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Oui, ça me va. Compter toute réclamation client (justifiée) comme étant une NC c’est ce que je considère depuis le début).
Si certains problèmes n’ont qu’une cause c’est encore mieux, le Paretto est tout fait !
A+
(suite)
Ta citation de la norme montre juste qu’il ne faut pas oublier les NC détectées après la livraison de ce que ton entreprise fournit à ses clients (cf les réclamations clients / ton service), elle n’apporte aucun éclairage sur le problème que tu sembles te poser (le dénombrement de NC).
Reprenons ton exemple chiffré de fourniture « d’Espace d’hébergement de sites Web », avec de 100 réclamations sur une période (de 10 types différents) dont 20 de ma part… Je continue de penser que chaque réclamation client doit être comptée comme une NC (si elle est avérée à ta charge)… Je ne vois aucune raison de faire autrement. Où en es-tu sur ce point ? Veux-tu toujours compter pour une seule NC plusieurs réclamations du même type?
En terme d’analyse il est certainement utile de distinguer ton produit « générique » si j’ose dire (la mise à dispo d’hébergement web) et faire le Paretteo de ces 100 réclamations pour améliorer ton produit, mais aussi de considérer le produit « personnel » que tu as vendu à chaque client (et de me considérer avec mes 20 NC par exemple en regard de tes engagements contractuels de débit, disponibilité ou erreurs) afin de choyer particulièrement à l’avenir les clients à qui tu fais le plus de tord.
Non ?
D’autres avis ?
PS : je ne suis pas Qialiticien, ce site web qualiblog n’est pas le mien.
Hello !
Walid, voici mes réactions :
Dans le tableau je ne comprends toujours pas pourquoi il te semble manifestement logique que deux réclamations de nature et de cause identiques constituent de fait une seule NC pour le client. Imaginons que ce client réclame 100 fois dans un même mois, 98 fois pour une coupure et 2 fois pour un débit très lent, tu trouves que compter 2 NC au total serait représentatif de ce mois ?
Je n’ai peut-être rien compris ton approche mais désolé je la trouve « inutile » : si tu groupes en une seule NC toutes les réclamations d’un client pour des incidents de même type, alors le score de ce type de NC ne peut prendre que deux valeurs : 0 ou 1 ! Jamais plus… Un tel dénombrement des types de NC ne sert à rien. Tu ne peux même pas en faire un diagramme de Paretto !
Si tu étais mon fournisseur et que tu comptes mes réclamations ainsi je ne resterais pas longtemps ton client.
Prévoir « des contrats SLA spécifiant des caractéristiques chiffrés » ne change rien à mon objection. Tes comptages des NC « débit » « dispo » et « erreurs » ne donneraient que des 0 ou des 1. Ils resteraient peut-être juste un peu plus souvent à 0…
A+
Hello !
Si je vends le service qu’est « un lien Internet 2 Mb sans-fil » mais qu’il passe aussi par d’autres acteurs qui ne sont pas mes sous-traitants, il est évident que je ne compterai pas en NC chez moi des non-fonctionnements causés par ces autres acteurs.
Par contre Walid pourquoi ne pas compter comme NC (imputable chez toi) tout non-fonctionnement du service dès qu’il en survient un ? Alors que tu proposes de ne compter 1 NC que s’il y a eu 2 non-fonctionnements en 1 trimestre.
A+
(suite)
Je suis d’accord, c’est une limite de l’approche processus qui morcelle les responsabilités (environnementales ici) alors que l’impact d’une entreprise sur l’environnement est plus global. Il n’empêche que les indicateurs globaux sont incontournables (ex : les rejets atmosphériques) même si on ne peux pas affecter à un processus particulier (sauf à la direction !). A+
Rem : le « nombre » de formations ne rend pas compte de leur « poids » (en heures). Le « budget » des formations environnement sur le budget total des formations peut être une autre approche (ça combine le nombre et le poids).
Une suggestion perso (sans connaître ton domaine d’activité) : le taux de recyclage des déchets de l’entreprise et/ou la quantité de déchets produits ramenée à la production…
Mais tu dois facilement trouver ton bonheur sur internet (SGDG !) exemples :
http://www.oree.org/docs/groupes-de-travail/gt-parcs-d-activites/03-04-16-ft5.pdf
A+
Hello !
Je ne pratique pas EN 9100, mais la norme ISO 9001 n’a aucune contrainte sur le nature du support des « informations documentées » (les versions logicielles ou les supports électronique sont même envisagés)…
Si « Mediawiki » est un base de données externe il faut peut-être valider le coté « confidentialité » des informations les plus sensibles pour l’entreprise dont celles d’origine externe venant des clients par exemple.
A+
Pas de problème Kali.
Pour ta tâche en cours il faut aussi solliciter un minimum les autres fonctions de l’entreprise…
A+
Oups je n’ai pas répondu… car je ne pratique pas l’audit d’activités de travail particulières ni par questionnaire, ni par référentiel de SM (que ce soit SMQ SMS ou SME)… désolé.
Hello !
Il ne faut pas être amère Kali, le bénévolat dont on peut bénéficier dans un forum en tant que « demandeur » n’est pas une obligation pour l’éventuel « répondeur ».
Je ne suis pas Préventeur en Environnement je ne peux guère t’aider concrètement (il faudrait d’ailleurs en savoir bien plus sur la nature des produits ou services commercialisés par ton entreprise et celle des achats et sous-traitances dont elle a besoin).
En réalité ton problème n’est pas la communication exigée en « c) de l’article 8.1 » de l’ISO 14001, mais d’abord de déterminer des exigences environnementales que ton entreprise veut faire appliquer pas ses fournisseurs ou prestataires (« b) du même article »), d’où ma parenthèse ci-dessus.
Mais je tente des idées (improvisées):
– Si ton entreprise achète des bois exotiques pour sa production elle pourrait exiger qu’ils ne proviennent pas de forets naturelles mais de cultures renouvelables…?
– Ton entreprise pourrait demander que toutes les livraisons soit faite dans des emballages recyclables à 100%…?
– Elle pourrait aussi demander à ses partenaires d’être certifiés selon le règlement européen EMAS dans les 2 ans suivant leur premier contrat ?
– Elle pourrait exiger que ces prestataires viennent chez elle avec des véhicules électriques ?
A+
PS : le point A.8.1 de l’annexe informative de l’ISO 14001 est sensé éclairer les exigences de son article 8.1…
Hello !
Je ne suis pas Qualiticien… je peux seulement suggérer un bout de réponse autorisée puisque c’est le point « A.4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte » de l’annexe informative de la norme ISO 14001 actuelle dont voici l’extrait intéressant :
L’objectif de 4.1 est d’offrir une compréhension conceptuelle générale des enjeux importants susceptibles d’avoir une incidence, positive ou négative, sur la manière dont l’organisme gère ses responsabilités environnementales. Ces enjeux sont les aspects importants pour l’organisme, les problèmes sujets à débat et à discussion ou les circonstances variables qui ont une incidence sur la capacité de l’organisme à obtenir les résultats escomptés qu’il a fixés pour son système de management environnemental.Exemples d’enjeux internes et externes pouvant être pertinents pour le contexte de l’organisme:
a) les conditions environnementales liées au climat, à la qualité de l’air, à l’utilisation du sol, à la pollution existante, à la disponibilité de ressources naturelles et à la biodiversité, qui peuvent avoir une incidence sur la finalité de l’organisme, ou être affectées par ses aspects environnementaux;
b) les circonstances extérieures culturelles, sociales, politiques, légales, réglementaires, financières, technologiques, économiques, naturelles et concurrentielles, sur le plan international, national, régional ou local;
c) les caractéristiques ou les conditions internes de l’organisme, telles que ses activités, ses produits et services, son orientation stratégique, sa culture et ses capacités (c’est-à-dire personnel, connaissances, processus, systèmes).
La compréhension du contexte d’un organisme permet d’établir, de mettre en œuvre, de tenir à jour et d’améliorer en continu son système de management environnemental (voir 4.4). Les enjeux internes et externes qui sont déterminés en 4.1 peuvent entraîner des risques et opportunités pour l’organisme ou le système de management environnemental (voir 6.1.1 à 6.1.3). L’organisme détermine ceux qui doivent être traités et gérés (voir 6.1.4, 6.2, Article 7, Article 8 et 9.1).
A considérer et à transposer en matière de Qualité… Personnellement je trouve qu’à force de vouloir élaborer des normes de SM adaptables à tout contexte organisationnel l’ISO produit des textes ésotériques de plus en plus loin des réalités concrètes et de plus en plus difficiles à comprendre (surtout quand on considère que nos entreprises sont des PME).
A+
Euh… tu « peux » bien faire ce que tu veux… car à ma connaissance ces référentiels sont d’application volontaire (et non obligatoire comme le sont par contre des réglementations). De plus ces deux référentiels sont proches (IATF 16949 est un peu plus spécialisé « automobile »). A+
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Confusément je ne pense pas qu’il faille identifier la non-atteinte d’un objectif comme étant un risque… ou son atteinte comme une opportunité alors aussi… Mais je ne sais pas trop dire pourquoi.
A+
(suite)
Rebonds :
– Ok, il n’y a qu’une seule entreprise (juridique) ayant plusieurs établissements et tu appelles « usine mère » l’établissement principal (abritant probablement la direction de l’entreprise). Cette entreprise n’a pas de SMQ, mais chacun de ses établissements a un SMQ (du moins celui où tu travailles). Donc quand un processus du SMQ de ton établissement est (en partie ou en totalité) assuré par un autre établissement de l’entreprise c’est bien un processus « externalisé » (en partie ou en totalité). Si le SMQ était celui de toute l’entreprise (c-à-d couvrant tous ses établissements) alors ce processus ne serait pas un processus « externalisé ».
– En effet il n’y a pas à prioriser ou hiérarchiser telle partie du processus achats, juste à distinguer sa partie externalisée.
– Pilotes (vocabulaire local) ou pas ceux-ci sont bien « responsables » de leurs processus… (alors qu’un « Responsable Qualité » comme de nombreux Qualiticiens aiment se nommer n’est pas responsable de la qualité des biens ou services produits par leur entité). Un « pilote » de processus ne réalise évidemment pas toutes les tâches de fonctionnement de son processus, il le « pilote »…
– Dans un processus achats que qq’un ait une délégation de signature pour valider des commandes d’achats ne signifie pas qu’il est pilote de ce processus. Que le boss de ton établissement ait certaines responsabilités dans les processus d’autres établissements de ton entreprise n’a pas à apparaître dans les processus du SMQ de son établissement.
A+
Hatem, dans quel contexte précis, situation actuelle, cas pratique, etc… es-tu confronté au besoin de distinguer « une non conformité » et « un élément de sortie non conforme » ?
L’ISO définit une « non-conformité » comme étant la « non-satisfaction d’une exigence ».
L’ISO définit un « élément de sortie » comme étant le « résultat d’un processus ». Les éléments de sortie sont de plusieurs types : les « services » (par l’obtention de la carte grise d’une voiture neuve et la pose de ses plaques), les « software » (par exemple le logiciel de gestion du moteur d’une voiture ou son manuel de maintenance), les « produits matériels » (par exemple les pneus de voiture) et les produits issus de processus à caractère continu (par exemple carburant et liquide de refroidissement). Les éléments de sortie sont souvent composites et sont alors appelés selon le type de l’élément dominant.
Une « non-conformité » peut porter sur « un élément de sortie », cet élément est alors non-conforme…
A+
