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Bonjour Walid,
C’est la première exigence.
Votre prestataire externe développe des services, mais ils sont réintégrés dans vos plateformes techniques et c’est vos qui proposez la prestation.
La maîtrise est classique, de type : définition des données d’achat (CDC intégrant la maîtrise que vous souhaitez apporter), vérification de la prestation achetée (certainement une recette à minima et un engagement de MCO ou d’assistance au MCO dans une période de validation d’aptitude au fonctionnement ?).
Bonjour Barbara,
Voici les réponses à vos questions :
1.La société peut demander la certification ISO 9001 uniquement pour le service formation
>> Oui, tout à fait. En revanche, elle devra répondre à l’ensemble des exigences de la norme (la gestion des compétences par exemple…) et ne portera “pas que” sur l’équipe en charge de la formation.
2. La societe pourra afficher le logo de certification de l’organisme certificateur précisant ISO 9001 sur sa page d’acceuil ?
>> Oui. Simplement, le champ d’application certifié, qui apparaîtra, lui, en détail sur le certificat, présentera exactement l’objet de la certification. Par exemple : réalisation de formations xxx pour le compte d’yyy…
3. Elle n’a pas l’obligation de mentionner le service concerné sur sa page accueil ?
>> Malheureusement non… les organismes certificateurs (tout comme le COFRAC) sont relativement laxistes sur cet aspect des choses. Si les excès sont parfois rattrapés, nous voyons, par exemple, toujours fleurir chaque été la publicité dans les rames du métro parisien ventant la qualité d’une société de formation à l’anglais certifiée ISO 9001 avec une petite astérisque. En, en lisant cette petite astérisque, tout en bas de l’affiche, il y a précisé : “pour son agence de Barcelone”. Sans autre commentaire…
4. Elle devra préciser en texte que la certification concerne la formation quelque part ?
>> oui, dans la détermination du domaine d’application (4.3) qui est l’une des informations documentées requises.
Concernant la certification possible par une autre norme, si la prestation que vous souhaitez mettre en avant est la formation, effectivement : la norme ISO 29990 correspond mieux à ce champ d’application. D’autant que, croisée sous certaines conditions avec les éléments du décret qualité en matière de formation, elle vous permet de montrer patte blanche dans l’élaboration d’un dossier DATADOCK au cas ou vos clients souhaiteraient subventionner leurs formations par leurs organismes collecteurs.
Nous avons publié une vidéo sur l’ISO 29990 en 3 minutes sur notre chaine récemment, pour votre information.
Bonjour Jean,
Il est impératif que vous ayez réalisé “au moins” un audit interne sur les nouvelles dispositions de la norme en version 2015.
L’idéal serait de faire un audit complet avant votre audit de certification, dans la mesure ou vous réalisez les audits ainsi, mais si cela n’est pas possible d’ici là, planifiez (réalisez et déployez les actions si nécessaire) un audit audit interne sur les éléments suivants à minima :
– prise en compte du contexte
– attentes et besoins des parties intéressées
– Actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités
– Gestion des connaissances
– Communication
Afin d’être sûr : checkez aussi les informations documentées attendues qui sont légèrement plus nombreuses qu’en version 2018.
Cela vous évitera une non-conformité, ne serait-ce que mineure.
Bon courage
A distance, ainsi, il est difficile de dire si les données du WMS permettront d’éclairer suffisamment le comportement des flux et d’en identifier les opportunités d’amélioration.
Que contiennent, de manière “générique”, ces données ?
Bonjour Asmahe,
A priori, il serait intéressant que vous clarifiez ce principe d’activité “type”. Mais vu de l’extérieur, et hors contexte précis, cela pourrait être interprété ainsi : imaginez une activité (un produit, un service) que vous assureriez à partir des processus décrits afin de valider que tout ce qui est prévu est réalisable et que tout ce qui est attendu sera produit.
Par exemple : si vous avez un processus (ce ne sont que des exemples) commercial, un processus d’approvisionnement, un processus de production, un processus de contrôle et un processus de livraison, cela consisterait à prendre une prestation comme la réalisation d’un… TRUC. Puis, de vous poser à chaque activité de vos processus, comment le… TRUC est réalisé.
Au processus commercial : disposons-nous de tous les éléments pour vendre le TRUC au client et, cas échéant, avons-nous tous les échanges et toutes les données pour comprendre le TRUC qui correspondra au besoin du client. Puis, disposons-nous des supports ou systèmes d’information permettant de transmettre les paramètres du TRUC au processus d’approvisionnement afin de déclencher les commandes etc…
Ce peut être une interprétation…
Pourquoi pas…
Ou alors : il vous demande simplement
de tester vos processus sur une seule des prestations / produit de votre entreprise.Ce qui peut revenir à ce qui a été proposé plus haut, mais en plus concret encore.
Bonjour Charlaine,
A priori, vous avez tout ce qu’il est nécessaire pour réaliser votre mémoire.
L’avantage : c’est qu’une nouvelle installation se prête tout à fait au déploiement d’un système de management.
L’inconvénient : c’est qu’avec un système de management, ou pas, il y a déjà des basics qui ne semblent pas émouvoir la Direction plus que cela (gestion des déchets, EPI…).
Mais, l’un dans l’autre, ce peut être une contribution utile que de rédiger votre mémoire sur les phases de déploiement successives d’un SMQSE qui iront au-delà, forcément, de votre mission. Une sorte de feuille de route de ce que l’entreprise aurait intérêt à mettre en place, dans quels ordres (dans les grandes lignes) et pour quel intérêt.
Est-ce possible au titre des sujet admissibles à votre mémoire ?
Bonjour QSERisk,
Vous êtes tout à fait libre d’user du vocabulaire qui vous convient pour désigner chaque élément / responsabilité / brique de votre système de management. La norme de requière que de répondre aux exigences mais sans imposer un vocabulaire particulier.
En revanche, plus le vocabulaire se rapproche de celui proposé dans la norme : plus il facilite les échanges entre personnes… initiées…
Bonjour Maliana,
Pourriez-vous nous indiquer pour quel type d’activités et dans quel cadre normatif (éventuel) et, pourquoi pas, au sujet de combien de personnes dans la structure ?
Bonsoir MOBILE,
Votre question me fait penser qu’il faudrait que nous mettions rapidement quelques articles sur ce site afin de proposer à toute personne posant une question d’être plus explicite, et… je m’en explique…
Demander quelle est la méthode utilisée pour procéder à l’optimisation des processus, c’est comme demander “comment faire un cocktail ?”. Cela dépend de ce que vous recherchez, de ce que vous avez à disposition, de ce que vous êtes prêts à investir, de vos goûts et de celle de votre clientèle, de l’endroit ou vous le serviez… il existe des centaines de recettes et toutes sont certainement intéressantes.
Optimiser les processus dépend de votre contexte et afin de vous aider, au mieux, il est à minima important que vous puissiez nous dire :
– pourquoi vous posez-vous cette question ? (un objectif précis ? des soucis vécus ? une imposition client ? …)
– quels sont les activités de l’entreprise ? (son champ d’exercice ? le nombre de salariés ? le nombre de sites ? sa structure ?…)
– qui êtes vous ? (votre fonction ? votre mission ? le temps dont vos disposez ? votre expérience ?)
Et cela nous permettra de… vous poser de nouvelles questions afin de trouver, avec vous, parmi les 10aines de démarches, 10aines d’outils, 10aines de stratégies, celles qui vous conviendront le mieux.
A vous lire.
Bonsoir SGU,
Strictement aucun souci.
Les processus sont avant tout votre représentation de votre organisation. Les notions de réalisation et de supports ne sont que des conventions qui “facilitent”, mais en aucun cas des nécessités ou des impositions.
Si vous le souhaitez, nous avons publié il y a quelques mois une série de vidéos uniquement sur l’approche processus avec pas mal d’exemples, cela pourra vous permettre de comprendre la foison des représentations possibles.
Bonjour HEDI,
Reposant sur des bases analogues à ce que Delphine propose : une démarche lean est aussi tout à fait applicable à votre objectif.
Elle nécessite cependant plus de temps et de ressources…
(P.S. : je me suis permis de supprimer votre post en double dans la partie “vos projets d’études”)
Bonjour Lilya.
Ha ! Voilà un élément de contexte fondamental : 2000 personnes.
Deux choix s’offrent à vous, donc, en terme de pilotage :
– faire une analyse de risques complète avec les Directions, dont les actions et préconisations redescendront (ou pas) au sein des services,
– faire une analyse de risques à deux niveaux : une première sur les pilotages, déploiements des politiques et stratégies dans les Directions, et ensuite, des analyses de risques plus opérationnelles sur les activités au sein des services,
Ces deux approches dépendent effectivement des implications et maturités à ces deux niveaux.
Si vous avez un “risque” ou une “insuffisance” sur la maturité, c’est une excellente chose que de le savoir.
Là également, deux cas possibles :
– le plus simple : les pilotes ou porteurs de l’analyse des risques ont peu de culture “risques”. C’est assez simple : il vous suffit de les former…
– le plus complexe : ces mêmes intervenants n’ont pas de maturité sur les risques parce qu’ils n’en ont pas sur le système de management et pas forcément d’envie de s’y impliquer. Là, avant de les titiller sur les risques, il va être nécessaire de reprendre un travail de fond
Je dirais même plus…
Il faut se détendre un peu avec les poncifs et les théories du management de la qualité (sécurité, environnement, sécurisation des données…) qui ont fait et font encore couler beaucoup d’encre et animent des débats à n’en plus finir.
A ce titre, les éternels débats entre :
– procédures, modes opératoires, instructions, notes…
– processus, sous-processus, processus de niveau inférieur ou supérieur…
– fiches de fonctions, fiches de postes, fiches de missions, descriptions de fonctions…
– actions correctives, curatives, prédictives…
– indicateurs de pilotage, de mesure de performance, de mesure de réalisation…
– …
J’en passe et des meilleurs !
Si dans quelques rares cas, souvent liés à la dimension de l’organisme qui nécessité des spécificités et des compartimentages, ces débats peuvent faire naitre autre chose que le besoin de reconnaissance des spécialistes : dé-ten-dez-vous !
C’est à la Fonction Qualité qu’il appartient de définir l’interprétation et la lecture de ces concepts et documents parfois.
C’est vous qui êtes à la barre et il n’existe pas, fort heureusement, de livre du “Responsable Qualité Ultime v 1.0” qu’il faut apprendre par coeur. L’entreprise est, pour vous, une page blanche que vous remplirez en fonction de son contexte (oui… il fallait bien que je place ce mot au moins une fois dans ce post).
Bonjour MELEKMADRIDI,
Ce questionnaire a, pour premier but, d’évaluer les problèmes et risques sur la sécurité des soins.
Aussi, il est “complet” sur ces aspects, et s’il traite de la culture qualité (questions 36, 38, 39, 47, 48 et 50 notamment), une grande majorité des autres questions ne sont très intéressantes mais pas vraiment en rapport avec votre sujet “évaluer l’implication / culture qualité”.
Certaines questions ont des réponses téléphonées. Par exemple, la question 14 : chaque fois que la charge de travail augmente, mon supérieur hiérarchique veut nous faire travailler plus rapidement, même si c’est au détriment de la sécurité. Deux cas : le professionnel qui se dit “on est en train de me demander si je rogne sur la sécurité”, il aura plutôt tendance à répondre “jamais de la vie” en sachant ainsi que c’est la porte ouverte à “on va m’en rajouter plus”. Ou alors, le professionnel se dit “chic : c’est le moment de descendre ma direction depuis le temps que l’on demande des moyens” en sachant que c’est une autre porte ouverte à “j”avoue donc que j’accepte de rogner sciemment sur la sécurité”.
Certaines questions sont “compliquées” quant à leur implication. Par exemple, la question 41 : “le personnel a l’impression que ses erreurs lui sont reprochées”. C’est un peu à contre-sens d’une approche qualité ou l’on pousse au plus loin le principe de “l’erreur est possible parce que le système de management n’a pas su les prévenir”. Le fait de dire qu’on lui reproche “ses” erreurs est déjà un reproche en soi… Cette question ne figure pas de cette manière dans le questionnaire d’origine.
Au global, le questionnaire, s’il est vendu comme “évaluer la culture qualité” risque de ne pas donner envie de se tourner vers cette culture qualité. Mais sur l’aspect de l’identification des risques sur la sécurité des soins : c’est un très bon questionnaire.
