Le 6 novembre 2012, Frédérick nous exposait les 2 premières phases de la mise en place de l’approche processus au sein de sa structure. A la demande beaucoup d’entre vous, voici la suite avec la phase 3.

Phase 3 : description détaillée des processus

Une fois la liste des processus établie, caractérisée et priorisée (étape 2 de la méthodologie), il faut décrire les activités des équipes projets. L’objectif de cette phase est de formaliser au sein d’une fiche d’identité les caractéristiques du processus. Cette description servira de base à l’analyse, l’affectation des moyens et au pilotage du processus.

Objectifs

• Décrire les activités du processus
• Obtenir un consensus sur les pratiques divergentes
• Mettre en avant les bonnes pratiques

Données de sortie de cette étape : une fiche d’identité et une représentation graphique par processus

Les résultats attendus pour la direction et l’encadrement :

• Offrir une vision globale du système que constitue l’organisme et la connaissance détaillée et factuelle de ses principaux rouages.
• identifier et à hiérarchiser les activités les plus contributives à l’atteinte des objectifs de l’organisme en particulier la satisfaction des clients et des autres parties intéressées.
• Mettre en évidence les interactions et des corrélations entre les activités.
• Permettre l’optimisation des flux matériels et immatériels.
• Aider à la répartition optimale des ressources à disposition.
• Mieux maîtriser les activités externalisées qui font partie intégrante du système de processus.

Les résultats attendus pour le personnel :

• Développer la communication interne et des échanges d’information au sein de l’organisme.
• Permettre une plus grande implication, car il est mieux au fait des objectifs de l’organisme, de la répartition des responsabilités pour les atteindre.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus et donc à l’amélioration continue de la performance globale de l’organisme.
• Décloisonner les activités réalisées au sein des services par une approche transverse.

Les processus élémentaires qui seront décrits au cours de cette phase seront ceux qui auront été identifiés comme étant des processus cruciaux et ceux pour lesquels on aura décelé un déficit de performance (voir étape n°2).

Etape 1. Organisation des ateliers de cartographie

Constituer 3 équipes

1. Equipe Coordination et méthodologie : 2 personnes, 1 ingénieur qualité qui sera le garant de la méthodologie des ateliers et une pers d’un projet connaissant bien la thématique.
2. Equipe cartographie : groupe de travail.
3. Arbitrage et accompagnement : Les chefs de projet et les Correspondants Qualité des projets.

Organiser 2 réunions

• 1 réunion de préparation de l’atelier qui a consisté à cartographier « a la serpillère » le processus. Cette description a été réalisée à partir des documents à notre disposition, guide, procédures, etc. Nous sommes partie du postulat qu’il valait mieux proposer au groupe de travail un processus pas totalement formalisé sur lequel nous nous appuierons plutôt que d’arriver avec une feuille blanche.
• 1 atelier de cartographie par semaine. Durée 2h max.

Les participants des ateliers :

• 2 animateurs, l’ingénieur Qualité qui animait la construction du processus et prenait en compte les modifications et corrections à réaliser sur la proposition et une seconde personne prenant des notes sur les échanges entre les participants.

Lors des ateliers, nous avons utilisé la représentation graphique du processus afin de permettre aux participants de bien visualiser le processus et ses activités. Les modifications apportées aux processus étaient prise en compte en séance à partir des mêmes outils utilisés que ceux qui seront utilisés pour effectuer la description du processus, c’est-à-dire : la fiche d’identité du processus et Bizagi (voir ci-dessous).

Ceci a permis au groupe de travail de se familiariser avec les outils et le formalisme utilisé pour décrire le processus.

• Le groupe de travail constitué de collaborateurs des services concernés (8 personnes).

Une fois l’atelier terminé, les deux animateurs devaient :

• Prendre en compte les remarques qui ont été faites en atelier, finaliser la représentation graphique et la fiche d’identité du processus.
• Organiser la validation du processus : envoi des documents pour validation, prise en compte des retours et validation finale du processus.

Attention à ne pas sous-estimer cette étape qui est très gourmande en temps et délai. Un fichier des « points-ouvert » a « été mis en place également afin de répertorier l’ensemble des questions, points en suspend qui n’ont pu être traité en séance.

Etape 2. Le déploiement de l’outillage nécessaire

La fiche d’identité du processus : un modèle de fiche d’identité a été conçu. Il reprend l’ensemble des informations nécessaire à la description et au pilotage du processus :

• un code
• un titre
• un objectif
• un ou plusieurs indicateurs (facultatif)
• interactions avec les processus amont et aval
• la criticité du processus
• Criticité du processus : permet de préciser si le processus décrit est critique. Les causes peuvent être. Les niveaux : immature : n’a pas atteint la performance souhaitée ; transversal : processus très partagé ; moteur : grande influence sur les autres processus ; stratégique : fort impact sur l’atteinte de la stratégie
• une notation de 1, 3 ou 5 peut être apposée sur chacun de ces critères si nécessaire. 1 représentant le risque le moins élevé.
• Une description du processus activité par activité en précisant : Le numéro d’activité ; Le titre ; Le(s) acteurs ; Les données en entrées ; La description détaillée de l’activité ; Les données en sortie ; Les ressources nécessaires à la réalisation de l’activité (homme, matériel, outils, etc.) ; La documentation associée (mode opératoire, fiche bonnes pratiques, manuel utilisateur, etc.)

L’outil de modélisation du processus : nous avons utilisé Bizagi pour modéliser les processus. Bizagi est un outil gratuit qui supporte la notation BPMN 2.0 (Visio d’Office 2007 ne permettait pas d’utiliser cette notation.).

La notation BPMN : Le principal objectif du standard BPMN est de fournir un langage de modélisation commun, permettant de combler le vide entre la conception des processus métier (modèle métier) et leur implémentation technologique (modèle technique). Cette notation été développé par la Business Process Management Initiative (BPMI), et est maintenant maintenue par l’Object Management Group (OMG) depuis leur fusion en 2005.

Il est nécessaire d’élaborer des règles de modélisation des processus afin de tous parler le même langage et d’éviter toute ambiguïté.

 Lors de cette description, une fiche d’identité détaillée du processus sera rédigée et un pilote de processus a été nommé.

Importance du pilote du processus : le pilote du processus est le responsable du processus. Les missions du pilote d’un processus peuvent se définir au travers du cycle PDCA et se décliner de la façon suivante :

1. Définir, prévoir, manager : Participer à la description du processus, définir les indicateurs de performance, fixer des objectifs du processus.
2. Mettre en œuvre : gérer les interfaces du processus, être le représentant du processus en interne,
3. Vérifier et mesurer : surveiller le fonctionnement du processus, analyser les indicateurs de performance, organiser des revues de processus, organiser les audits processus.
4. Améliorer : traiter les dysfonctionnements du processus, rendre compte du fonctionnement du processus, définir et suivre des actions correctives, décider des plans d’actions prioritaires.

Etape 3. La communication

La communication vers les équipes projets tout au long du projet est très importante. En effet, elle permet que les personnes qui ne participent pas au groupe de travails prennent connaissance, s’approprient et s’identifient aux processus au fur et à mesure de leur construction.

L’objectif de cette communication aux équipes :

• Informer le personnel
• Leur permettre d’interagir sur les processus
• Promouvoir et faire adhérer le personnel
• Mettre en ligne les processus sur un portail

Nous avons décidé de mettre en œuvre plusieurs actions pour :

• Présenter ces processus à l’ensemble des équipes concernées. Nous nous appuierons pour cela sur les personnes qui ont participé au groupe de travail qui sont les mieux placé pour promouvoir le travail réalisé.
• Mise en œuvre d’un mécanisme permettant de proposer et commenter les processus afin de rendre le personnel de la description de leurs activités.
• Intégrer ces processus au sein d’un portail Qualité et en faire la promotion afin que le personnel ait le réflexe de s’y référer lorsqu’il en a besoin.