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‘améliorer Hello !
Emyy, globalement j’ai le même point de vue que Thaumasia.
ISO 9001 n’admet plus “d’exclusion” comme par le passé (possibilité que certains utilisaient largement pour passer sous silence certaines aspects “délicats” de leurs activités, avec la bénédiction des certificateurs, mais affichaient néanmoins leur certificat comme s’il couvrait toute l’entreprise).
Emyy, je vois bien que tu as parfaitement compris que détourer le SMQ pour écarter les zones problématiques des activités de l’entreprise n’est pas la bonne application du modèle ISO 9001 actuel. La finalité du modèle ISO 9001 reste au contraire d’améliorer les points faibles de nos entreprises en matière de Qualité.
Mais au fond le vrai problème de ton entreprise n’est pas son SMQ ou sa certification (j’imagine qu’en cherchant elle trouvera bien un organisme certificateur acceptant un domaine d’application de SMQ aménagé). Le problème c’est surtout que ta direction accepte en toute conscience d’être en infraction avec des obligations réglementaires concernant les produits qu’elle répare tout en cherchant néanmoins à afficher un beau certificat ISO 9001 ambigu. Cette position n’est pas acceptable en soi dans le cadre de l’application obligatoire de la réglementation, ni accessoirement dans le cadre de l’application volontaire de l’ISO 9001.
A+
Hello !
Walid, tu pourrais peut-être illustrer ta demande avec un ou deux exemples d’objectifs que tu envisagerais de suivre chacun d’eux avec plusieurs indicateurs ? Ca aiderait à comprendre ton besoin et ta façon de suivre ces objectifs avec plusieurs indicateurs.
Si on a plusieurs indicateurs (a1, a2 par exemple) pour un même objectif A on peut se demander alors comment on évalue l’atteinte de l’objectif A dans le cas où a1 serait “bon” et a2 “mauvais”.
Rem : pour moi si on “fractionne” un objectif en plusieurs indicateurs c’est qu’on a plusieurs objectifs (cf l’exemple de Thaumasia).
A+
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Les parties intéressées à déterminer pertinentes pour le SMQ sont celles ayant “un effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables”. Que les actionnaires aient intérêt à ce que les “fuites de revenus*” soient traquées ne me semble pas rentrer dans ce cadre. Et plus généralement toutes les parties intéressées de près ou de loin par une entreprise ne relèvent pas forcément de son SMQ, et d’ailleurs toutes les attentes de chaque partie intéressée pertinente pour le SMQ ne sont pas forcément à prendre en compte dans celui-ci.* la notion anglaise de “revenue assurance” vise à sécuriser les chaînes de revenus, de la commande au recouvrement.A+Hello !
Thaumasia, n’est-ce pas un peu une réponse du genre “pt’ête bin qu’voui, pt’ête bin qu’on” que tu as apportée à Lilya ? Je suis tout à fait d’accord avec le début de ton message. Et je lui réponds aussi que toute activité d’une entreprise ne doit pas forcément figurer dans un processus de son SMQ. On peut tout à fait trouver “toujours intéressant de se demander si certaines activités ne doivent pas figurer dans certains processus”, c’est justement la démarche de Lilya. Mais lui répondre que telle activité (l’exemple en question) “peut trouver sa place dans un processus” du SMQ n’éclaire pas vraiment sa problématique… il ne s’agit pas de “pouvoir ou pas” caser des activités dans le SMQ, mais plutôt de trancher quels processus-activités pertinents sont nécessaires à notre SMQ.
Lilya, les activités qui n’impactent pas le client, sa satisfaction ou les produits et services commercialisés (je reprends tes termes) n’ont en réalité aucune raison valable d’apparaître dans les processus d’un SMQ puisque la finalité d’un tel SM c’est la satisfaction du client. Tu as clairement identifié que l’activité que tu as donnée en exemple n’influence pas la satisfaction du client, donc tu as raison de ne pas l’intégrer dans ta cartographie de processus SMQ. Dans un SM il faut viser le “nécessaire et suffisant”.
A+
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Faiza, dans l’intérêt des échanges collectifs partagés dans ce forum j’espère que tu nous diras les grandes lignes de ta “procédure risques & opportunités” et quelle exigence(s) ISO 9001 tu traites ainsi.
Thaumasia, tu as raison, l’approche risques dans le domaine du management Qualité est une nouveauté majeure du modèle ISO 9001 qui soulève en effet beaucoup d’intérêt et de questionnement chez les Qualiticiens depuis fin 2015.
A+
Hello !
Je ne sais pas si d’autres pourront te fournir ce que tu demandes, mais moi pas. Car ta demande présume de deux aspects qui ne se trouvent pas dans la norme ISO 9001 : tu recherches des exemples de “procédure” (pour procéder à quoi ?) mais la norme n’en demande pas à propos de risques ; tu recherches une “cotation” (des risques ?) mais la norme n’en demande pas plus.
Peut-être devrais-tu reformuler ta demande. Si tu veux vérifier que tu ne fais pas fausse route, peut-être pourrais-tu dire quelle est ta route et faire réagir les lecteurs du forum ?
A+
PS : ton titre mentionne aussi les opportunités ?
Hello !
Soco Qlty, le 18 septembre tu as demandé “que devons nous faire lorsqu’un objectif est non-atteint ?” et le 2 mars tu as redemandé “qu’exige la norme lorsqu’un objectif n’est pas atteint ?”
Je viens de relire les deux articles que tu mentionnes dans ton dernier message : l’articles 9.1.3 exige “d’analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la surveillance et de la mesure” de la “perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes” et l’article 10.1 exige de “déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client“. Contrairement à ce que tu perçois aucun de ces articles de la norme ne dit particulièrement quoi faire lorsqu’un objectif est non-atteint (ta question). D’ailleurs ces articles n’emploient même pas le mot “objectif” !
Mais si tu penses finalement que ces deux articles exigent (implicitement faute que ce soit explicite) quoi faire d’un “objectif non-atteint”, alors tu as toi-même répondu à ta question. C’est le principal, même si je ne partage pas cette lecture des articles en question.
A+
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Bouzayniwalid on est bien d’accord, ISO 9001 exige qu’on identifie notamment des R&O er qu’on détermine des actions pour leur faire face (cf extrait 6.1 ci-dessous).
Par contre tu formules une nouvelle une exigence que je n’identifie pas plus (dans 6.2 ?) quand tu dis “les objectifs qualité doivent être déterminés et communiqués en adéquation avec les risques identifiés“.
Et je ne vois toujours pas ce qui t’a fait dire “un objectif non atteint doit être inclu dans l’analyse des risques liés à l’entreprise“.
Peux-tu citer les passages de l’ISO 9001 qui justifient tes affirmations ?
A+
Extrait :6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
6.1.1 Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit… déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour… a) b) c) d)6.1.2 L’organisme doit planifier: a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités; b) comment intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management de la qualité (voir 4.4); …
(Mademoiselle je sais bien que tu ne pensais pas trouver des risques dans la norme ISO 19001, c’est Thaumasia qui l’a cru)
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Bin euh… tout dépend de ton référentiel Hasna. Comme tu tournes autour du POI et de l’ISO 14001 ton sujet c’est clairement la protection de l’environnement. Donc les “situations d’urgence” probables à “inventer” (à imaginer) sont toutes celles d’origine endogène ou exogène susceptibles d’atteindre ton installation SEVESO au point qu’elle risque d’impacter l’Environnement.
A ce titre un “accident du travail” n’est absolument pas une “situation d’urgence” du point de vue environnemental. Par contre une explosion ou un incendie de ton installation l’est évidemment.
Ne connaissant pas ton établissement je ne peux absolument pas identifier ces urgences à ta place (exemple : je n’ai aucune idée de ce que peut être ta proposition de “déversement d’un produit chimique”, ni en nature ni en quantité, ni en milieu pouvant être vraiment menacé… idem de ta proposition “débordement du réseau des eaux usées”, s’il s’agit des WC des bureaux du site je ne perçois pas bien l’urgence que cela constitue sur le plan environnemental à la maille d’une ICPE SEVESO…). Pareil du coté “calamités naturelles”, une “pluie de sauterelles” ne me semble pas mettre en péril l’intégrité environnementale d’un site SEVESO, alors qu’un séisme de magnitude 6 bien plus sûrement, ou peut-être une panne de livraison d’électricité, etc…
Mais c’est toi seul qui peut identifier ces urgences significatives possibles. A+
Hello !
Bouzayniwalid, tu le dis qu’ “un objectif non atteint doit être inclu dans l’analyse des risques liés à l’entreprise“. Dans la norme ISO 9001 je n’ai pas identifié où se trouve cette exigence. SVP peux-tu la localiser précisément ?
Soco Qlty, comme moi tu n’as trouvé dans l’ISO 9001 aucune exigence consécutive à la non atteinte d’un objectif. Pourtant tu reposes la question. N’ayant rien trouvé dans la norme à ce sujet, tu es donc libre de réagir comme tu veux dans ton SMQ (je t’ai déjà proposé de conserver* cet objectif, de le réviser**, voire même de l’abandonner…).
* en faisant peut-être évoluer les moyens que tu te donnes pour l’atteindre. ** à un niveau plus raisonnable par exemple.
A+
PS : il est d’ailleurs des objectifs qu’on ne peut jamais atteindre dans bien des domaines, comme souvent tous les “zéro machins…”
Hello !
Même vision que Delphine.
Hasna, un POI (exigence réglementaire donc obligatoire) “définit les mesures d’organisation, les méthodes d’intervention et les moyens nécessaires à mettre en œuvre en cas d’accident en vue de protéger le personnel, les populations et l’environnement”. A ce titre il se marie bien avec les exigences 8.2 “Préparation et réponse aux situations d’urgence” de la norme ISO 14001 (d’application volontaire).
Tu peux facilement le vérifier en faisant une revue de ton POI à la lueur de cet article 8.2 de la norme (et ajuster quelques détails si besoin). Après quoi tu n’as plus qu’à sous-titrer ton POI d’un titre du genre “Préparation et réponse aux situations d’urgence” et à le référencer en tant que tel dans la documentation de ton SME…
A+
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Thaumasia, il n’est pas question de trouver des risques dans ISO, tu as mal compris.
Mademoiselle, tu as formulé ton sujet en termes de risques / audit interne. C’est manifestement lié à l’introduction de cette notion dans le management Q (mais familière depuis longtemps en S&ST et E) . Mais cette actualité est double, puisque qu’il s’agit des “Risques et d’Opportunités”. D’où ma question : tu n’as pas évoqué les opportunités par simple raccourci (tu dis risques mais tu penses R&O) ou par choix (tu ne veux considérer que les risques mais pas les opportunités) ?
En matière de Q cette notion me semble ambivalente (dans le sens ou l’ISO admet qu’on puisse prendre le risque de saisir une opportunité, ce qui n’est pas vraiment de mise en S&ST et E). Au fond même si ce n’est évidemment pas systématique il me semble qu’on rencontrera assez souvent des risques au recto avec opportunités au verso.
Dans ton sujet envisager le cas échéant des R&O peut enrichir ta discussion je crois. Exemple : dans une entreprise de plusieurs établissements, ou dans un groupe, le risque d’indépendance réduite d’un auditeur interne peut être contournée en échangeant les auditeurs, ce qui est une opportunité de renforcement et de valorisation de leur expérience dans l’entreprise ou le groupe. Non ?
A+
