Interview de René ORSINI : la démarche qualité en région Languedoc-Roussillon

En ce début d’année 2012, René ORSINI, Directeur du Qualipole LR, revient sur la démarche qualité et sa prise en compte par les entreprises de la région Languedoc-Roussillon.

La qualité constitue-t-elle un thème mobilisateur pour les entreprises régionales ?

Oui, et d’ailleurs suite à nos constats de terrain (plus de 1000 interventions en entreprises en région Languedoc-Roussillon par an), j’écrivais dès mars 2010 dans notre newsletter que la qualité apparaissait pour les entreprises comme un  remède à la crise… et c’est encore plus vrai en 2012. Pour mémoire :

« Le contexte général de crise, d’abord financière puis économique, pousse aujourd’hui les PME-PMI à redoubler d’efforts pour traverser au mieux cette zone de très fortes turbulences, en s’appuyant sur les deux piliers que sont le client et le personnel !

En effet, dans un environnement perturbé, il est capital de se concentrer sur les priorités que sont le renforcement de l’orientation client et le développement des compétences du personnel  afin de (ré)enclencher une dynamique d’amélioration continue, vertueuse et bénéfique pour les affaires.

La nouvelle et récente version 2008 de la norme universelle ISO 9001 prend ici toute sa valeur ajoutée en plaçant d’une  part le client au cœur de l’entreprise par la recherche de sa très grande satisfaction, seule garantie de la fidélisation du portefeuille client et en insistant d’autre part sur le bénéfice lié au développement des compétences des collaborateurs en termes de motivation et d’implication.

L’orientation client et l’implication du personnel font partie des principes fondamentaux de management de la Qualité, bonnes pratiques qui concernent TOUTES les entreprises, certifiées ou non.

Il est bon de rappeler que « les organismes dépendent de leurs clients. Il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes. »

Autre point important à mettre en exergue, le fait que  « les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme. ». Ces deux extraits de la norme ISO 9001 doivent impérativement être traduits en décisions stratégiques partagées et actions opérationnelles coordonnées (…).»

Avez-vous l’impression qu’une grande partie d’entre elles ont des démarches qualité structurées ?

Le tableau est très hétérogène en fonction du business model, des marchés (locaux, nationaux, export, etc.), des produits/services proposés, de la typologie des clients (particuliers, entreprises, grands groupes donneurs d’ordre).

Le paysage est donc contrasté et il reste beaucoup à faire…

Quelles sont, à votre connaissance, les principales approches méthodologiques utilisées (ISO 9001, 6 sigma, Lean management,  système intégré, qualité totale, …) ?

La certification ISO 9001 est le leader incontesté des normes et référentiels en LR, comme en France et dans le monde. Il écrase en terme de « parts de marché » tous les autres (dont la norme environnementale ISO 14001 qui vient loin derrière) et convient à tous types d’entreprises, TPE y compris, et de tous secteurs (Industrie, services).

En région, les entreprises triplement certifiées : qualité, sécurité, environnement (QSE) hors établissements secondaires de grands groupes, se comptent sur les doigts d’une main. Parmi nos adhérents, on compte Santerne Camargue à Garons, APF 34 à Montpellier, Rouméas à Laudun.

Les PME et TPE régionales doublement certifiées sont, elles, plus nombreuses (une petite quarantaine parmi nos adhérents), souvent certifiées à la fois qualité et environnement (c’est-à-dire ISO 9001 et ISO 14001).

Le 6 sigma et le Lean management doivent plutôt être vus comme des « outils » qualité, au service d’une démarche qualité type ISO 9001 plus globale que comme des démarches qualité propres.

Vous serait-il possible de nous indiquer le nombre d’adhérents au Qualipole ?

Début 2012, nous comptons 310 entreprises et organismes adhérents. Ce qui représente environ 12500 salariés.

En 25 ans, nous avons accompagné plus de 450 entreprises,  majoritairement certifiées ISO 9001 à la sortie de nos accompagnements.

Faites-vous une distinction entre grands groupes et PME ?

Pas de distinction pour le Qualipole, car mêmes problématiques (développement, amélioration en interne) pour les grands groupes que pour les PME/TPE + mêmes enjeux (commerciaux) = même méthode pour mettre en place et améliorer un Système de Management de la Qualité certifié ISO 9001, la formation-action.

Et dans ces deux grandes catégories, quelle est l’approche méthodologique la plus fréquemment utilisée ?

Dans les groupes, on trouve souvent un service qualité centralisé compilant les données remontées par les équipes qualité sur les différents sites.

Les PME/TPE en démarche qualité n’ont pas ces ressources et disposent d’un double choix :

• Présence en interne d’un responsable qualité, pilote et responsable du processus d’amélioration continue
• Appel à un conseil extérieur (consultant indépendant, ou cabinet-conseil, ou association type Qualipole L-R)

En conclusion, quel est, selon vous, l’avenir des normes et de la qualité ?

Pour vous répondre, je reprendrais les conclusions de l’enquête ISO Survey sur l’évolution de la norme ISO 9001 :

« Globalement, il ressort de cette enquête que la norme ISO 9001 reste toujours d’actualité. Elle a besoin d’évoluer mais sans changement majeur. Elle doit certes être améliorée mais une attention particulière doit avant tout être portée sur sa bonne application, précise le comité technique.

En répondant massivement, les Français ont montré leur attachement à cette norme née il y a près de 25 ans mais dont l’adoption ralentit depuis quelques années en France. Son évolution permettra peut-être ainsi aux organisations françaises de se réengager à nouveau dans les démarches Qualité, communément et internationalement reconnues comme facteurs de succès et de pérennité… ».