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Bonjour,
Pour préciser le contexte, nous sommes une entreprise de services aux professionnels (prestations de nettoyage entre autres). Jusqu’alors nous utilisions des antédiluviennes enquêtes de satisfaction mais le taux de retour et la pertinence de celles-ci me laissent dubitative sur les enseignements à en tirer. Pas d’ISO 9001 ou autre référentiel qualité, juste l’envie de nous améliorer.
Régulièrement, les responsables font des points informels avec leurs clients (grosso modo, ils font le point sur le matériel utilisé, les consommables et les agents en place), mais rien de réellement structuré ni tracé. Ni une ni deux, je me dis que l’occasion est trop belle pour ne pas profiter de ces instances existantes pour mesurer leur niveau de satisfaction.
Evidemment l’idée n’est pas de transformer ce point en grosse réunion qualité, mais plutôt d’établir une grille de revue qualité, c’est à dire une grille qui nous permettra de nous assurer (et de rassurer le client
) que nous sommes toujours dans les clous en terme de satisfaction.J’ai déjà quelques idées des points à mettre dans ma grille, notamment sur l’adéquation moyens / résultats mais je me demandais si certains d’entre vous auraient des pistes pour rendre cette revue vraiment efficace.
Merci.
Pour information, nous effectuons déjà des contrôles qualité sur site. Nous avons défini une liste d’exigences (Qualité, Sécurité et Environnement) dont les chefs de chantier vérifient l’adéquation lors de visites régulières. Cette partie là nous permet de mesurer la différence entre le service voulu (ce que nous avons défini comme étant une prestation conforme) et le service réalisé (ce que nos agents réalisent sur le terrain).
Là c’est plus l’écart entre le service attendu (tel que défini dans le cahier des charges établi par notre client) et le service perçu (l’impression qu’il a de notre réalisation) que je souhaite “mesurer”.
Parmi les points déjà établis l’idée est de faire une mini revue de contrat :
- Les heures prévues
- La matériel prévu
- Le nombre d’agents prévus
- La planification des opérations
Je manque un peu d’inspiration pour savoir comment questionner le client sur sa perception de notre service sans que ce soit une bête liste de questions mais plutôt des points à aborder.
Pourquoi ne pas utiliser les questions de ton enquête de satisfaction pré-existante (en l’adaptant et ou la perfectionnant), et les faire compléter par les responsables à l’issue des points informels avec les clients?
Delphine
Pour établir ta grille tu peux t’inspirer des différents cahier des charges de tes clients, il y a dedans les exigences souhaitées, tu as déjà cité certains items, tu pourrais ajouter les anomalies constatées et d’un point de vue générale la qualité globale de la prestation effectuée…
Shawar a déclaré
Pourquoi ne pas utiliser les questions de ton enquête de satisfaction pré-existante (en l’adaptant et ou la perfectionnant), et les faire compléter par les responsables à l’issue des points informels avec les clients?L’idée était de sortir un peu du format de ces sacro-saintes enquêtes pour le retour de satisfaction. Par contre, certains points régulièrement relevés comme négatifs dans ces enquêtes pourraient être vu plus spécifiquement ‘idem pour les points positifs histoire de pas se tirer de balles dans le pied non plus).
Je note merci
Ericketraq a déclaré
DelphinePour établir ta grille tu peux t’inspirer des différents cahier des charges de tes clients, il y a dedans les exigences souhaitées, tu as déjà cité certains items, tu pourrais ajouter les anomalies constatées et d’un point de vue générale la qualité globale de la prestation effectuée…
Effectivement, on pourrait faire un mini bilan des contrôles qualité afin de voir si le client perçoit les mêmes choses que nos chefs de chantier. Ça me paraît pas mal, ça reste relativement court mais factuel et montrant que l’on suit nos équipes.
Merci.
J’ajouterai même, pour les plus aventureux.euse, que la norme n’a jamais exigé d’interroger les clients. C’est plus efficace (quoique, cela peut parfois produire plus d’insatisfaction qu’autre chose si ce n’est pas correctement amené), mais ce n’est pas obligatoire.
En revanche, comme l’a justement proposé SHAWAR : il est peut être bon de ne pas réinventer ce qui existe déjà…
THAUMASIA_Academie a déclaré
J’ajouterai même, pour les plus aventureux.euse, que la norme n’a jamais exigé d’interroger les clients. C’est plus efficace (quoique, cela peut parfois produire plus d’insatisfaction qu’autre chose si ce n’est pas correctement amené), mais ce n’est pas obligatoire.En revanche, comme l’a justement proposé SHAWAR : il est peut être bon de ne pas réinventer ce qui existe déjà…
Comme précisé, nous ne sommes pas dans le cadre d’un référentiel, juste de l’amélioration de nos pratiques actuelles. Nos enquêtes ne nous conviennent pas, le taux de retour est faible et les questions sont peu exploitables en l’état.
Toutefois, nous avons besoin de ce retour clients. Nous avons des marchés importants ces derniers mois, et après analyse, nous nous sommes rendus compte que nous n’étions pas suffisamment pro-actifs sur leurs besoins et/ou qu’ils n’avaient pas forcément conscience du travail qui était réalisé chez eux (le nettoyage est assez ingrat à ce niveau car nous intervenons en dehors de leurs périodes d’ouverture et les clients ne se rende compte du travail (non) fait qu’en cas de défaillance).
D’où l’idée d’utiliser ces rendez-vous client pour mieux cerner leurs attentes et l’adéquation avec nos offres.
Au final, vous avez donc, Delphine, les critères importants à valider avec les clients lors de ces rencontres.
Le challenge consiste alors, probablement, à expliquer au responsables au contact des clients (de la meilleure manière possible) la manière d’obtenir les informations avec tact et objectivité.
Les analyses vous ayant permis d’identifier cette insuffisance de pro-activité ont porté sur quels paramètres / retour d’information ?
Nous avons validé une première grille :
- Point contrat (matériel, personnel, opérations)
- Questionnement sur l’adéquation attentes / moyens en terme de matériel / agents / opérations (question ouvertes, le client s’exprime et les commentaires sont notés, la consigne donnée est de le laisser s’exprimer)
- Question satisfaction générale, notation de 1 à 10 + commentaire sur la note
- Rappels des faits marquants (anomalies, “petit plus” client, résultats visites)
- Recommandations de notre part (propositions de nouvelles prestations, changement de calendrier, …) + si besoin contact commercial
Nous allons organisations une petite réunion de présentation / formation pour chacun des responsables et je vais les accompagner sur les premières revues.
Pour le retour d’information, nous avons eu différents canaux :
– Des infos suite à rupture de contrat
– Des infos suite à renouvellement de marchés perdus
– Radio libre
autrement dit des canaux moins officiels mais très riches en informations (connaissances / famille travaillant chez le client perdu)N’hésitez pas si vous avez des commentaires / remarques.
Bigre Delphine,
Cela me semble tout à fait efficace !
A toutes fins utiles, peut-être serait il bon d’appliquer le principe de cotation de 1 à 10 pour le “point contrat”, le “questionnement sur l’adéquation” afin de pouvoir voir l’état et les évolutions futures du niveau de satisfaction.
Mais sinon : vous vous apprêtez déjà là à avoir une excellent couverture de ce questionnement.
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