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Bonjour à tous,
J’adresse ma demande aux O.F et CFA.
Cet indicateur de mande de démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
En matières de réclamations émises par les parties prenantes (Bénéficiaires, financeurs, équipe pédagogique et entreprises concernées). Je pense qu’au-delà des enquêtes de satisfactions citées à titre d’éléments de preuve et figurant également à l’indicateur 30, il s’agit de recueillir de façon centralisée c’est à dire par 1 seul canal les réclamations des parties prenantes pour ne pas se disperser.
Cependant une question : Que faut-il entendre par aléas (hasard ?) , difficultés ? (apparaîtront et seront apparentées à une forme de réclamation).
Solution envisagée : mise en place d’un logiciel proposant un formulaire aux parties prenantes en matières de réclamations, le système fonctionne un peu comme une D.I (demande d’intervention dans les SSII). On réceptionne, on traite, on apporte une réponse à la partie prenante concernée, on clôture. Ensuite, il est possible de faire des statistiques au trimestre ou semestre.
A la lecture des indicateurs 30 et 31 :
Le 30 c’est le recueil et le 31 c’est le traitement.
Ce sont les termes aléas et difficultés qui compliquent davantage.
Merci par avance.
Bonjour,
Les aléas peuvent être considérés comme des évènements sporadiques, “enquiquinants”, et qui méritent une attention et, potentiellement, correction. Les difficultés peuvent représenter les besoins en amélioration : on y arrive, mais c’est tout aussi “enquiquinant” et cela mériterait d’être amélioré.
Au-delà des réclamations clients, il vous est donc demandé de tenir compte également de ce qui mérite correction ou peut être amélioré sans que cela n’ait nécessairement un impact sur la satisfaction ou la visibilité du client.
Un logiciel spécifique peut effectivement convenir si vous faites face à un nombre important de cas, mais c’est surtout la manière dont vous capterez et vous instruirez ces évènements qui fera la différence pour vous (et accessoirement, pour la certification).
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