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, le il y a 5 années et 11 mois.
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Bonjour à toutes et tous,
Une question concernant l’application de l’exigence de la Norme ISO 9001 : 2015, § 8.5.1 g), relative à la prévention de l’erreur humaine.
Nous sommes une société de service, donc uniquement des salariés, des ordinateurs et des programmes informatiques.
Est-ce que si :
– une approche risque a été mise en place pour chacun des processus opérationnels ;
– les salariés ont été recrutés selon des critères spécifiques et précis, ils ont été formés et l’efficacité de la formation a été validé, et qu’ils passent chaque année des entretiens d’évaluation ;
– les salariés travaillent dans un environnement approprié ;
– on utilise un ERP développé en interne, adaptés à l’utilisateur et pour lequel les résultats sont validés par comparaison de résultats avec un autre moyen de calcul.
Ca vous paraît une réponse efficace à cette exigence relative à l’erreur humaine ?
Merci de votre aide,
J.
Bonjour,
Je relance ce sujet, car pas de retour à l’époque, pour savoir si notre démarche vous semblait adaptée pour répondre à l’exigence § 8.5.1 g), de la norme.
Si certains on également des bonnes pratiques à conseilleur ou un retour d’expérience à faire partager…
Merci,
Bonsoir Jean,
Oui…
[approche risque]
Si votre évaluation des risques contient également les risques humains et les erreurs possibles (enfin… les principales), cela permet effectivement de répondre en partie à cette aspect de l’exigence.
[recrutement des salariés]
Là… pas tellement. Evidemment, le suivi des compétences permet de gagner en maîtrise, mais pour autant, n’a pas toujours d’impact sur “l’erreur humaine” (quoiqu’il faille ici être prudent quant à ce concept large, très très large).
[environnement approprié]
A priori, là également, un environnement à peu de chances de limiter les erreurs humaines au-delà des conditions ambiantes d’éclairage si des lectures sont à faire, d’identification si des prélèvements ou des pickings sont nécessaires… et cela prend plus d’intérêt dans les process industriels ou des “poka yoke” peuvent être installés. Mais dans le service, l’impact de l’environnement sur les erreurs est par nature très limité.
[ERP]
Pourquoi pas… mais cela permet de toper des erreurs plutôt que de les prévenir.
Au final, c’est, dans le domaine du service, plutôt l’approche risque bien construite qui serait un des premiers garants de la prévention de l’erreur. Une question intéressante serait à poser, activité par activité : “un risque d’erreur humaine pourrait-il induire une défaillance du service ? d’un élément du service ?”.
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