La certification n’est qu’une étape, jamais un but !
Il existe deux types d’entreprises certifiées ; celles qui le méritent et les autres. Les premières cherchent à se conformer à la norme dans le but d’améliorer leurs performances. Les secondes, quant à elles, cherchent à s’y conformer dans la seule optique d’obtenir le certificat qu’elles pourront ensuite brandir tel un sésame auprès de leurs clients et partenaires.
Dans le premier cas, le système de management rapporte ou du moins, permet de réduire certains coûts / dysfonctionnements. Dans l’autre, il ne fait que coûter… parfois très cher !
J’ai l’occasion de travailler pour ces deux types d’entreprises. Une chose est sûre, pour les entreprises dont l’objectif prioritaire est d’obtenir un certificat, le travail est beaucoup plus fastidieux, pénible et coûteux que pour celles qui font de leur système de management un réel outil de pilotage et d’amélioration de leurs performances.
Tout simplement, parce que « réactiver » un système de management qui n’a pas fonctionné pendant plusieurs mois, c’est-à-dire sans aucun dossier formalisé, aucune mesure effectuée, aucun dysfonctionnement enregistré ou aucune action d’amélioration entreprise, est assez périlleux et relève parfois de la mauvaise foi… où l’histoire est parfois réinventée, voire falsifiée !
La plupart des entreprises qui ne visent que le certificat, mettent en place, malgré elles, des systèmes lourds, contraignants et coûteux.
Là où les unes cherchent à tuer des moustiques avec un B-52, les entreprises qui s’inscrivent réellement dans le progrès sont, quant à elles, en quête constante de simplification, de rationalisation de leur organisation et d’adaptation aux réelles attentes des utilisateurs.
Quelle est la proportion des entreprises qui jouent le jeu de l’amélioration ?
De mon point de vue, basé sur un échantillonnage régional assez représentatif et sur mon réseau de connaissances, je dirais que seulement 30% des entreprises certifiées le méritent vraiment en récompense de leurs efforts à s’améliorer et à se servir des référentiels ISO comme support d’un management participatif qui vise l’excellence.
Parmi les 70% restantes, 30% satisfont les exigences des normes ISO sans développer une réelle volonté d’amélioration et 40% disposent d’un système de management qui fonctionne 1 mois dans l’année (2 à 3 semaines avant leur audit tierce partie et 1 à 2 semaines après pour répondre aux observations des auditeurs).
Il n’est donc pas anodin que la norme ISO 9001 soit le référentiel normatif le plus certifié au monde. Cela tient au fait que s’agissant d’une norme de management, c’est la plus facile à certifier pour les tricheurs.
J’ai eu l’occasion d’accompagner une entreprise à se faire certifier en moins de 2 mois (cette mission a exceptionnellement été réalisée pour permettre à l’entreprise de ne pas mettre la clé sous la porte). Ce n’est pas par vanité ni fierté que j’évoque cela mais juste pour rappeler qu’il n’est vraiment pas difficile de se faire certifier dès lors que l’on maîtrise le référentiel choisi.
NOTE : Pour information, cette entreprise, certifiée à la hâte, se donne aujourd’hui le temps d’analyser ses performances et de progresser selon la logique attendue par la norme ISO 9001.
Ce qui est à retenir de ce constat polémique c’est que la certification ne doit en aucun cas être considérée comme un but mais juste comme une étape dans chemin sans fin de l’amélioration.
Etre certifié est chose facile, se maintenir dans une dynamique d’amélioration continue est beaucoup plus dur et demande l’engagement durable de chacun.
De mon côté, je me console avec ces 30% d’entreprises méritantes avec lesquelles il est agréable et enrichissant de travail et avec les autres 30% pour lesquelles le challenge consiste à les convaincre de franchir le cap de l’amélioration. Enfin pour les 40% restantes, je me rassure en me disant qu’elles laissent ainsi la place aux méritants !
Comments (5)
Je rejoins parfaitement ce que vous dites à propos des systèmes qualité des entreprises. Je parle de mon expérience de qualiticien et auditeur algérien.
En effet , rares sont les organisations qui sont capables de vous donner la preuve de l’amélioration de leur système. Les RMQ et même DG tombent des nues lorsque vous abordez avec eux l’amélioration continue.
A la question : quelle valeur ajoutée vous avez apporté votre système? Les réponses sont généralement vagues, imprécises et parfois même hors sujet. C’est dommage. Mais je pense que les audits externes ne travaillent pas trop sur cet aspect et ne font que le survoler lors des audits de surveillance.
Aussi , il y a même des organisations qui continuent à afficher leur certificat malgré le retrait de ce dernier ou son non renouvellement (abandon du système), chose qui est anormale !!!
Par honnêteté, il convient de retirer tous les affichages (certificats et politiques) dés lors qu’on n’est plus en course.
Bonjour,
Le titre est évocateur : une étape et non un but en soi. L’obtention de la première certification n’est qu’un des objectifs du projet. Les autres objectifs doivent impérativement être tournés vers la performance : réduire les coûts du SAV, améliorer notre productivité, …
Je prends souvent l’image du bateau. La construction du bateau est le projet de l’entreprise (infrastructures, compétences de l’équipage, …). L’obtention de la certification permet au bateau de quitter le port avec comme objectif une nouvelle escale.
L’aventure commence réellement à ce moment-là. C’est maintenant qu’on va pouvoir tester la robustesse du système de management certifié. Il va falloir que le bateau et son équipage prennent en compte les événements : tempêtes, avaries, …
Quand un client se fait imposer la démarche de certification par son marché (donneurs d’ordre), l’objectif reste malheureusement souvent le BUT.
Mais comme le dit Jérémy, une fois la première certification obtenue, certaines entreprises prennent en compte la force de la « caisse à outils » au service de l’amélioration de leur performance. Arrêtez de subir les outils (une contrainte) et utilisez-les pour avancer (une force).
Bonjour Pascal et merci pour votre commentaire.
J’en profite pour souligner la qualité de votre blog sur l’amélioration continue !
Au plaisir d’échanger…
Hello !
Cet article, annoncé comme un constat volontiers polémique, est basé sur une confusion aussi classique que volontaire (car intéressée) : la confusion de la notion de Système de Management avec celle de certification (comme si la notion de SM appelait automatiquement celle de certification et donc que parler des certifications c’était parler des SM et vice-versa…!).
En réalité il est donc plus juste d’observer qu’il existe deux types d’entreprises : celles qui se sont dotées d’un SM selon un modèle normatif sans le faire certifier est celles qui l’ont fait certifier. Ainsi donc si parmi les entreprises certifiées on peut suspecter selon Jeremy que deux tiers visent la médaille en chocolat (le certificat) cette proportion (de « tricheurs » potentiels) est ramenée à zéro parmi les entreprises qui se dotent d’un SM normatif sans recherche de certification ! Ces dernières sont a priori toutes bien plus saines dans leur SM.
Alors plutôt que de dire « la certification n’est qu’une étape, jamais un but » je dirais plutôt « la certification n’est pas une étape puisque ce n’est pas un élément du SM, ni un résultat dans le domaine de management considéré », c’est juste un élément de comm aux effets généralement pervers puisqu’il devient souvent un but en soi. Or d’une part aucun de nos grands modèles internationaux de SMQ, SMS ou SME (ISO 9001, ILO-OSH, ISO 14001) ne comporte d’exigence de certification. Et d’autre part la certification n’est pas une qualité du produit ou du service délivré au client, ni le gage de bonne conditions de sécurité et santé au travail pour les salariés, par exemple.
C’est exactement le constat général de l’article de Jérémy, puisqu’il montre que majoritairement les entreprises sont certifiées pour l’étiquette et non pour la démarche d’engagement et d’amélioration (ce qui n’est évidemment pas le cas pour les entreprises avec SM mais sans certif).
D’ailleurs que nous apprend un certificat ? Rien ! On n’y voit en très gros le logo de l’organisme certificateur, on n’y voit aussi la référence du modèle normatif de SM utilisé par l’entreprise certifiée, on n’y voit bien sûr l’identité de l’entreprise en question, et enfin la date de la certification. On n’apprend rien de particulier sur cette entreprise dans le champ de fonctionnement considéré ? Il en serait autrement si c’était les rapports d’audit qui étaient publiés et encore mieux avec les résultats de l’entreprise en Q, S ou E…
Si on ajoute que la part d’entreprises ayant un SM certifié est minoritaire (même en Qualité qui est le domaine de SM le plus certifié) on commence à percevoir l’ampleur de la mystification « SM = certification » entretenue par les acteurs de la certification pour leur marché et les certifiés-tricheurs pour leur écran de fumée certifié.
Bye. Henri ( HenriPrev@gmail.com ).
Bonjour Henri et merci de nous faire partager votre vision.
Vous précisez que la part des SM certifiés est minoritaire. Quels seraient les chiffres selon vous ?
Parce que de mon côté, en région LR, la tendance ne va pas dans ce sens.
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