Les 8 principes de management en bref

Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l’orienter et le contrôler méthodiquement et en transparence.

Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et présentés dans la norme ISO 9004 version 2000 et repris dans la version de décembre 2009. Ces principes permettent aux organismes d’améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires…).

Ces huit « commandements » sont issus des meilleures pratiques et de l’expérience d’un grand nombre d’organismes de toute taille sur le plan international.

1. L’orientation client

Être orienté client, c’est répondre aux besoins explicites et implicites des clients. Dans la mesure du possible, il convient de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. Ce principe introduit la nécessité des organismes d’être en veille permanente, à l’écoute du marché.

2. Le leadership de la direction

Traduit littéralement, leadership signifie charisme. Bien évidemment, ce principe va bien au-delà de l’idée que chacun peut se faire du charisme. En effet, ce principe induit que la direction doit créer un environnement propice à l’évolution du système de management de la qualité et démontrer son engagement dans l’amélioration continue de l’organisme. Le leadership renvoie également à la notion d’exemplarité.

3. L’implication du personnel

La force vive d’un organisme reste les personnes qui le composent. Il convient donc de s’assurer de leur implication et motivation. Cette implication ne peut bien évidemment être effective que si le leadership de la direction est clairement marqué. Ce principe induit la notion d’objectifs. Des objectifs qui doivent être à la fois motivant et responsabilisant.  La connaissance des objectifs par les collaborateurs permet à chacun de connaître l’impact qu’il a sur l’atteinte des résultats globaux de l’organisme… L’implication passe donc par la connaissance.

4. L’approche processus

William Edwards Deming (statisticien, professeur, auteur, conférencier et consultant américain ayant grandement contribué à redresser l’économie nippone après la seconde guerre mondiale) constatait que les résultats escomptés sont atteints de manière plus efficace lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme des processus.

Un processus est une somme d’activités qui interagissent pour transformer une ou des exigences initiales en un produit qui satisfasse cette(es) exigence(s). Pour qu’un processus fonctionne efficacement il convient de respecter ces deux règles :

* Identifier et utiliser efficacement les ressources,
* Améliorer en continu les résultats et les processus sur la base d’une surveillance et de mesures objectives.

5. L’approche systémique

Les processus nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise doivent être identifiés et leur interactions maîtrisées pour améliorer les performances de l’organisme. Comprendre l’approche systémique c’est se dire qu’aucun processus n’est isolé au milieu du cosmos de l’organisme mais qu’ils interagissent tous les uns avec les autres. Il convient donc de maîtriser ces interfaces. Cette maîtrise passe par la surveillance et la mesure des entrées/sorties de chaque processus.

6. L’amélioration continue

Il convient d’inscrire l’organisme dans une dynamique d’amélioration continue de ses performances. S’améliorer en continu passe par la logique du PDCA (définie par W.E. DEMING) qui consiste à planifier ce qui doit être fait, le faire comme prévu, surveiller et mesurer que les choses ont été faites comme prévu et corriger ou prévenir (idéalement) les écarts entre la réalisation et la planification. On parle donc de la boucle vertueuse de l’amélioration continue.

7. L’approche factuelle pour la prise de décision

Une bonne décision s’appuie sur l’analyse d’éléments, d’informations et de résultats factuels. Ce principe invite donc à la rationalité. En effet, c’est parce que l’on a caractérisé objectivement l’ampleur d’une situation que l’on est en mesure de prendre les bonnes décisions. Répondre à ce principe c’est mettre en place des outils pertinents permettant la surveillance et la mesure des processus.

8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Ce principe est le plus singulier des huit puisque c’est le seul qui sorte du cercle de l’organisme. En effet, ce dernier invite les organismes au développement de partenariats avec les principaux fournisseurs afin d’accroître la valeur ajoutée pour chacune des parties. Il s’agit là du fameux principe du « gagnant-gagnant » ou comment être plus fort à deux.