Interview de Stéphanie LAAS : la qualité dans les SSII

Stéphanie LAAS, responsable qualité chez ALTI, nous fait l’honneur d’inaugurer cette nouvelle section simplement intitulée « Interview » dont l’objectif est de faire partager les retours d’expérience des pilotes et acteurs des démarches de management.

Pouvez-vous nous en dire plus sur vous et votre entreprise ?

Après un master professionnel en management de la Qualité et 3 ans d’apprentissage en milieu hospitalier et industriel, j’ai intégré la société ALTI en tant que Responsable Qualité en 2010.

ALTI est une société de Conseil & d’Ingénierie en système d’information créée en 1995, présente en France, Belgique, Suisse et Algérie. Elle compte 1200 ingénieurs et consultants. Nos  clients sont les banques, l’assurance, l’industrie, les services et le secteur public.

ALTI a mis en place une démarche Qualité en 2004. Elle a été ensuite certifiée pour la 1^ère fois en 2007. Après cette première certification, la société a passé avec succès les audits de suivi 1 et 2. En 2010, le secteur des SSII étant en forte crise, le pilotage du système de Management de la Qualité a été ralenti, et ALTI a décidé ne pas passer l’audit de renouvellement. En 2011, la société a repris sa démarche Qualité depuis sa base, afin de retrouver un dynamisme auprès de l’ensemble des collaborateurs.

Quelles sont vos missions, au sein de l’entreprise ?

Mes activités principales sont :

• le pilotage du système de management de la qualité : suivi d’indicateurs, du plan d’action, planification des audits externes, planification et réalisation d’audits internes, communication, animation de Comités Opérationnels Qualité, recueil de la satisfaction clients, préparation et animation des revues de processus, la gestion documentaire ;
• la réalisation d’audits / de revues qualité sur les projets ;
• la réalisation d’audits des collaborateurs en régie ;
• le référencement et évaluation des sous-traitants (prestataires indépendants ou non).

Constatez-vous une différence entre la qualité telle que vous l’avez apprise à l’école et la qualité telle que vous l’appliquez en entreprise ?

Oui il y a forcément une différence. L’école nous apprend la base, les référentiels, les grands principes, mais c’est en entreprise que l’on est confronté aux problématiques de pilotage, de sensibilisation, et de travail collaboratif.

Le plus difficile est d’impliquer l’ensemble du personnel et de donner du sens à la démarche qualité, de sorte à ce qu’ils n’aient pas l’impression de faire de la qualité en plus de leur travail mais qu’ils aient le sentiment du faire un travail de qualité !

En effet, les collaborateurs perçoivent bien le fait que la qualité est une fonction transverse.  Certains associent exclusivement la qualité à l’audit de certification ISO 9001, mais au fur-et-à-mesure,  beaucoup d’entre eux comprennent que la qualité permet d’améliorer le fonctionnement global de l’entreprise.

Le personnel fonctionnel (RH, Facturation, Commerciaux, etc…) est sensibilisé à la démarche qualité, notamment grâce aux réunions de travail que j’organise avec les pilotes de processus et aux diverses sollicitations de ma part. Le plus difficile est la sensibilisation des consultants missionnés chez nos clients. Un flash Qualité leur est envoyé tous les 2 mois, afin de leur présenter la politique qualité, les résultats des indicateurs, les actions prioritaires, les résultats des audits, etc…

Quelle est votre vision de la qualité ?

Les SSII étant un milieu où les besoins des clients évoluent sans cesse et où il y a une forte concurrence, il est essentiel de régulièrement prendre du recul par rapport à notre business, de réfléchir aux améliorations nécessaires et de détecter les dysfonctionnements. La qualité, selon moi, est un excellent levier permettant de répondre à ces aspects.

Quelle valeur ajoutée apporte la démarche qualité ?

La démarche qualité apporte une valeur ajoutée à l’entreprise, notamment en interne. ALTI est une entreprise constituée de Business Unit (BU), et l’harmonisation des pratiques entre ces BU permet petit à petit de retrouver une cohérence dans l’organisation globale de l’entreprise. De plus, des audits réguliers incitent les personnes à se responsabiliser à chaque niveau.

En interne, la démarche qualité nous permet de planifier des actions d’amélioration sur un certain nombre de point, comme par exemple :

• La mise en place et l’amélioration d’outils de suivi entre le consultant en mission et son manager ;
• La gestion des CV : de la mise à jour du CV (en fin de mission)  à l’envoi du CV au client par le commercial ;
• La maîtrise du plan de gestion documentaire commun à toutes les BU ;
• Le suivi du référencement, la gestion et l’évaluation des sous-traitants ;
• La remontée et l’exploitation d’indicateurs de performance sur les projets ;
• Le déploiement d’un processus (chapeau) de pilotage ;
• La sensibilisation des équipes projets à la qualité et aux documents qualité.

En outre, commercialement, la certification nous aide au référencement chez nos clients.

De manière concrète, les clients peuvent évaluer notre démarche qualité au travers des enquêtes de satisfaction réalisées par le responsable qualité, un commercial ou un manager et des revues qualité menées lors des projets.

Que vous apportent les audits internes dans votre démarche ?

Les audits internes permettent premièrement de faire un état des lieux du fonctionnement et de la performance d’un processus. Les actions définies à la suite des audits permettent de nous améliorer et d’évaluer l’efficacité des actions définies à l’audit précédent. De plus, l’équipe d’auditeurs interne permet d’apporter un regard neuf sur les processus.

Quel futur imaginez-vous pour la norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 est un bon référentiel de base, mais souvent les entreprises ressentent le besoin de retrouver leur cœur d’activité dans la norme (comme par exemple le référentiel de la Haute Autorité de Santé, qui permet la certification des établissements hospitaliers), ce qui n’est pas le cas avec l’ISO 9001.

Je pense donc que dans le futur,  certains secteurs d’activité vont créer ou s’orienter vers des normes sectorielles, spécifiques à leur métier. Du coup, les certifications ISO 9001 risquent à long terme de devenir un objectif secondaire pour les entreprises.

Quels axes ou notions devraient être améliorés dans l’ISO 9001 ?

• La prise en compte de certaines données financières,
• Une meilleure adéquation de la démarche qualité avec la stratégie de l’entreprise,
• Les exigences concernant la revue de Direction,
• Les exigences concernant les infrastructures,
• L’intégration de la notion de revue de processus.

Propos recueillis par Jérémy CICERO pour Qualiblog, le blog des managers QSE.