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Hello !
Les Plans d’Assurance Qualité sont des outils de management de la qualité bien plus “précis” qu’un SMQ car chaque PAQ concerne un produit ou prestation donné pour un client donné (alors que le SMQ est macroscopique / ensemble des partenaires de principe). PAQ et SMQ ne s’excluent ni ne se conditionnent mutuellement (on peut pratiquer des PAQ sans avoir de SMQ normatif). Le PAQ est souvent un document contractuel (engagement réciproque, contrairement au SMQ) qui fait référence en cas de litige entre le fournisseur et le client (fonction que ne remplit pas le SMQ*, beaucoup plus général).
* notamment parce qu’une part importante des systèmes de management ne sont pas très crédibles en fait.
A+
Hello !
Idylle, ne te casse pas la tête, tu ne vas pas mener un audit… Tu vas juste dire à tes différents interlocuteurs* internes (ceux qui pourront répondre aux questions) que tu cherches avec eux à vérifier que ta structure a du répondant par rapport aux attentes de la grille Qualiopi, et à présentir vos éventuels points faibles. Tu les rassureras aussi en leur montrant ce que va rechercher l’auditeur a priori. Et tu pourras les “entraîner” au passage à se contenter de répondre aux questions posées “sans en rajouter” (posture normale des audités).
* Pour préparer ton diagnostic concrètement il te faut identifier quels membres de la structure sont manifestement les mieux placés pour répondre à ta grille en produisant les éventuels documents de preuve. Estime combien de temps il est raisonnable de passer avec chacun et monte avec eux un petit planning de rendez-vous le jour donné pour qu’ils te consacrent un moment sans être pris par autre chose en même temps.
A+
Hello !
Idylle avec la version actuelle de l’ISO 9001 tu es encore plus libre de formuler et de structurer la documentation du SMQ comme tu le sens pertinent dans ton contexte pour répondre aux exigences documentaires explicites et implicites de cette norme. En effet elle n’appelle aucun des poncifs traditionnels du passé en matière de système documentaire (“pyramide”, “manuel”, “procédure”… qui perdurent sur le net) mais que tu peux vouloir continuer à les pratiquer dans ce que tu appelles ta “base de données de documents”, rien ne t’en empêche.
Une idée comme une autre : si tu pratiques une “cartographie des processus” (ce n’est pas une exigence documentaire de l’ISO 9001) tu peux y distribuer les références des documents maîtres du SMQ pour les associer aux processus. Alors la simple liste (alphabétique) des fichiers de ces documents dans l’intranet permet de les retrouver et d’y accéder. L’idée de faire un lien avec les chapitres de la norme peut servir pour le référencement des documents (j’ai pratiqué ainsi).
A+
Hello !
Mise en perspective de l’exemple de domaine d’application du SMQ de la structure de Thaumasia :
– Il liste les “produits” proposés par la structure sur lesquels porte son SMQ.
– Il ne signale aucune exigence ISO 9001 non applicable au SMQ de cette structure.
Ce sont les deux volets essentiels de détermination du domaine d’application d’un SMQ ISO 9001, à documenter.
A+
(suite)
Arem je ne partage que la 1ère partie de ta phrase “Il ne peux y avoir de performance sans efficacité et efficience” : si on est performant c’est qu’on est efficace, oui, mais on n’est pas forcément efficient pour autant (si nous sommes d’accord pour dire que l’efficience c’est l’efficacité en dépensant moins de ressources – l’efficience est une efficacité optimale, qu’on espère atteindre).
D’ailleurs tes deux réunions en sont une illustration : une réunion a montré l’efficacité qualité du projet, l’autre a montré sa non-efficience financière (contrairement à ce que tu as écrit).
Rebond sur ta remarque / efficience absente mais implicite dans l’ISO 9001 : on pourrait dire que c’est l’ambiguïté de la finalité générale d’un SMQ (satisfaire le client) masquant la finalité de l’entreprise (satisfaire le capital) ; les deux n’allant pas de pair.
A+
PS à l’attention des lecteurs : il est préférable que vous teniez compte de tout ce qui vous aide à mûrir vos réflexions pour exploiter au mieux le référentiel en question, même à partir d’idées contradictoires mais sans obéir à la censure, sinon ce sera le règne de la pensée unique incompatible avec l’idée même de forum.
Hello !
Arem, une partie de la problématique vient du fait que des normes comme l’ISO 9001 sont rédigées en termes très génériques afin de pouvoir être interprétées dans toutes sortes de contextes, mais sans les illustrer concrètement. Ce qui donne effectivement libre cours aux interprétations les plus variées de la part des auditeurs… à croire que c’est fait exprès. En tout cas ISO 9001 ne formule aucune exigence en terme d’efficience, ouf !
Compte tenu des définitions ISO 9000 des termes “performance et* efficacité” et du fait que ISO 9001 associe très souvent performance et efficacité du SMQ, il vaut mieux ne pas dissocier l’évaluation des deux (cf Thaumasia). Disons que tu vas évaluer des performances en mesurant des efficacités
* En gros l’efficacité est un “niveau” de performance ! Une “performance” est un résultat en soi, plus ou moins bon selon qu’on a été plus ou moins “efficace” par rapport à ce qu’on voulait obtenir.
Rebonds sur tes exemples (ton second message) :
– Je ne comprends pas ton indicateur 1 en taux de taux (que sont respectivement les “taux d’avancement” réalisé et prévu ?).
– Ton indicateur 2 ne me semble pas un indicateur de performance (par contre le traitement final des NC travaux retarde la fin des travaux et impacts l’indicateur 1 (plus ou moins sévèrement sans doute selon que les NC sont majeures ou mineures évidement).
– Le rapprochement que tu espères entre les structures (parlons plutôt de “données”) Qualité et de Contrôle de gestion pour compléter l’évaluation de la performance c’est à la Direction de le faire par les remontées qu’elles appelle de ses différentes fonctions. L’approche “efficience” n’utilise d’ailleurs pas vraiment des données “qualité” mais plutôt des données “réalisations” ou “productions”.
Qu’en dis-tu ?
A+
Hello !
Charly, cette norme ne nomme que 3 “acteurs” si j’ose dire, la direction, le personnel et les clients. Par contre elle demande que la direction soit définie, et que les responsabilités autorités et relations des membres du laboratoire ayant une influence sur les résultats du laboratoire soient structurés définis et documentés, dont une personne chargée de la gestion et supervision du SMQ (pour faire court) et en rendant compte à la direction.
Partant de là, si ton labo s’est structuré et organisé pour satisfaire les exigences de la norme, ta direction peut bien avoir donné le nom de son choix aux “fonctions*” qu’elle attribue à Pierre Paul ou Jacques tant que c’est compréhensible par les différents acteurs du laboratoire. Et dans un petit labo, outre les responsabilités que la norme n’assigne qu’à la “direction” (quand ce n’est pas au “laboratoire” !), celle-ci peut bien s’attribuer des responsabilités qu’un laboratoire plus gros confierait à un membre du personnel.
* Dont par exemple un “superviseur”, un “référent”, un “animateur”, un”qualiticien”, etc… ou un “responsable Q” (?) alors que la norme vise la responsabilité de chacun en regard des activités que la direction lui confie au sein du SMQ, la direction seule étant responsable Q en réalité. Les attributs d’un éventuel “RQ” (ou autre appellation) dans ton laboratoire ne sont définis par aucun référentiel. Autrement dit ce n’est pas l’appellation RQ qui définit et attribue des responsabilités ISO 17025 dans ton laboratoire mais ta direction.
Qu’en dis-tu ?
A+
Hello !
Zoulanze, la “forme” de présentation du domaine d’application d’un SMQ est totalement libre (langue, écrit, image… papier ou numérique… identification, titre, référence… au choix mais adéquate) pourvu que cette information soit “documentée” (exigence ISO 9001 par exemple). Sur le fond le domaine d’application doit essentiellement pointer les produits et services couverts par le SMQ et justifier le cas échéant des éventuelles exigences ISO 9001 jugées non applicables par la direction pour son SMQ.
PS : on peut toujours avoir la nostalgie de vieux concepts mais ça ne change rien au domaine d’application actuel.
A+
Hello !
Un premier élément de réponse à ta question principale Julia : une “opportunité” n’est pas une “action”, tout comme un “risque” n’est pas une “action”. D’ailleurs (si on parle des risques S&ST) ton DU n’a pas être un plan d’actions. Le plan d’actions de prévention S&ST mûries pour réduire les risques consignés dans le DU c’est ton “programme annuel de prévention des risques professionnels et d’améliorations des conditions de travail (document du SMS&ST réglementaire).
Autre bout de réponse : la norme ISO 45001 nous demande d’engager des actions pour traiter les risques identifiés et évalués et aussi pour exploiter le opportunités identifiées. Les risques n’étant pas des opportunités et vice versa, des actions sont mûries pour traiter les uns et les autres en complémentarité. Mais des “actions” sont toujours des actions…
Dans ton 2ème exemple tu demandes “et là (en réponse à un risque) : on est bien OK que ma mesure de prévention n’a pas d’opportunité ?“. La réponse est évidement “oui, on est bien d’accord”. D’une part ce serait éventuellement l’inverse (c’est l’ opportunité qui devrait “avoir” une action pour l’exploiter), mais surtout tu as un risque et tu engages une action pour le réduire, ça suffit (il n’est alors pas question de vouloir ajouter une opportunité).
A+
PS :
Exemples classiques de sources de risques professionnels (je n’insiste pas) : les manutentions manuelles, le bruit, les produits chimiques, les machines…
Exemples de sources d’opportunités ISO S&ST (je n’invente rien) : les fonctions d’inspection et d’audit ; l’analyse du risque professionnel (analyse de la sécurité du poste) et les évaluations relatives aux tâches ; l’amélioration de la performance en S&ST en allégeant le travail monotone ou une cadence de travail potentiellement dangereuse ; les permis de travail et autres méthodes de reconnaissance et de contrôle ; l’analyse des événements indésirables ou des non-conformités et les actions correctives ; les évaluations relatives à l’ergonomie et autres évaluations relatives à la prévention des traumatismes ; l’intégration des exigences relatives à la santé et à la sécurité au travail au tout premier stade du cycle de vie des installations, équipements ou processus ; l’intégration des exigences relatives à la santé et à la sécurité au travail au tout premier stade de la planification d’un déménagement d’installations, de la re-conception de processus ou du remplacement de machines ou d’installations ; l’utilisation de nouvelles technologies permettant d’améliorer la performance en S&ST ; l’amélioration de la culture de santé et de sécurité au travail, par exemple en élargissant les compétences en matière de S&ST au-delà des exigences ou en encourageant les travailleurs à signaler en temps opportun les événements indésirables ; le renforcement de la visibilité du soutien de la direction au système de management de la S&ST ; l’amélioration du (des) processus d’analyse des événements indésirables ; l’amélioration du (des) processus de consultation et de participation des travailleurs ; la réalisation d’analyses comparatives, y compris en prenant en considération à la fois les performances antérieures de l’organisme et celles d’autres organismes ; la participation active à des forums traitant de la S&ST…
Hello !
Pour éclairer ces échanges, tant qu’on ne concrétise ou n’illustre pas ces trois notions par des exemples de formulations parlantes d’enjeux, de risques et d’opportunités dans le contexte du SMQ ISO 9001 on peut dire que “tout est dans tout et même le reste” ! Un enjeu n’est pas un risque, qui n’est lui-même pas une opportunité, laquelle n’est pas un enjeu.
A+
Hello !
La norme ISO 9001 ne parle pas d’objectifs stratégiques mais simplement d’objectifs qualité… et elle n’exige pas plus de les définir par processus sans l’interdire… Donc je n’ai guère d’avis de principe sur la structuration d’un seul plan d’actions général ou de plans d’actions par processus dans le SMQ.
A+
(suite)
Si tu es plutôt nouveau dans la fonction, tu as intérêt à programmer tes audits en constituant des équipes de deux auditeurs tournants pour varier est maintenir la pratique de ton groupe d’auditeurs, dont toi. Et tu t’exclues de l’audit qui auditera entre autres tes propres rôles autorités et responsabilités dans le SMQ.
A+
Hello !
Tu t’interroges à propos de l’exigence “sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit” dans l’article 9.2.2 de la norme ISO 9001. Les audits d’un SMQ ne se font pas forcément “par processus ou projet” mais en tout cas un auditeur(s) doit être compétent et indépendant de la chose auditée. Donc pour ce qui est de sélectionner des auditeurs tout dépend des ressources compétences en audit dont dispose ta structure.
Si tu n’as pas toi-même la compétence d’auditeur pour ta structure ce n’est pas l’auditeur(s) qui va t’accompagner sur le terrain, mais plutôt toi qui va l’accompagner dans son audit (et être audité toi-même sur certains points probablement). Si tu es auditeur tu peux auditer tout le SMQ sauf ton propre travail.
A+
