pays se sont particulièrement démarqués sur les 122 concernés : les États-Unis, l’Allemagne et… la France ! Sachant qu’il a près d’1 million d’organismes certifiés dans le Monde et que tous les répondants à l’enquête ne sont pas certifiés, cela signifie que moins de 1% des organismes certifiés ont répondu à cette enquête. Les conclusions qui suivent doivent donc être prises en compte avec un certain recul !

Pour rappel les objectifs de cette enquête étaient d’analyser :

• Les bénéfices de la norme,
• Les difficultés de mise en œuvre,
• Les modalités d’intégration avec d’autres systèmes de management,
• La vision des utilisateurs sur l’évolution de la norme : la laisser inchangée, la faire évoluer ou la modifier en profondeur.

Observons-donc les résultats de cette enquête…

Un panel représentatif

Les contributions ont été exprimées de façon équilibrée par des organismes de toutes tailles et de tous secteurs d’activité avec une représentation importante des services (43 %) et de l’industrie (31 %). Il est à noter que plus de 75% des répondants sont des organismes certifiés. Cela démontre un certain intérêt des entreprises certifiées dans le devenir de ce référentiel.

Les clients placés au cœur de la démarche qualité

A la question « Quels sont les facteurs qui ont influencé votre organisme dans la recherche de certification ISO 9001 ? », la satisfaction des clients et la réponse aux besoins du marché arrivent en tête, suivi de près par la réponse à une exigence incontournable d’un client.

Si les deux premières réponses sont encourageantes et démontrent que l’orientation client, l’un des 8 principes de management, est bien ancré dans les modes de management des entreprises, le fait qu’une grande partie des répondants avoue s’être fait certifier à la demande d’un client soulève quelques interrogations sur le bien-fondé de certaines démarches… Mais restons optimistes et poursuivons l’analyse !

L’ISO 9001, un véritable outil au service de l’organisation

A la question « Quels sont les bénéfices les plus importants que votre organisme a tiré de l’application de l’ISO 9001 ? », arrivent en tête les réponses suivantes :

• Amélioration de la satisfaction client,
• Standardisation des processus de l’entreprise,
• Renforcement des engagements de la direction,
• Utilisation efficace des données comme outil de management et de pilotage,
• Revues de direction plus efficaces,
• Amélioration de la communication avec le client.

Il apparait donc que du point de vue des répondants, l’application de l’ISO 9001 a certes permis d’améliorer la satisfaction clients mais elle a aussi grandement contribué à standardiser les processus métiers, à faire évoluer les pratiques managériales et à mettre en place des outils efficaces de pilotage de l’activité.

L’ISO 9001 a donc une application concrète pour les organisations et apparaît comme un véritable outil au service de l’organisation. En somme, une bonne nouvelle.

L’ISO 9001, une ouverture vers le management intégré

Les répondants ont été nombreux à indiquer qu’ils utilisaient l’ISO 9001 dans une logique de management global QSE (Qualité – Sécurité – Environnement) avec la présence dans les deux premières réponses des normes ISO 14001 sur l’environnement et celles portant sur la Santé & Sécurité au Travail (BS OHSAS 18001, ILO OSH). Les approches sectorielles ne sont pas en reste, nombre d’entre elles ayant été citées (ISO/TC 16949, ISO 1702X, ISO 22000, 13485, etc…).

L’ISO 9001 est pertinente mais doit être améliorée !

Plus de 90 % des répondants affirment que l’ISO 9001 est toujours d’actualité. Ouf ! Deux tiers d’entre eux aimeraient que lui soient apportées des améliorations notamment en prenant en considération de nouveaux concepts tels que :

• la gestion des ressources,
• la gestion des indicateurs clés de performance,
• la gestion des connaissances,
• le management des risques,
• la résolution systématique des problèmes et capitalisation,
• les outils d’auto-évaluation,
• la planification stratégique,
• l’innovation, …

Le comité technique de normalisation s’appuiera, sans nul doute, sur ces suggestions pour intégrer quelques uns de ces concepts dans les futures évolutions de la norme. Il ne reste plus qu’à les traduire de manière concrète en exigences applicables…

L’ISO 9001, entre évolution et révolution…

Concernant les options possibles quant à la révision de la norme ISO 9001, deux tendances émergent particulièrement.

1. La première, qui a récolté 53% d’avis positifs, propose de réviser la norme sur la base des suggestions de changement proposées et dans laquelle toutes les exigences restent obligatoires.
2. La seconde se démarque également avec 44% d’avis positifs : elle propose de développer une seule norme ISO 9001 comprenant une gamme complète d’exigences (niveau supérieur, niveau intermédiaire et niveau inférieur) avec un système de cotation ou d’échelle de maturité.

Dans les deux cas, les nouveaux concepts évoqués concerneront donc toutes les entreprises certifiées. En voilà une bonne nouvelle !

En conclusion

Globalement, il ressort de cette enquête que la norme ISO 9001 reste toujours d’actualité. Elle a besoin d’évoluer mais sans changement majeur. Elle doit certes être améliorée mais une attention particulière doit avant tout être portée sur sa bonne application, précise le comité technique de normalisation.

Si la revue systématique – processus d’évaluation des normes en vue de leur confirmation, révision ou annulation – prévu fin 2011 indique la nécessité d’une révision de la norme ISO 9001, les résultats détaillés de l’enquête seront des apports non-négligeables dans le développement d’un cahier des charges.

En répondant massivement, les Français ont montré leur attachement à cette norme née il y a près de 25 ans mais dont l’adoption ralentit depuis quelques années en France. Son évolution permettra peut-être ainsi aux organisations françaises de se réengager à nouveau dans les démarches Qualité, communément et internationalement reconnues comme facteurs de succès et de pérennité…

Source de l’enquête : Afnor.org

Consultez, dans le détail, le dossier de synthèse établi par l’Afnor sur cette enquête ISO Survey ISO 9001 :

  Résultats de l'enquête ISO Survey 2011 sur la norme ISO 9001 (11 614 hits)