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Déjà en temps normal, sensibiliser à la qualité est compliqué si les personnes n’ont pas le concept de client dans la tête. Alors dans le cas d’un service purement administratif, c’est pas gagné.
Le fait de construire des groupes de travail en orientant sur les sujets qui pourraient être améliorés (pour eux directement) est très bien, le tout c’est les trouvé. Et là, rien de mieux qu’un énorme “brainstorming”. Après, il y a toujours un client à satisfaire, des process à maitriser (que ce soit de la facturation, de la gestion de compte, de l’investissement, du développement de nouveaux services…).
Déjà, il faut (à mon avis) un minimum de réflexion en amont avec la Direction, se demander quels seraient les processus et les principaux axes de la politique. Puis définir les grands objectifs. Au moins, tu auras une base de SMQ et une planification auxquelles te référer. Puis trouver les sujets intéressant à développer et construire les groupes de travail après une formation sur la “Qualité” au sens large. Si déjà tes collaborateurs comprennent les enjeux de la démarche, ce sera un énorme pas en avant (pourquoi fait-on cela, en quoi la certification va aider l’entreprise… même si tu sais pertinemment, en temps que Qualiticien, que ce n’est pas une fin en soi, ce sera un objet sur lequel basé la réussite de la démarche pour tout le monde).
Plus concrètement, il y a toujours des non-conformités, des réclamations clients, des achats de matière (ou de service)…
Dans tout les cas, bon courage…
Bonjour,
Il faut vraiment accompagner les fournisseurs dans la qualification des procédés spéciaux. Une evaluation initiale des fournisseurs et un audit régulier du procédé spécial (ou du fournisseur d’une manière générale), en liens avec la qualification externe si elle existe (je pense au Collage notamment).
Normalement cela devrait être suffisant, si vous pouvez prouver la maitrise de votre fournisseur pour ce procédé… Seul quelqu’un qui évolue depuis longtemps avec l’IRIS pourrait vous dire si c’est suffisant.
On retrouve cela dans le code de la construction… (Article R.131-20 pour être précis)
D’ailleurs ça va à l’encontre de plusieurs études sur la température de confort pour travailler (qui monte à 21 ou 22°C pour un bureau !).
Si elle doit se vêtir de quatre couche quand il fait 19° dans le bureau, ça peut être un problème hormonale… il faut consulter ^^
C’est vrai que certaines personnes ont une résistance assez forte sur l’environnement. Le bon vieux “c’est pas ça qui va détruire la planète”, “va donc aider les pingouin au pôle nord au lieu de nous casser les noix”… le message qu’il faut faire passer, c’est vraiment que si chacun fait un petit effort (comme limiter sa consommation d’énergie, prévenir l’apparition des déchets, éviter de rejeter des produits toxiques dans l’air…), ce sera mieux (ou moins pire) et on aura au moins essayer de laisser un monde plus “vivable” à nos enfants… Parce que nous sommes 7 milliards à pouvoir potentiellement faire des efforts (70 millions à notre échelle).
De plus, si la direction est favorable à ce type de communication, c’est que des actions sont menées… c’est plus facile de prendre la démarche en route si l’entreprise elle-même montre l’exemple (en ayant des véhicules moins polluants, en ne laissant pas le chauffage à fond dans le bureau du patron quand il part 2 semaines…). De toute façon tout ce joue sur des détails.
Ah ce sujet tombe bien car ce matin, une tâche dans le même style m’a été attribuée (présenter le SMQ lors du prochain séminaire qui rassemblera les “cadres” du groupe… soit une quinzaine de personnes réparties sur nos trois sites et qui ont une expérience très variable de la thématique). Nous ne sommes pas certifié mais en plein déploiement du système sur 2 sites, et le troisième suivra courant 2016…
Et je me demandais justement comment procéder, pour ne pas que cela se transforme en sieste improvisée. Et le fait de prendre quelques exigences normatives (9001 version 2008, parce que sinon ça va embrouiller tout le monde) et de montrer ce que l’on a fait, comment on a planifier / développer / contrôler / améliorer ce point ?
Bon, à voir concrètement comment faire…
L’avantage de la version 2015, c’est qu’il n’y a plus de doute à avoir… Les Ressources Humaines agissent sur la compétence des salariés a réaliser des activités telles qu’elles sont définies par les Méthode et mises en oeuvre par la Production pour satisfaire le client. Au même titre que l’Acheteur qui doit démontrer la conformité des produits achetés ou l’Informaticien qui doit mettre en place des éléments permettant d’optimiser un ERP pour garantir un produit conforme ou coller à un délais de fabrication qui est une exigence du client… Les finances doivent facturer au client le montant juste et payer ses fournisseurs, si ce dernier n’est pas payé et bloque une livraison, le retard au niveau du client amènera son insatisfaction.
Il n’y a absolument aucune activité réalisée dans une entreprise qui puisse être enlevé du système de management de la Qualité car elle ne participe pas à la délivrance d’un produit conforme ou à la satisfaction du client (oui, cette phrase est très longue).
Après, dans la mise en oeuvre, chaque processus est différent et peu nécessité en encadrement plus ou moins important (documents, contrôles, revues). Mais ils doivent apparaître.
Bonjour,
Les processus RH sont toujours un peu complexe à modéliser. Soit car les activités ne sont pas liées entre elles (service Paye, Recrutement, Formation…), mais aussi car certains services n’ont pas un impact direct sur la satisfaction des clients… quoique.
Souvent, il existe un processus RH foure-tout, qui peut reprendre différents sous-processus en fonction des principales activités (quand on ne veut pas s’embéter, on reprend les différents services et on met les responsables des différents pôles en pilote). Personnelement je trouve plus simple de faire un processus RH en support et, si besoin, un processus de Management dans les grands groupes. Avec des procédures si elles existent, ou alors un descriptif du fonctionnement.
Dans notre cas, il s’agit d’un processus support (au mettre titre que les Achats et le SMQ), mais cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas d’impact sur la satisfaction des clients et sur la conformité des produits (achats en tête, mais la formation et le recrutement aussi). Ce processus regroupe 4 activités : Recruter, Accueillir les nouveaux arrivants, Gérer le Personnel et Former.
Autre exemple dans une grande entreprise, nous avions 2 processus de Management (Gérer les Compétences et Développer la satisfaction des salarié) qui définissent la gestion du personnel au niveau du Management, et des processus support qui permettent le fonctionnement en temps réel des services RH (Assurer la Sécurité des biens et des personnes, Maitriser la facturation et le recouvrement). Ce dernier regroupe les activités de paye en plus des fluxs financiers vers les fournisseurs.
En espérant que cela t’aide…
Bonjour, cela dépend beaucoup des objectifs qui te sont fixés et de tes compétences dans ces domaines.
Mais après 5 ans d’expérience et un bac +5 (si tu as été performant ces 5 années), tu peux prétendre à une bonne augmentation (je n’ai pas assez d’éxpérience pour en dire plus, mais a titre de comparaison, en tant que Responsable Qualité avec un bac +4 et sans expérience, je touche 1800 brut mensuel avec les primes sur objectifs, mais sans autres avantages).
Bon courage.
Monologue +1… Outre la traditionnelle présentation de l’entreprise (le contexte, l’histoire…) et le retour sur le projet n°1 (la création du système de management Qualité, le pourquoi et le comment… les premiers résultats), on passe à la partie qui nous intéresse…
– Quel est le contexte normatif (évolution de la norme, nouveaux principes, exigences documentaires)
– Quelles sont les enjeux et les modifications (identifier les parties intéressées, définir leurs pertinences, leurs attentes et la performances demandée, Identifier les Risques et Opportunités des parties (SWOT) et les déployer dans les processus)
– Quels actions à faire dans la réalité (un bon vieux Gantt qui cours jusqu’en Janvier 2017… certification selon version 2008 d’ici la fin de l’année… déploiement sur deux autres sites).
Aurais-je oublié quelque chose d’important, ou alors sur quoi devrais-je appuyer parmi ces thématiques ?
En plusieurs phases qui permettront de déterminer les Parties Intéréssée Pertinentes et les Enjeux pour chacune d’elles. Ainsi il sera possible d’identifier les Risques et Opportunités pour chacune d’elles. En gros la méthode serait la suivante :
> Lister les parties intéréssées (Flux financier, Internes, Organismes spécifiques, Laboratoires, Autre entreprise du groupe, Concurrence…)
> Déterminer leur souhait (par exemple, QCD pour les clients, ou SWOT par catégorie…) et la capacité de l’entreprise à y répondre
> En déduire les parties “pertinentes”, les risques (points de vigilance) et les opportunités (améliorations, axes de travails)
Un plan de communication, un service après-vente, une amélioration de process… même principes qu’avec un SME au final…
> Définir le plan d’action associé et le mode de communication…
Il n’y a pas de confusions dans mon esprit sur ce qu’est le risque version SMQ mais j’ai tendance à vouloir inclure la sécurité et l’environnement dans la soutenance comme j’ai longtemps voulu le faire dans le mémoire. Inconciemment, ça me perturbe de ne parler que de Qualité…
Nous sommes d’accord, le “Risque” en Qualité n’a absolument rien à voir avec son homologue en SE.
Je me baserais sur l’analyse des parties prenantes de l’entreprises et de leurs enjeux. Puis les risques et opportunités les concernants.
ISO 9001 : Approche processus pour les entreprises (satisfaction client, gestion des risques avec la version 2015).
La série 17XXX concerne les organismes de contrôle :
17021 : Organismes certificateurs
17025 : Essais et Etalonnage
Donc pour faire un comparatif… on va dire que si l’entreprise est un organisme certificateur des systèmes de management, elle devra être ISO 17021, si il s’agit d’un Laboratoire d’Essais qui nécessite une reconnaissance du COFRAC, il devra être ISO 17025. Et sinon la seule certification qui est un intérêt reste la 9001.
Bonjour,
J’étais justement à le recherche d’un sujet similaire, devant réaliser une enquête métier pour la fin de ma formation de Responsable QSE. Mes questions sont à peu près les mêmes et je vois qu’il n’y a pas de réponse, ce sujet ne passionne pas les foules.
eallano a déclaré
Il me semblait (lors de ma formation) qu’il faut décrire “uniquement” ce qui peut toucher à la qualité du produit et/ou service.Oui sans oublier tout ce qui peut affecter la satisfaction du client (paiement des fournisseurs à l’heure, gestion de la comptabilité).
Après, ce ne sont pas forcément des procédures pour tout et n’importe quoi qui détail toutes les activités, mais juste les grandes lignes.
En espérant avoir éclairé la lanterne.
Si il s’agit d’un étalonnage en interne (et pas une vérification), il est nécessaire de pouvoir remonter jusqu’aux étalons de références (je n’y connait pas grand chose en chimie…).
Le principe serait le suivant :
pH mètre => Solution testée => étalon de référence (qui définit la conformité de la solution) => raccordement au SI (?)
Sur le PV d’étalonnage, il doit y avoir les informations permettant de raccorder l’étalonnage aux étalons du SI, et d’identifier l’équipement en question bien évidemment. Sans oublier la griffe du contrôleur, la date, la validité et tout autre information permettant d’identifier le document. Cependant, si c’est un étalonnage “client”, il peut y avoir des exigences supplémentaires qui définissent les informations à donner.
En espérant avoir aidé un peu…
