Le retour d’expérience (REX) : une méthode, un outil !

Le retour d’expérience (REX) est un processus de réflexion mis en œuvre pour tirer les enseignements positifs et négatifs de projets en cours ou terminés. Dans ce processus, on va porter un regard sur la démarche développée, les méthodes employées, les productions réalisées, le rôle et le niveau d’implication des acteurs concernés, ainsi que sur les moyens utilisés.

Les principales étapes d’un REX sont :

• choix du projet, pour lequel le processus sera mis en œuvre,
• définition des modalités (renseignement individuel et/ou collectif d’une grille ou d’un questionnaire, entretiens individuels et/ou collectifs),
• désignation et rôle des différents intervenants dans le processus,
• recueil et analyse des informations,
• capitalisation des enseignements de l’expérience,
• valorisation et mise à disposition de ces enseignements,
• mise en œuvre éventuelle d’un plan d’action pour modifier les pratiques.

La grille d’analyse, proposée par le CEDIP et disponible en téléchargement à la fin de l’article, a été élaborée selon une structure basée sur des critères communément utilisés dans différents domaines (évaluation, démarche qualité, par exemple).

Cette structure est d’ailleurs inspirée, en ce qui concerne les critères, du modèle qualité de Chantal Bouchard et Jacques Plante (in « La qualité : mieux la définir pour mieux la mesurer » – Cahiers du Service de Pédagogie expérimentale – Université de Liège – 2002).

Elle peut être renseignée par différentes personnes impliquées dans un projet, permettant ainsi de recueillir des points de vue différents sur celui-ci. Elle peut aussi servir de base à la construction de guides d’entretien dans un dispositif plus complet :

• mis en œuvre pour des projets stratégiques, des dispositifs innovants, dans le cas de dysfonctionnements importants constatés, etc…
• afin de tirer un maximum d’enseignements utiles (processus, modalités diverses, organisation et fonctionnement, etc.) auprès de  différents acteurs du projet, internes au service comme externes.

Des interprétations différentes des critères et indicateurs proposés, ainsi que des redondances entre les rubriques, sont possibles, mais ne sont pas gênantes : l’objectif principal de cette grille est de favoriser le REX.

Ces éléments sont destinés à la personne qui doit compléter la grille, support pour conduire un retour d’expérience.

Identifiant : on entend par « qualité de l’identifiant » le statut que détenait, dans le cadre du projet concerné, la personne qui complète la grille : chef de projet, membre de l’équipe projet, chargé d’études, directeur, etc.

Critères : ils sont au nombre de 8 (pertinence, cohérence, synergie, efficacité, efficience, durabilité, impact, flexibilité).

Indicateurs : ils ne sont pas exhaustifs. Ils permettent de relever les points forts ou faibles dans le cadre du projet concerné et  s’appliquent à l’action de tous les acteurs (commanditaire et ses représentants, conseils internes et externes, etc.).

Observations, analyse des causes : dans cette partie, peuvent s’exprimer un avis global sur le critère et les indicateurs concernés, une  identification des différentes causes possibles expliquant les réponses positives ou négatives par indicateur, toutes sortes de  commentaires.

Éléments à capitaliser : il s’agit ici de faire des propositions de capitalisation à partir des points forts et faibles précédemment identifiés  et analysés, en prenant en compte, le cas échéant, d’autres expériences : Quels sont les enseignements à tirer de cette expérience ?

Source de l’article et outil : CEGIP, un service à compétence nationale du ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. D’autres fiches pratiques y sont disponibles afin de mieux comprendre les organisations, organiser la production d’un service et améliorer l’efficacité collective.