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Des certifications spécifiques au métier.
L’AFNOR a sorti pas mal de référentiels adaptés métier avec les NF Services pour les organismes de formation, collectivités, … Après tu as également des référentiels plus ou moins réglementaires pour des métiers plus techniques (marquage CE, labels, agrément divers, …) ou les gammes de « Quali » Qualibat, Qualisol, … pour aider les clients à « choisir » leur prestataire (avec les dérives qui vont avec).
THAUMASIA_Academie a déclaré
Peut-être, Delphine, parce que nous voyons le périmètre de nos métiers et la part que donne les entreprises aux notions de QSE. Mais en dehors de ces périmètres : il y a chaque année (en France uniquement) 13% de certifications en moins.Les démarches QSE nécessitent une prise de conscience, une stratégie, une maturité, des investissements qui, s’ils sont bien utilisés produisent des résultats impressionnantes, mais qui font peut être défaut à de plus en plus de sociétés crispées sur le court terme d’un monde qui leur échappe de plus en plus…
Ton message m’a interpellée et puis …
Si je regarde un peu dans le rétroviseur de ma propre expérience personnelle :
– Première entreprise certifiée ISO 9001, certification arrêtée au profit d’une certification « groupe » donc réduction des certifications (en nombre) mais pas des systèmes.
– Deuxième, troisième et quatrième entreprise certifiée ISO 9001, certifications arrêtées au profit d’une certification « métier ». Conservation de la certification ISO 14001 pour l’une des trois. Réduction des certifications « officielles » au profit d’une certification métier.
– Quatrième et cinquième entreprise, certifiées MASE, ISO 9001, ISO 14001, diverses certifications métiers (marquage CE, NF, …). Fusion des entreprises, réduction des certifications MASE et transfert des deux certifications ISO au niveau groupe.
– Sixième entreprise, certifiée ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001 en groupe. Certification MASE.
– Entreprises actuelles : deux certifications MASE, une troisième en cours. Développement d’un système de management ISO 9001 mais sans objectif de certification, et diverses certifications métiers en cours ou à venir.
En fait, si je regarde avec le biais de mon vécu, les certifications « classiques » diminuent, souvent à l’occasion de fusions ou de certifications « groupe ». En revanche, les certifications métiers semblent se développer.
THAUMASIA_Academie a déclaré
Bonjour Fabien,Excel dans la très grande majorité des cas, et les quelques rares autres outils déployés ne sont pas bien convaincants parce que souvent hérités de « noyaux logiciels » ou principes de fonctionnement qui étaient dédiés à autre chose…
C’est d’ailleurs bizarre, avec la place de plus en plus importante donnée aux démarches QSE dans les entreprises, de ne pas avoir d’outils informatiques dédiés et vraiment fonctionnels.
Bonjour,
Excel pour l’AE et EVRP.
Dans ma boite précédente, mon analyse environnementale était réalisée avec RED ON LINE, mais je lui ai toujours préféré Excel. J’ai tenté l’EVRP via les outils de l’OPPBTP, mais je suis là aussi revenue à Excel.
Je connais pas Winlassie, c’est bien ?
Bonjour,
Si c’est une affiche à apposer si tu partir sur un truc du style :
Les dégradations sur les toilettes ont coûté XX euros à l’entreprise sur les XX derniers mois.
Cela représente le non-achat de un truc qui leur tient à coeur
ou
Les dégradations sur les toilettes ont coûté XX euros à l’entreprise sur les XX derniers mois.
Cela représente une perte sur la prime d’intéressement de XX par salarié
Sans connaître l’entreprise ou le personnel, difficile de savoir ce qui les sensibilisera.
Bonjour,
Je me souviens que lors de la sortie des « Vittel bouchon sport », le bouchon était au début dévissable (et donc transposable sur une autre bouteille de la marque) puis c’était passé à un modèle non dévissable (et là il fallait tricher un peu pour pouvoir re-remplir la bouteille).
Après tu as les bouteilles type « bonbonne » de plusieurs litres avec robinet qui ne sont pas dévissables de mémoire.
Bonjour,
Il existe plusieurs types de contrôles pour s’assurer de la qualité d’une route. Ton entreprise travaille avec un service topographique et/ou un laboratoire ?
Si c’est juste pour la malveillance / maladresse, il existe des bouteilles d’eau avec des « bouchons sport » que tu ne peux pas dévisser (et donc pas possible de mettre quelque chose dedans).
Bonjour,
Le doument HSE ne serait-il pas juste le questionnaire à remplir ? Certains donneurs d’ordre imposent ce genre de choses pour faire partie des prestataires agréés. Les deux fichiers xls que tu nous as transmis y ressemble fortement.
Bonjour,
Qu’entends-tu par « exemples de règles » ? A mon sens, nous sommes plutôt sur des problématiques gérées par le règlement intérieur.
Bonjour,
Pourquoi ne pas poser une bouteille d’eau sur le chariot de nettoyage ? Autant sur la partie inférieure qui collecte les consommables souillés je peux comprendre qu’on évite parce que c’est pas très propre.
Sur la partie supérieure, il n’y a pas de risque de contamination à priori. L’interdiction vient d’où ?
Nous avons validé une première grille :
- Point contrat (matériel, personnel, opérations)
- Questionnement sur l’adéquation attentes / moyens en terme de matériel / agents / opérations (question ouvertes, le client s’exprime et les commentaires sont notés, la consigne donnée est de le laisser s’exprimer)
- Question satisfaction générale, notation de 1 à 10 + commentaire sur la note
- Rappels des faits marquants (anomalies, « petit plus » client, résultats visites)
- Recommandations de notre part (propositions de nouvelles prestations, changement de calendrier, …) + si besoin contact commercial
Nous allons organisations une petite réunion de présentation / formation pour chacun des responsables et je vais les accompagner sur les premières revues.
Pour le retour d’information, nous avons eu différents canaux :
– Des infos suite à rupture de contrat
– Des infos suite à renouvellement de marchés perdus
– Radio libre
autrement dit des canaux moins officiels mais très riches en informations (connaissances / famille travaillant chez le client perdu)N’hésitez pas si vous avez des commentaires / remarques.
THAUMASIA_Academie a déclaré
J’ajouterai même, pour les plus aventureux.euse, que la norme n’a jamais exigé d’interroger les clients. C’est plus efficace (quoique, cela peut parfois produire plus d’insatisfaction qu’autre chose si ce n’est pas correctement amené), mais ce n’est pas obligatoire.En revanche, comme l’a justement proposé SHAWAR : il est peut être bon de ne pas réinventer ce qui existe déjà…
Comme précisé, nous ne sommes pas dans le cadre d’un référentiel, juste de l’amélioration de nos pratiques actuelles. Nos enquêtes ne nous conviennent pas, le taux de retour est faible et les questions sont peu exploitables en l’état.
Toutefois, nous avons besoin de ce retour clients. Nous avons des marchés importants ces derniers mois, et après analyse, nous nous sommes rendus compte que nous n’étions pas suffisamment pro-actifs sur leurs besoins et/ou qu’ils n’avaient pas forcément conscience du travail qui était réalisé chez eux (le nettoyage est assez ingrat à ce niveau car nous intervenons en dehors de leurs périodes d’ouverture et les clients ne se rende compte du travail (non) fait qu’en cas de défaillance).
D’où l’idée d’utiliser ces rendez-vous client pour mieux cerner leurs attentes et l’adéquation avec nos offres.
Shawar a déclaré
Pourquoi ne pas utiliser les questions de ton enquête de satisfaction pré-existante (en l’adaptant et ou la perfectionnant), et les faire compléter par les responsables à l’issue des points informels avec les clients?L’idée était de sortir un peu du format de ces sacro-saintes enquêtes pour le retour de satisfaction. Par contre, certains points régulièrement relevés comme négatifs dans ces enquêtes pourraient être vu plus spécifiquement ‘idem pour les points positifs histoire de pas se tirer de balles dans le pied non plus).
Je note merci
Ericketraq a déclaré
DelphinePour établir ta grille tu peux t’inspirer des différents cahier des charges de tes clients, il y a dedans les exigences souhaitées, tu as déjà cité certains items, tu pourrais ajouter les anomalies constatées et d’un point de vue générale la qualité globale de la prestation effectuée…
Effectivement, on pourrait faire un mini bilan des contrôles qualité afin de voir si le client perçoit les mêmes choses que nos chefs de chantier. Ça me paraît pas mal, ça reste relativement court mais factuel et montrant que l’on suit nos équipes.
Merci.
