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J’ai fait l’expérience de la mise en place de SMQ qui ont été certifiés ISO 9001 sur des TPE ( je ne dois pas être le seul sur ce forum).
Tu peux poser tes questions ici.
Pourquoi ne pas utiliser les questions de ton enquête de satisfaction pré-existante (en l’adaptant et ou la perfectionnant), et les faire compléter par les responsables à l’issue des points informels avec les clients?
Ceci nécessite une parfaite connaissance de l’activité
Pour la majorité des référentiels => non, pas du tout. Au contraire même. Apporter un regard externe et neutre (pour ne pas dire candide) sur une activité peut se révéler particulièrement bénéfique et plus incisif que le regard d’un spécialiste.
Il y a beaucoup de moyen (cumulables entre eux):
– avoir une attestation comme quoi tu a eu une formation de formateur
– avoir une attestation de ta formation à l’ISO 9011
– Dossier de formation initiale qui justifie d’une maîtrise de l’audit
– historique d’expériences justifiant une maîtrise de l’audit
-…
Tu peux également faire former tes auditeur interne par un formateur externe sur la base de l’ISO 9011
La seule règle: ne pas auditer son propre travail.
1/ Former des auditeurs internes travaillant dans différents services, ça fonctionne (et ça peut présenter l’avantage de montrer à Martin du service commercial, que Martine du service SAV ne passe pas toute sa journée à la machine à café. ou vice-versa). Par contre, peut-tu démontrer à un auditeur tierce partie que tu à les compétence pour former des gens à l’audit interne?
2/ prendre un stagiaire, ça fonctionne si il a les compétence (mais il ne faut pas oublier de les tracer)
3/ se rapprocher d’un réseau local QSE (groupe qualité / association/ …) pour réaliser des audit internes croisés.
4/ payer un consultant
Pour répondre à ta question:
un auditeur externe n’a pas forcément la connaissance détaillée du secteur d’activité de l’entreprise audité, mais les “critères d’audit” sont déterminés par rapports aux objectifs de l’audit cadré par un référentiel (norme, cahier des charges, contrat commercial,…). C’est la maîtrise de ce référentiel par l’auditeur qui importe le plus.
exemple:
Audit de certification ISO 9001: les critère d’audit sont le respect des exigences de l’ISO 9001. L’auditeur de certification maîtrise les exigences auxquelles l’entreprise auditée est sensée avoir répondu.
Son travail va être d’identifier et d’évaluer la qualité des réponses apportés à ces exigences. Il ne va pas contrôler la qualité d’un produit (ce qui requière des compétences techniques spécifiques), mais il va demander comment la qualité du produit est contrôlée, vérifiée, mesurée (pas besoin de compétences techniques spécifiques).
Qui va déterminer les critères d’audit?
Qu’entend tu par “critères d’audit”? ce n’est ni l’entreprise ni l’auditeur, mais le référentiel d’audit qui fixe le cadre. l’Auditeur définit ensuite sont plan d’audit (potentiellement en se focalisant plus ou moins sur certains points, l’intégralité d’un référentiel n’étant pas forcément balayé lors d’un audit).
L’auditeur évalue lors de cet audit le niveau de respect du référentiel, dégage des point positifs/négatifs, des non conformités majeures/mineures, des pistes d’améliorations,…
Les questions bêtes n’existent pas
Dans un premier temps, je refait un point sur les deux types d’audit que tu cite:
audit interne: sont réalisés par l’entreprise dans le cadre d’une étude interne.
peut parfaitement être réalisé par une personne externe à l’entreprise (c’est d’ailleurs souvent le plus intéressant).
Audit externe:
– seconde partie: souvent appelés audit client / audit fournisseur.
– tierce partie: également appelés audit de certification, et réalisé par des organismes externes et “neutres”
(“neutres” car au final, ces structures vivent de la satisfaction de leurs clients, elles ont donc tout intérêt à faciliter, dans une certaine mesure, l’obtention des certificats)
sans contexte plus détouré il sera difficile de t’orienter sur des pistes plus précises que la démarche que tu a cité dans ton premier message (que je corrige juste un peu ci-dessous) :
Etudier l’entreprise (coeur de métier, client, contexte),
Identifier les critères de conformités (politique interne HSE) et la réglementation applicable (DUEvRP, registres,…),
Pointer les écarts et travailler sur un plan d’action.
On s’est mal compris:
– On peut auditer hors ISO 9001, mais ce n’est plus un audit du SMQ suivant l’ISO 9001.
– On peut travailler en simultané sur les trois domaines, c’est même ce que je te conseille si ça rentre dans le cadre des missions qui te sont confiées. Mais lors d’un audit externe suivant l’ISO 9001, les seuls éléments qui sont audités sont ceux qui rentrent dans le champ d’application de la norme
Je rebondit encore sur les exemples maintenance:
En quoi le respect ou non des périodicités de vérification influencera le risque d’incident ou de panne?
Plus simple: ma voiture dont je suis client. j’attend qu’elle m’emmène d’un point A à un point B (c’est mon critère de satisfaction). L’obligation réglementaire de contrôle périodique: le contrôle technique.
Je peux avoir un contrôle technique à jour et ne jamais faire mes vidanges. mon risque de panne est pourtant particulièrement élevé.
Au contraire, je peux ne jamais emmener ma voiture au contrôle technique, mais réaliser un entretien parfait et régulier. Mon risque de panne est faible.
Cet exemple, tu peux le transposer à ton armoire électrique, à ton compresseur, ou au reste.
L’entreprise:
Coeur de métier/effectif ?
Ton poste:
Les missions qui te sont confiées?
y a t’il des objectifs définis ?
@Amine84: On est bien d’accord, l’objectif final est :
la satisfaction des clients
La vision profonde, telle que tu la décrit,ne correspond pas à une interprétation plus poussée de l’ISO 9001 mais correspond à la notion de SMI ( système de management intégré) ou SMQSE ou… appelle le comme tu le souhaite, mais il regroupe les trois domaines et tend à les imbriquer les uns dans les autres.
Voir plus large que l’ISO 9001 c’est bien, mais ce n’était pas l’objet de ta question, les réponses sont donc argumentée en conséquence.
pour ce qui est de :
La détermination des enjeux externes englobe ceux réglementaires,sachant que la norme laisse le soin aux organismes de determiner leurs enjeux
Tu oublie une partie importante de ce point: le champs d’application => et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats attendus de son système de management de la qualité => et on reprend (pour généraliser) l’objectif final de l’ISO 9001: la satisfaction des clients
Pour rebondir sur tes exemples et illustrer les propos:
La mise en œuvre des processus dans un environnement favorable : La norme nous cite quelques exemples de facteurs à tenir en compte tels que sociaux, psychologiques et physiques, elle n’exige pas par exemple de mettre en place des dispositifs pour prévenir contre le bruit (Un constat qui peut être releve lors d’un audit ISO 9001).
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en oeuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.La 9001 est claire, il faut qu’il y ai un rapport avec la conformité des produits/services. Le travail peut être réalisé dans un environnement “bruyant”, si cela n’impacte pas la conformité du produit/service, il n’y a pas de constat (toujours dans le cadre d’un audit ISO 9001).
Tu peux respecter à la lettre les obligation de prévention SST et néanmoins subir un environnement de travail défavorable.
Si on prend l’exemple du processus maintenance ,un processus support de la production, une défaillance, arrêt, perte d’un équipement aura comme conséquences : Arret de production, perte de materiel, augmentation d’incitation finanxiere et surtout non disponibilité de produits, non respect de délai de livraison …etc, toutes ces consequences déjà cité peuvent être à l’origine d’un non respect d’un aspect lié à la securisé des équipements (Exemple : Contrôle périodique).
En quoi le respect d’un contrôle réglementaire d’un outils de production aurait un impact sur la qualité? tu peux parfaitement maintenir les outils de production sans pour autant respecter la réglementation qui t’obligerais à faire appel à un organisme tiers.
Comme tu peux respecter à la lettre les obligations réglementaires en matière de contrôle et subir des pannes sur ton outil de travail.
Je ne dis pas également que des ecarts constatés par rapport a ces exigences doivent être consignés comme des NC ou mêmes des points sensibles, mais nous pouvons quand même recommander de se conformer, vu qu il s’ agit d’éléments contributifs à la production et qui peuvent impacter “indirectement” la qualité.
Le problème, c’est bien le champs d’application qui est, ou n’est pas respecté. Un auditeur, dans le cadre d’un audit ISO 9001, ne doit se limiter qu’a son champ d’audit. il peut pointer du doigt des écarts hors champs, mais cela doit rester hors champs.
Si tu veux t’intéresser à tout ce qui peut avoir un impact potentiel indirect sur la qualité, tu va avoir du boulot. Entre les problèmes perso des salariés qu’il te faudra identifier et régler, les aléas météo, les résultats sportifs (gros impact sur le moral pour certain), la machine à café qui peut déconner (perso: pas de café = impact ultra négatif sur la “qualité” pour la journée),…..
Je caricature, mais l’idée est là
A vouloir pousser trop loin, on peut finir par tomber dans l’absurde. Il n’y a pas de débat à avoir puisque l’ISO 9001 est particulièrement claire sur son champs d’application en ce qui concerne le sujet ici présenté.
Un auditeur externe, mandaté pour un audit suivant l’ISO 9001, sort du champs d’audit lorsqu’il cherche à vérifier que les obligations réglementaires “hors qualité” (au sens de l’iso 9001) sont respectée. Que ce soit une dérive courante (parce que justement c’est “facile”), ou qu’on puisse y voir un plus, ne change rien à cet état de fait.
Si l’ISO 9001 avait pour objectif de cadrer l’ensemble des exigences réglementaires applicables (sans tenir compte du champs d’application), pourquoi se contenter uniquement des points “faciles” SST/Sécurité (couverte par l’OHSAS18001 ou l’ISO 45001) et pas chercher à auditer toute la réglementation applicable (Environnement/…).
Pour que ce soit bien clair pour Amine84:
Désolé mais il se trouve que l’ISO 9001 n’a pas “d’exigences implicites”. Pour ce qui est de la notion de compréhension profonde, je te poserai cette question: quelle est la finalité (l’objectif principal) de l’ISO 9001 ? l’ensemble des exigences contenues dans l’ISO 9001 servent cet objectif final.
Les éléments présentés par Thaumasia sont des points qui sont d’application obligatoire (code du travail,…). Que tu voie comme une valeur ajoutée le fait que l’auditeur sorte du champs de son audit pour t’aider à identifier des gros écarts réglementaires SST s’entend (et je trouve cela même normal, je le pratique également en audit). Par contre ne pas avoir de Document unique (par exemple, dans le cadre que tu nous présente) ne constitue pas un écart lors d’un audit ISO 9001, même si cela reste un écart réglementaire (non respect du code du travail).
Bonjour,
La conformité réglementaire (dans l’ISO 9001) ne s’applique qu’aux produits/service. le reste, c’est hors champs d’audit de certification.
@ THAUMASIA_Academie: pourquoi se tourner vers le domaine “sécurité, prévention des risques pro” pour répondre à cette exigence?
