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Je ne pratique pas ces notions anglophones, mais je ne pense pas qu’elles aient de l’importance pour la structuration et la mise en oeuvre du SMQ d’une entreprise sur le modèle ISO 9001. En l’occurence et en termes ISO 9001, comme je l’ai déjà dit en français, pour l’Afrique TWA “externalise” son processus commerce-marketing-abonnement-facturation en le sous-traitant à Arena.A+
PS, des définitions (cf Wikipedia) :
…………..
………….
Merci beaucoup Henri !…
Bonne journée
Ah d’accord je vois . Merci !!!
Une derniere question stp : C’est donc de l’outsourcing ? Ce n’est plus de l’offshoring n’est ce pas ?
(suite)
Une entreprise se fait payer par ses clients et non par ses fournisseurs. Donc la société internationale est bien le client de la TPE prestataire de services en matière de commerce et de marketing (même si la société internationale fournit une “assistance” à laTPE).
Les clients de la société internationale ne sont pas les clients de la TPE, ce sont plutôt sa “matière première” si j’ose dire à partir de laquelle elle produit ce qu’elle vend à la société internationale (elle lui vend des infos et des documents collectés).
Mais ce n’est pas facile d’imaginer la situation réelle dont tu parles…
A+
Merci beaucoup d’avoir pris le temps de me répondre,c’est bien ça ! je comprends mieux maintenant.
Je vais donner plus de détails pour que tu imagines la situation réelle. Je donnerai des noms fictifs aux 2 entreprises par confidentialité, disons les noms imaginaires suivants :
Société prestataire de services : Aréna juris
Société internationale : TWA group
TWA group est une multinationale qui vend des logiciels et des ouvrages juridiques à des clients dans plusieurs pays du monde. TWA group se trouve en Europe, il souhaite élargir son marché dans un pays d’Afrique ou le nombre de clients devient de plus en plus grand.
TWA group signe alors un contrat d’offshoring avec la société Aréna juris qui se trouve dans le pays visé pour être plus proche de ses clients.
TWA group charge Aréna juris de gérer son portefeuille client dans cette zone géographique, de faire le recouvrement de ses paiements , le suivi – renouvellement de ses contrats , la recherche de nouveaux clients et une collecte de documentation.
La société TWA group donne à Aréna juris un cahier de charge précis à respecter pour chacune de ces activités.
Pour les activités commerciales et marketing , TWA group donne une base de données de ses clients à la société Aréna juris.
Aréna juris doit démarcher, visiter, relancer ces clients, elle organise aussi des événementiels, des conférences sous les instructions et les interventions de TWA group.
Maintenant afin de démontrer qu’elle est bien organiser et d’augmenter la confiance de son client TWA group , Aréna juris se lance dans une démarche qualité dans le but de se faire certifier ISO 9001 2015.
voilà !
ce qui colle bien avec ta réponse: à savoir que TWA group est le client d’Aréna juris.
les clients de TWA group sont juste une des “matières premières” qui permettent à Aréna juris de fournir à son client unique TWA group les services demandés…
Merci Henri pour votre réponse
C’est la société prestataire de service qui reçoit l’argent , l’assistance technique et les produits de la société internationale afin de les distribuer.
Je me rends compte que malgré le fait que le prestataire ( entreprise que j’accompagne a la certification) interagit avec les clients il ne reçoit pas d’argent d’eux.
En fin de compte c’est l’entreprise internationale son client ?
Quel est alors le statut des autres clients dans le SMQ avec qui il interagit mais ne reçoit pas d’argent directement d’eux ?
Henri a déclaré
Hello !Outre la rétention d’infos pratiquée par cet entrepreneur homme-orchestre et son manque de dispo (en plus de ton encadrant école absent !!!!) ta situation inconfortable pose néanmoins la question du montage d’un “système” de management Q (et en plus de sa certification) dans une très micro-entreprise… C’est un véritable exercice de style…
S’il confit la fonction commerciale à un prestataire de ce genre de service moi il me semble que dans le cadre d’un SMS ce que fera ce commercial sera bien un processus externalisé…
D’autres avis ? A+
PS, un conseil perso gratuit : même si cette “entreprise” veut prolonger ton stage après ces 4 mois je crois qu’il vaudrait mieux que tu cherches un autre terrain d’expérience un peu plus “normal” et surtout une entreprise avec bien plus d’effectif (si possible ayant déjà une fonction Q pour te guider).
Hi !
en effet Henri, la voila ma situation, mon encadrant école sera heureusement disponible à partir de la semaine prochaine. nous parlerons alors de la possibilité du montage d’un SMQ dans cette très micro-entreprise ……
Merci beaucoup pour tes éclaircissements et ton conseil perso gratuit qui vaut de l’Or, je comptes partir après ces 4 mois j’ai encore plein de choses à apprendre dans le domaine de la qualité et ce n’est surement pas ici que je pourrais le faire.
Ismail90 a déclaré
Bonsoir rebeccaJe suis dans le meme cas
S’il vous plait si vous pouvez m’aider par les etapes que vous avez trouvez pour se lancer dand la demarche qualite
Je ne sais pas d’ou je vais commencer !!
bonjour Ismail90
Peux tu donner des détails concernant ton cas ? certes il y a une méthode générique pour se lancer dans une démarche qualité mais chaque entreprise est différente et les détails ne sont jamais les mêmes.
après des précisions, nous serons plus en mesure de répondre à tes attentes. au fait, je suis débutante, il y a des experts dans ce forum qui pourront t’aidez aussi.
pour commencer je te conseille de lire et article: http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/mettre-en-oeuvre-une-demarche-qualite-en-10-etapes/
Henri a déclaré
Hello !Rebecca, “est-ce qu’une entreprise peut se lancer dans la certification ISO 9001 de son SMQ alors qu’elle n’a pas encore mis en place sa structure organisationnelle interne ?” Absolument pas ! Manifestement c’est ton boulot que d’amener ton patron à déterminer le fonctionnement de son activité afin que tu puisses formaliser son SMQ à sa place de manière un jour à le faire certifier. Mais c’est lui qui va le faire fonctionner en réalité.
La base de construction d’un SMQ c’est classiquement l’identification des processus de l’entreprise. Et là puisque ton patron ne veut considérer que lui (en faisant travailler au noir en quelque sorte les salariés de son autre entreprise, le cabinet de conseil) c’est lui qui sera l’homme orchestre, le porteur et l’acteur de tous les processus de son entreprise de commerce. S’il maintient cette posture tu ne peux pas dire que l’effectif de l’entreprise est de 5. Et si tu comptes dans l’effectif (es-tu alternante ? ou au moins en stage ?) il e semble qu’il n’y a pas de quoi faire apparaître un processus RH par exemple.
Tu devrais peut-être questionner un ou deux organismes de certification pour essayer de sentir comment ils traitent la certification Q d’une entreprise “mono-personne”.
Ismail, tu es dans le “même cas” ? tu devrais peut-être préciser ton cas et tes attentes…
A+
Hello Henri !
“est-ce qu’une entreprise peut se lancer dans la certification ISO 9001 de son SMQ alors qu’elle n’a pas encore mis en place sa structure organisationnelle interne ?” Absolument pas !
Grand merci pour ta réponse ça me confirme déjà des choses.
oui effectivement c’est ce qu’il attend de moi que je détermine le fonctionnement de son activité. je fais des organigrammes selon les différents types d’organisation d’entreprise et je les lui présente pour choisir celui qui lui convient.
je suis en stage, j’ai signé une convention de stage pour 4 mois et il semblerait qu’on ait besoin de moi après (il me propose d’occuper le poste de Responsable Qualité) mais vue son fonctionnement je ne pense pas qu’il soit prêt à fournir les moyens financiers nécessaires ce n’est peut être que pour “m’encourager à mettre en place son SMQ”.
tu as raison je devrais supprimer le processus RH de la cartographie puisqu’il n’y a que lui et moi.
il envisage par la suite d’engager un agent commercial, il ne fera pas parti de l’entreprise, il sera lié par contrat.
comment devrais je considérer cet agent par rapport au SMQ est ce un processus externalisé ou un sous traitant ?
pour les autres documents, j’ai fait ce que j’ai pu faire avec le peu d’info que j’ai eu (Monsieur est débordé il n’a pas souvent le temps de répondre à mes questions, je n’ai pas accès au contrat pour connaitre les objectifs chiffrés ou au moins les objectifs en général pour rédiger la politique qualité, il fait de la rétention d’information car apparemment il utilise des fiches de prospects, fiche de contacts et autres documents mais il ne l’a pas mentionner lors des descriptions de certaines activités .
je ne peux aller plus loin puisque ce n’est pas à moi de décrire étape par étape par exemple une procédure marketing ou technique …. mon rôle ce serait je pense d’interviewé celui qui le fait et par la suite les formaliser et non de les créer de toute pièce, d’ailleurs ce n’est pas mon domaine.
D’accord je demanderai des informations au prés des organismes de certification pour voir comment ça se passe pour ce genre de société.
vos précieux conseils sont les bienvenus
bonne journée
jmd a déclaré
rebonjouril est très courant qu’une même personne porte plusieurs casquettes.
tu vas te retrouver avec 4 PSS : Commercial, achats/appros (n’oublie pas les transporteurs, le gestionnaire du site internet), logistique et Direction/amélioration/ressources
D’accord Merci JMD pour tes conseils, ça m’a beaucoup aidé.
très bonne journée
en fait c’est le fournisseur international avec qui la société de distribution (qui veut être certifié) est en partenariat , qui apporte une assistance concernant les actions commerciales et marketing (les plans de prospection, les actions à mettre en place, la stratégie marketing…) le directeur travaille avec eux.
Bonjour jmd
Merci pour ta réponse
l’entreprise est chargée de distribuer des produits d’un fournisseur international de façon exclusive dans une zone géographique donnée. tu as raison j’ai fait une analyse SWOT que je n’ai pas encore terminé je devrais continuer de le remplir avec lui comme tu as dit il a toutes les infos nécessaires en tète. j’ai commencé ensuite l’analyse PESTEL.
j’ai aussi fait une cartographie des différentes activités de l’entreprise et l’identification des macros processus.
pour le tableau de qui fait quoi grâce à des interviews de chaque membre du personnel, il se trouve que le créateur de l’entreprise en question a une autre entreprise d’expertise en conseil (qui a plusieurs années d’existence) qui cohabite avec la nouvelle. les deux entreprises sont indépendantes juridiquement mais elles sont dans le même lieu physique, dans les mêmes locaux. le directeur souhaite faire certifié la société de distribution pas le cabinet de conseil . donc les 4 personnes excluant moi dont je parlais sont tous des comptables de formation et sont à la base des employés du cabinet de conseil. ils font certaines taches de l’entreprise de distribution sous les instructions du directeur selon sa demande. des taches comme recopier et rectifier un texte, faire une liste de produits et mise en forme , prendre un rendez vous , la facturation.
ce qui fait que comme personnel dédié à la nouvelle société il n’y a que moi, les activités de commerciales et marketing qui sont le cœur de métier de la société de distribution sont réalisées par le directeur lui même il va voir les clients, reçoit les appels,….
je lui en ai parlé au début pour savoir qui sont les gens de l’entreprise de distribution pour que je puisse faire des entretiens de qui fait quoi il m’a dit que pour le moment c’est lui qui fait tout. il m’a dit qu’on part d’une page blanche les choses se feront petit à petit. je lui demandé comment il réalisait ses activités il m’a décrit quelques unes donc je peux déjà me baser sur ces informations là.
pour les objectifs chiffrés de l’entreprise, ils doivent surement être inscrits dans le contrat de distribution commerciale, je vais voir cela.
en se basant sur les différentes activités nous travaillons sur l’établissement d’un organigramme. le personnel identifié de la société de distribution est constitué de 2 personnes : le directeur et moi . mais je me demande est ce possible de mettre la même personne comme responsable de tous les services sachant qu’on n’envisage pas de recruter une autre personne pour le moment?
cordialement
