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Bonjour,
Effectivement la norme n’impose que 6 procédures et pondre des procédures pour tout et n’importe quoi n’est pa vraiment constructif. Une seule question, pourquoi ces deux actions nécessitent une procédure selon toi ?
Y’a un risque particulier lié à l’absence d’instructions ? Si oui, alors effectivement, il faut décrire ce que l’on attend des opérateurs pour ces tâches. Que tu leur donnes le nom de procédures, instructions, mode d’emploi, fiche d’aide, … cela n’a d’importance qu’en fonction des règles que tu auras établie dans ta procédure de maîtrise des documents.
Bonjour,
Pour commencer je t’invite à regarder les articles du lien ci-dessous :
http://www.qualiblog.fr/category/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/
Je pense que cela devrait te fournir de bonnes indications quant à la manière d’aborder cette thématique avec tes équipes.
Quand ce n’est pas toi qui gère la diffusion et qu’elle est sous format papier, c’est super difficile d’être certain que c’est bien la dernière version que les opérateurs ont.
Cela fait 3 ans que nous sommes certifiés, et je retrouve encore des documents qui ressortent de je ne sais où avec les logos d’anciennes sociétés alors que j’avais fait un grand nettoyage à mon arrivée.
Tu peux essayer de mettre en place des “audits documentaires”, tu choisis des postes de travail au hasard et avec ta fiche tu notes le nombre de NC. Tu peux ensuite en sortir un indicateur pour responsabiliser tes responsables à l’intérêt de surveiller la diffusion. Je sais pas si c’est l’idéal, mais peut-être qu’avec ça ils se rendront compte de leurs erreurs et du temps que tu perds.
Chez moi je gère l’ensemble de la diffusion, de la validation jusqu’à sa mise en dispo et le remplacement éventuel des documents périmés. C’est super fastidieux mais je n’ai pour le moment pas le choix.
Désolée de ne pas pouvoir t’aider davantage, peut-être que d’autres forumeurs auront mieux à te proposer.
La seule solution idéale que je connaisse c’est de la diffusion sur une bibliothèque intranet mais là encore impossible d’être certain que des versions imprimées et périmées ne trainent pas un peu partout.
Dans le 4.2.3 Maitrise des documents, on te demande de t’assurer
– que les documents soit approuvés avant diffusion
– de la disponibilité des documents applicables sur les lieux d’utilisation
– qu’ils restent lisibles et identifiables
Je trouve que ça donne déjà quelques indications pour la diffusion.
Qu’appelles-tu une fiche de diffusion et quel est le problème exact avec tes numéros d’indice ?
Dans ce cas regarde un peu comment mesurer “l’autonomie des pilotes”, ça peut même être le nombdre d’actions mises en place sans le service qualité.
Essaie de mettre en place ce que je t’ai proposé, si jamais cela fonctionne, ça devrait rester après ton départ à condition que tu aies bien gérer la présentation comme un outil pour eux (et non pour le service qualité).
Je suis bien d’accord que l’indicateur “ancienneté moyenne des actions” n’est pas terrible pour le suivi, il permets juste de voir si de nouvelles actions sont mises en place régulièrement mais rien sur le suivi des autres et leur éventuelle efficacité.
D’accord, effectivement sans base de travail pour préparation c’est plus compliqué. Du coup s’il n’y a rien de défini au sein de l’entreprise, sur quoi vont se baser vos écarts ?
Déjà je parlerais plus de “diagnostic” ou “d’état des lieux” que d’audit puisqu’un audit se base sur un référentiel que ce soit une norme ou une procédure.
Du coup en parlant d’un processus inventaire, il s’agit juste de la manière dont est fait l’inventaire ou de la gestion complète de stock ?
Dans le deuxième cas je pense que des questions intéressantes pourraient être :
“Comment se passe une journée de travail ?” pour votre comment les informations circulent
“Quel sont vos documents de suivi, avez un logiciel de suivi des stocks ?”
“Comment sont gérées les commandes des autres services ?”
“Avez défini une aire de réception et un protocole de sécurité pour les livraisons ?”
“Comment contrôlez vous que la livraison est conforme à la commande ?”
“Avez-vous défini un stock “minimal” ou travaillez vous en flux tendu ?”
“Comment est organisé le rangement ?”
“Quels sont les liens avec le processus de paiement de la facture ?”
Bref un maximum de question pour comprendre comment ils travaillent et quelles sont les intéractions avec les autres services. Un point sur les documents / logiciels utilisés (et pourquoi pas des questions sur la formation si utilisation de logiciel).
Ensuite en fonction de ce que tu vas découvrir sur le terrain, tu devrais avoir un plan d’action assez facilement pour améliorer leur organisation (à moins que tout soit parfait mais j’ai jamais vu surtout en début de démarche). Eux même sont peut-être demandeurs pour des améliorations.
Par contre, je ne vois pas bien comment tu peux formuler des écarts, puisqu’il n’y a pas de règles établies.
Visiblement l’action “phare” pour votre processus c’est l’appriopriation du système par les pilotes.
Il faut donc choisir des indicateurs qui permettent d’évaluer cette appropriation pour savoir si les actions que vous mettez en place dans votre plan d’action qualité ont porté leurs fruits.
Avec le taux de réalisation des actions par processus, vous saurez si les pilotes ont mené à bien les actions planifiées. C’est un bon début mais quid de leur appropriation du système ?
Demandez vous comment vous pouvez mesurer cette appropriation, vous parler d’analyse de causes, peut-être qu’en mettant un indicateur sur l’efficacité des actions pour pourriez savoir si l’analyse de causes a été bien faite ?
Vous prévoyez des réunions régulières, peut-être qu’un suivi de ce calendrier peut être un indicateur intéressant pour voir si vous tenez bien votre planning et la fréquence des réunions ?
Les revues de processus sont validées ? Peut-être qu’en regardant les validations de plus près vous vous rendrez compte qu’il y a une faille dans le déroulement des revues (si un motif d’invalidation revient régulièrement par exemple).
Le choix des indicateurs se fait en fonction de ce qui est mis en place. Regardez votre plan d’actions qualité et demandez vous comment vous pouvez être sûr que ce que vous avez prévu fonctionne bien. Normalement vous devriez alors avoir des indicateurs qui correspondent à votre processus d’amélioration qualité.
Tu peux déjà commencer par regarder ce qu’il y a d’écrit sur le processus, les procédures associées et les intéractions avec les autres processus de l’entreprise.
Tu auras ainsi une base où tu pourras, lors de la préparation de l’audit, déceler les éventuels points faibles et essayer de voir ensuite sur le terrain ce qui est réellement fait.
Je me permets d’ajouter que le but des indicateurs n’est pas de faire de jolis graphiques pour la revue de Direction.
Ils dépendent de l’activité de votre processus, des actions mises en place, des problèmes rencontrés, …
Ils doivent donc permettent de mesurer quelque chose d’interressant pour le processus.
Par exemple la réalisation du planning d’audit peut ne pas être pertinent si vous faites appel à une entreprise extérieure qui se chargera elle, de la bonne réalisation une fois le planning convenu.
Par contre, dans le cas où vous avez des auditeurs internes et que vous avez du mal à respecter le planning, cela vous permettra d’alerter rapidement en cas de débordements.
Sachant que les deux axes forts d’une démarche qualité sont la satisfaction client et l’amélioration continue on peut déjà penser à des indicateurs sur ces thèmes :
– Délais de réponse aux réclamations
– Indice de satisfaction clients
– Taux de réalisation du plan d’action
– Respect des délais du plan d’action
– Ratio Actions correctives / actions préventives (pour savoir si l’on sait anticiper les risques)
– Nombre de NC détectées lors des audits internes
– Coûts de non qualité
– Réalisation du planning d’audits
– …
Tout dépend de ce que vous avez mis en place et de ce que vous souhaitez contrôler.
Merci pour le lien, je l’avais déjà mis en favoris.
Je suis en train d’évaluer la conformité règlementaire, rien que là nous avons énormément de retard.
Ok.
Je note pour plus tard, pour le moment aucun de mes sites n’est Environnement et Sécurité (j’ai un Q, un QS et un QE) mais la méthode me parait intéressante.
Tu as prévu la prise en compte de la pénibilité dans ton tableau ?
Intéressant, j’ai également repris la même “forme” que mon analyse environnementale.
Le fait de tout mettre sur le même tableau Qualité / Sécurité / Environnement n’alourdit pas trop la mise à jour ?
Bonjour,
Actuellement je me retrouve un peu dans le même cas que toi. Passée l’euphorie de la mise en place et de la certification les 2 premières années, j’ai l’impression d’être une chose reléguée au placard qu’on n’écoute qu’au moment où l’audit approche.
Je n’ai absolument aucun pouvoir de décision, aucun budget, et mes propositions ne sont rarement écoutées (ou ressorties quelques mois plus tard en se demandant pourquoi on l’a pas fait avant).
Je travaille sur 3 sites heureusement cette situation n’existe que dans un (et me conforte dans l’idée que le problème ne vient pas forcément de moi). Pour exemple, cette semaine, le directeur du site A (le site qui pose problème) m’a envoyé un mail me demandant un plan d’action pour améliorer l’accueil de notre clientèle … c’est juste un axe de notre politique Qualité depuis le début et j’ai déjà un nombre d’actions (sans coût budgétaire bien sûr) longue comme le bras mais cela montre bien qu’il ne se préoccupe pas d’un iota de la démarche en elle-même.
Bonjour,
Je réponds un peu tard mais si j’ai bonne mémoire les études de cas de l’IRCA concernent la formulation des écarts (mineurs / majeurs).
Pour des exercices, je pense que le mieux est de regarder des rapports d’audits et d’essayer de comprendre pourquoi les écarts ont été classifiés en mineurs ou majeurs.
