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Hello !
David, je ne comprends pas du tout ton titre car j’ai l’impression que le contenu de ton message n’a aucun rapport avec lui…
ISO 9001, dans son article 0.3.1 fournit des éléments de compréhension et un schéma de la notion de “processus”. Ça devrait t’aider dans tes réflexions en ce qui concerne les “entrants et les sortants ” (?).
Mais je ne comprends pas bien l’idée d’un “mode opératoire standard” car un mode opératoire me semble être quelque chose de très opérationnel et adapté à tel ou tel résultat attendu. Il me semble donc qu’un mode opératoire ne peut être que très “spécifique”. Par contre tel type de documents qu’on éprouve le besoin de gérer peut avoir un format “standard” (ex : un format standard pour identifier et gérer des NC, un autre pour identifier les compétences caractéristiques de tel acteur du SMQ ou encore un pour rédiger des modes opératoires…).
Curiosité : pourrais-tu préciser et expliquer ce qu’il y a derrière la formule “travailler en toute sécurité” alors que le contexte de ton message est le management de la “qualité” ?
A+
Hello !
Par “définition” la seule FDS d’une substance ou encore plus d’un mélange c’est la dernière version de la FDS du fournisseur pour cette substance ou ce mélange… Il n’est pas question d’exploiter la FDS d’un produit “équivalent” chez un autre fournisseur.
NB : récupérer des FDS chez un prestataire de regroupement de FDS exigerait en principe de s’assurer qu’il diffuse bien la dernière version des FDS qu’il détient en vérifiant cette version auprès des fournisseurs des produits en question…
A+
Hello !
Je vois qu’en un peu plus long tu conseilles grosso modo la même chose que moi Thaumasia.
Walid, après un rapprochement éclairé avec l’auditeur interne en question vous allez facilement convenir d’auditer ensemble…! Ce sera bénéfique pour chacun et pour l’entreprise.
A+
Hello !
Mes rebonds :
– Ton SMQ est-il basé sur le modèle ISO 9001 ? (tu ne le dis pas…).
– Quelque soit le modèle de SM un audit interne n’est pas fait “pour préparer un audit de certification” mais pour améliorer le SM !
– A priori la formation(s) d’auditeur interne IFACI (pour creuser : https://www.ifaci.com/formation-certification/formation/ ; https://www.ifaci.com/audit-controle-interne/cripp/ ; https://www.ifaci.com/wp-content/uploads/Referentiel-competences-AI-2.pdf ) est probablement signe de compétence en audit interne. Discute avec cet auditeur du contenu de sa formation et de sa pratique, en l’invitant à commenter les différences qu’il voit entre ce qu’il se propose d’appliquer comme approche d’audit interne et celle de l’ISO 19011… et en lui rappelant que c’est le SMQ de votre entreprise qu’il faut auditer sur la base del’ISO 9001 (si c’est son modèle).
– A part cet auditeur, as-tu un meilleur auditeur interne atelier mettre sous la dent ? Si ce n’est pas le cas fonctionne donc une première fois avec lui… et tu verras bien, y compris quand passera l’auditeur de certif.
– Par contre je m’interroge sur l’autre condition que doit remplir un auditeur de SMQ, celle d’avoir des compétences et connaissances en Qualité. Je ne suis pas sûr que ce soit le propre d’une Direction audit et contrôle de gestion.
A+
Hello !
Ben euh… la différence c’est que l’IFACI est un “institut” et la norme ISO 19011 est une “norme ISO”.
Walid tu devrais un peu préciser ton questionnement ou ton besoin…
A+
Hello !
Walid, je regroupe mes réponses de principe à tes questions :
– “Est ce chaque réclamation client pour une interruption du service imputée à mon entreprise est automatiquement considérée comme une NC ?”
>> OUI ! Et ta question sous-entend au passage que ton entreprise analyse chaque réclamation client pour identifier et ne retenir en NC que les réclamations dont les causes lui sont imputables. (NB : Walid même si on comprend ce que tu veux dire, il est maladroit de dire que des “réclamations génèrent des NC”, c’est plutôt l’inverse…
)– “Est-ce que j’ouvre une fiche de NC pour une réclamation client dont la cause est imputée à un prestataire ?
>> OUI ! Les NC identifiées comme causées par les sous-traitants de ton entreprise sont les siennes aux yeux de tes clients puisque que les prestations de ces sous-traitants sont incorporées et vendues avec celles de ton entreprise ! Ensuite ton entreprise agit auprès du sous-traitant en cause, et quand le problème est réglé c’est elle qui solde la NC vis-à-vis du client.
Normalement tu dois pouvoir interpréter ces réponses par rapport à ton dernier message dont je n’ai pas saisi toutes les dimensions car je ne suis pas de la partie… A+
Hello !
Je pense qu’il faut bien lire ces recommandations. L’évocation “6 et 7” se place dans le champ de la performance “durable” (c’est la finalité de la norme ISO 9004) et non de la performance “globale”. Le conseil “7.3” pousse à ce que la définition des objectifs de l’entreprise ménage effectivement certains champs hors de la Qualité (de l’ordre de la responsabilité sociétale). Ca ne veut pas dire gérer ces autres champs en mode SM. On pourrait dire que c’est pour protéger la performance Qualité. Mais l’évocation “8.4.2” intègre certains processus dans le management “global” (sans en donner d’exemple) et en écarte d’autres “spécifiques” (en évoquant ISO 22000, 14001, 50001, 26000, etc… et même ISO 9001 !). Nous sommes très loin de la perspective de départ “ISO 9001 : vers un SMI” ou seulement celle “d’interfacer le Document Unique avec le SMQ” sur la base de l’article 7.1.4 de l’ISO 9001…
A+
(suite)
Non-bug : ok vu.
Quand je parle d’exigences il s’agit des exigences explicites dans les parties vives des modèles normatifs en question (et non des commentaires généraux sur la place de la norme dans le management global d’une entreprise. Je n’ai pas l’ISO 9004 “Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité” mais je suis preneur d’un extrait de l’exigence pour l’entreprise de se fixer des objectifs stratégiques au-delà de la qualité des produits et services, afin d’apprécier si elle vise sensiblement des domaines dont le management est traité par ISO 14001, ISO 45001, ISO 26000, ISO 37000, ISO 37000, ISO 55001, ISO 30401, et quelques autre SM encore.
Ma frilosité est double (par expériences perso), mais on est loin de la mise en oeuvre de l’ISO 9001 :
– Que la perspective d’un “management global” soit tout “corrompu” par la prédominance du point de vue de la Qualité.
– Qu’un modèle de “management global” soit tellement générique qu’il ne dise en fait rien d’utile ou de pertinent ou de concret en regard des spécificités et besoins des diverses facette de management d’une entreprise (“illustration” capilotractée : les sommaires des normes ISO de SM en structure HLS sont quasi interchangeables…)
Je suis bien d’accord sur ta remarque consistant à observer que les Qualiticiens des entreprises ne sont pas exclusivement en charge de la certification ISO 9001 ou de la mise en oeuvre du modèle SO 9001 (idem en ce qui concerne les fonctionnels des autres domaines de management cités plus haut !), d’autant que ces modèles n’exigent rien de l’ordre de la certification. D’ailleurs les entreprises ayant de tels fonctionnels n’ont pas forcément fait certifier leur SMX ou Y.
Au plaisir.
Hello !
Remarque / ton second alinéa : il me semble qu’il y a un petit bug car tu y écris que “la 9001… ne portait pas d’exigence de conformité à la 9001” ?
Vincent, que dans ses commentaires périphériques aux exigences ISO 9001 disent qu’elle contribuer aux performances globales de l’entreprise ne signifie pas que dans ses exigences couvrent l’ensemble des domaines de management d’une entreprise (traités par d’autres normes ISO). Je rappelle que c’est d’ailleurs explicite dans cet alinéa de son point “0.4 Relation avec les autres normes de système de management” : “La présente Norme internationale ne comporte pas d’exigences spécifiques à d’autres systèmes demanagement, tels que le management environnemental, le management de la santé et de la sécurité autravail ou la gestion financière“. ISO 9001 n’est pas un modèle de management “global” de l’entreprise.
Il en est de même de l’ISO 9004, dans cet alinéa du lien que tu m’as fourni à son propos : “La norme fournit un cadre basé sur une approche de gestion de la qualité, au sein de laquelle une organisation peut atteindre un succès continu en identifiant ses forces et ses faiblesses, et les opportunités d’amélioration ou de changement. Il offre des conseils pour améliorer la qualité globale d’une organisation en améliorant son niveau de maturité, notamment en termes de stratégie, de leadership, de ressources et de processus“. Un peu plus loin ton propre extrait ne sous-entend pas plus que ISO 9004 couvriraient l’ensemble des domaines de management d’une entreprise (traités par d’autres normes ISO).
Rebonds sur une de tes dernières phrases “Cette performance globale n’est donc pas exigée par la 9001, mais elle peut être favorisée par une utilisation de la famille ISO 9000, s’adressant aux ‘managers à tous les niveaux’, et pas seulement aux responsables Qualité” :
– Globale ou pas les normes ISO de système de management n’ont aucune exigence de performance.
– Ces normes s’adressent essentiellement aux “directions”, lesquelles développent des SM touchant tout leur personnel.
– Elles ne s’adressent pas aux responsables Qualité, car elles n’en exigent pas, elles n’en évoquent même pas ! Pas plus que qu’ISO 14001 ou ISO 45001 ne mentionne respectivement un responsable Envt ou S&ST… (NB : par contre le droit du travail français exige un fonctionnel prévention S&ST).
Pour ce qui est d’identifier des solutions pour des systèmes de management plus performants, elles (les solutions et les performances) sont à trouver chez toi ou chez tes voisins à partir des principes et concepts des différentes modèles de normes ISO de divers domaines de management qui convergent tous, d’autant plus avec la généralisation de leur structure HLS…
A+
(suite suivante)
En effet Vincent “discuter” par télépathie asynchrone et claviers interposés n’est pas toujours très commode…
Qu’il y ait eu diverses tentatives de Qualité “totalitaire” ici ou là n’est pas l’option de la norme ISO 9001, ni de la structure HLS. Je ne vois pas dans l’évolution de l’ISO 9001 la “performance globale, ou performance de l’organisme, à satisfaire les attentes au sens large” que toi tu y vois (tu pourras m’éclairer à l’occasion). Par contre je vois qu’à travers la “qualité” des produits et services qu’une entreprise procure à ses clients selon leurs exigences elle tend à mieux prendre en compte certaines attentes périphériques choisies dans l’intérêt de ces produits et services.
Ta phrase “Si l’on considère que l’ISO 9001 est la norme la plus certifiée dans le monde… on peut comprendre que si l’on souhaite faire évoluer les modèles de management, c’est effectivement un bon levier” tend, à l’encontre de ton image d’un cube, à considérer que ISO 9001 couvre plus que la face Qualité du management d’une entreprise… Tu aurais dû dire : “… on peut comprendre que si l’on souhaite faire évoluer notre mode de management de la qualité, c’est effectivement un bon levier”.
Tu peux dire exactement la même chose d’autres normes ISO de SM (14001, 45001…) qui sont ou seront championnes de certification dans leurs domaines de compétence respectifs : ce sont de bons leviers pour améliorer nos modes de management de l’environnement et de la sécurité & santé au travail. Désolé mais ISO 9001 n’est pas un levier pour améliorer nos management de ces domaines…
Si tu ne précises pas que tu parles de Qualité tu prends une posture de Qualticien “impérialiste” si j’ose dire contredisant à nouveau ton image du cube avec ta phrase “le SMQ doit garantir que le management se pose les bonnes questions et met en place un SM approprié” … Il faut donc “équilibrer” les termes de cette phrase un peu comme on équilibre une réaction de chimie et dire : “le SMQ doit garantir que le management se pose les bonnes questions et met en place un SMQ approprié“.
A nouveau on peut dire aussi (pléonasme pour pléonasme) : le SMQ doit garantir que la direction se pose les bonnes questions et met en place un SMQ approprié – le SME doit garantir que la direction se pose les bonnes questions et met en place un SME approprié – le SMS&ST doit garantir que la direction se pose les bonnes questions et met en place un SMS&ST approprié, etc… et le SMI doit garantir que la direction se pose les bonnes questions et met en place un SMI approprié – le SM doit garantir que la direction se pose les bonnes questions et met en place un SM approprié…
Par contre envisager la notion de SMI* pour tendre à une performance globale me semble tout à fait acceptable. Dans ce cadre on considère alors plusieurs faces du cube de manière équilibrée au lieu de faire déborder une des faces sur les autres… Mais dans un atelier AFNOR, si les Qualiticiens sont majoritaires, je crains qu’il y ait plus de “débordement” que “d’intégration”
du moins c’est ce que j’ai pu constater durant mon parcours professionnel. Pour autant le conseil d’administration d’une entreprise n’est pas la revue de direction SMQ.* A ma connaissance ISO ne travaille pas sur un “modèle de SMI” mais multiplie plutôt les modèles de SM particuliers. Ce qui a au moins l’intérêt bien compris de developper le marché des certifications…
Au plaisir Vincent.
(suite)
Merci pour l’échange Vincent.
Nous sommes OK sur tes deux points de convergence. Et je le suis aussi si tu dis que pour déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire aux processus et à la conformité des produits et des services (c’est l’unique exigence 7.1.4 !) tu ne souhaites “écarter aucune source (d’infos ?) existante“, ce serait en effet stupide. Mais cet article 7.1.4 ne justifie pas pour autant “d’interfacer la gestion du Document Unique avec le SMQ” comme tu l’as évoqué ou que l’exigence réglementaire* “DU” soit à identifier pour un SMQ au titre de l’article 8.2.2 de l’ISO 9001.
* Cette exigence réglementaire ou bien d’autres (pas seulement dans le code du travail et d’autres). Mais certaines exigences de divers codes portent typiquement sur la fourniture de biens ou de services et relèvent alors de plein droit d’un SMQ ISO 9001).
Je suis bien moins d’accord quand tu dis “c’est bien ce que recherche l’évolution 2015: garantir une cohérence globale entre les différentes normes SM“. Car par ce millésime tu as l’air d’attribuer cette recherche de cohérence à l’ISO 9001, ce qui est faux : cette norme de SMQ n’a pas vocation à garantir la moindre cohérence entre les diverses autres normes de SM (elle ne s’occupe pas des autres domaines de management comme je l’ai déjà rappelé en évoquant le point 0,4 de la norme). Cette perspective de cohérence est portée par la structure “HLS” dont l’ISO s’est doté pour ses révisions de normes de SM. Au fond si qq’un veut “découper l’organisation selon différentes facettes” je dirais que c’est l’ISO, en multipliant ses normes de SM…
Je partage complètement ton commentaire “il n’y a qu’un seul SM, c’est l’organisation elle-même“, mais ce SM unique n’est pas le SMQ car comme tu le dis très bien “le SMQ n’est qu’une représentation partielle du SM réel“. Idem en ce qui concerne un SME ou un SMS&ST, et tout autant une approche sociale ISO 26001 qui couvre peu ou prou 3 faces du SM général.
Et pour revenir aux éventuelles tentatives de faire gérer par un SMQ d’autres domaines que la Qualité je complète ta formule “ce n’est pas parce que je décris un cube par les 3 carrés que je vois, que je n’ai pas conservé les 6 faces de mon cube” par cette autre : “ce n’est pas parce que j’ai fait un 2 avec un dé que, voyant le 3 sur une autre face, je peux prétendre avoir fait un 5”
A+
NB complémentaire : le terme de “risques” est nouvellement introduite dans le monde de la Qualité mais ça ne légitime pas qu’un SMQ se préoccupe de “tous” les risques. Quand on parle de “risques” il faudrait systématiquement dire pour qui ou pour quoi… afin que nos propos soient compréhensibles et pertinents. Ainsi les risques pour un SMQ (ceux qu’il faut identifier et auxquels il faut faire face en application volontaire de l’ISO 9001) ne sont absolument pas les risques professionnels du personnel qu’on consigne dans un document unique en amont de leur prévention en application obligatoire du SMS&ST du code du travail, ni ceux pour l’environnement considérés dans un dossier d’ICPE, ni ceux d’intrusion physique ou de piratage informatique, etc… Du coup ce n’est pas par ce que la notion de “risques” est apparue dans la norme ISO 9001 que tous les “risques” relèvent d’un SMQ !
(suite)
Thaumasia, en regard de l’article 7.1.4 ISO 9001 il est tout à fait pertinent de se poser la question que tu formules “quels risques liés à l’environnement de travail peuvent-ils mettre en cause la capacité à réaliser les services ou produits ?” mais il n’est pas pertinent d’identifier l’exigence R4121-1 du code du travail visant les risques S&ST pour les travailleurs. Toutes les conditions de travail n’impactent pas la conformité du produit ou service ; toutes les conditions de réalisation du produit ou service n’impactent pas la S&ST du personnel.
L’intérêt de se servir d’une norme d’application volontaire c’est de progresser dans le domaine qui est le sien (pourquoi envisager que ce soit des contraintes ?). Relire le point 0.4 de l’introduction ISO 9001 dont : “La présente Norme internationale ne comporte pas d’exigences spécifiques à d’autres systèmes demanagement, tels que le management environnemental, le management de la santé et de la sécurité autravail ou la gestion financière”. A trop vouloir dépasser cette norme ou une autre on invente des SM personnels dont il est difficile de discuter l’application faute de référentiel commun.
NB : Thaumasia, je ne comprends pas que d’une part tu pousses à extrapoler les exigences du référentiel ISO 9001, voire à en inventer, et qu’à coté de ça tu aies répondu spontanément à Vincent “Sur le principe, si vous ne disposiez pas d’un environnement “globalement” adapté à la mise en oeuvre de vos processus : vous vous poseriez actuellement bien d’autres questions que de savoir si vous souhaitez répondre aux exigences de la norme ISO 9001:2015″. Si on a choisi de se servir d’un tel référentiel c’est forcément en passant en revue ses exigences… en se posant des questions sur leur mise en oeuvre chez nous !
A+
Hello !
Attention Vincent à ne pas mélanger les notions ou les finalités des exigences de la norme ISO 9001 avec d’autres ou en inventer.
Je suis d’accord avec toi en ne considérant “que l’environnement permettant la bonne réalisation du produit”, “il n’y a rien de nouveau”. La finalité de l’article 7.1.4 n’est pas la prévention de la sécurité et de la santé des travailleurs, mais les conditions contextuelles de réalisation des processus dans la mesure où elles peuvent impacter la conformité des produits et des services destinés aux clients. Il n’y a pas lieu de supposer que la note en question induise une vision SMS&ST si j’ose dire, même les illustrations données doivent être vues seulement en perspective de la conformité des produits.
De même dans cet article 7.1.4 il n’est pas question d’identification des exigences légales ou de risques. Et de toute façon quand il en est question dans d’autres articles ISO 9001 ces exigences ou ces risques relatifs au SMQ et à la satisfactions des clients via les produits non d’un autre domaine de management de l’entreprise. Ou alors, par exemple en matière de réglementation, il faudrait peigner tous les codes de notre réglementation française, on n’en sortirait plus ! Le document unique du code du travail ne serait qu’une goutte d’eau dans l’océan réglementaire (et le code du travail un étang), le considérer ne démontre pas “l’engagement de la Direction à satisfaire les exigences règlementaires”… il ne finalise absolument pas une approche globale de la gestion des risques au sein de l’entreprise… ni l’approche “satisfaction client” en visant une “performance globale”, ne serait-ce que par ce que tu ne dis rien des autres exigences S&ST, Environnementales, etc…
Je ne vois pas non plus pourquoi il s’agirait (avec ISO 9001) de garantir un système de management “global” comme tu dis… Si tel est ton souhait alors il te faut monter un méga SMI sur la base d’au moins une demi-douzaine de normes de SM, ou au moins sur la base de l’ISO 26000 !
A+
Hello !
Je ne comprends pas ce qu’est “un” processus “dupliqué” (si on duplique un processus on en obtient plusieurs). Ces trois directions de ton entreprise ont la même formulation de leurs missions génériques… mais elles ont aussi des métiers, des ressources, des responsables différents, qui en font trois processus distincts. Sinon il faut poser le processus au niveau de la division technique.
Qu’on le veuille ou non les “processus” sont tout de même plus ou moins calés sur l’organigramme de l’entreprise (fonctions, services ou directions…) : une fonction de l’organigramme peut porter ou piloter plusieurs processus mais on voit mal un même processus porté ou piloté par plusieurs fonctions de l’entreprise.
A+
