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, le il y a 7 années et 4 mois.
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Bonjour, je me présente, je suis Elodie et je viens de commencer comme consultante en qualité.
J’ai une question concernant le domaine d’application.
L’entreprise pour laquelle je travaille a décidé d’un domaine d’application en incluant et en excluant certains départements.
Seulement voila, je réalise actuellement la cartographie des processus de l’entreprise. Certains départements exclus sont transversaux aux différents processus. Est-ce que cela pose problème?
Ensuite deux départements travaillent en collaboration pour offrir un service aux clients. L’un a été exclu du domaine d’application du système qualité.
Qu’on choisisse d’exclure certains départements n’a pas d’importance pour ceux qui reste dans le domaine d’application?
Et du coup dans ma cartographie des processus je peux parler d’étape réalisée par des départements non inclus?
Merci d’avance pour votre aide!
Hello !
Personnellement je pense que la réponse à ta question est simple : je ne vois pas “de quel droit” un organisme s’autoriserait d’exclure de son SMQ ISO 9001 telle(s) partie de lui-même… Ton cas réel en est une preuve si j’ose dire, il montre que les départements “exclus” sont évidemment nécessaires au groupe de départements soit-disant retenus comme constitutifs exclusifs de l’organisme “réduit” et de son SMQ…
A+
Merci pour votre réponse.
Pourtant un organisme peut choisir son domaine d’application et n’est pas obligé d’appliquer le système qualité dans toute sa société. La certification se fera uniquement pour la partie concernée non?
Ici, le problème c’est que le domaine d’application du SMQ ne tient pas du tout compte des processus de l’entreprise. Je ne vois donc plus comment organiser ces processus.
Et lorsque je demande conseil à des collègues, on me répond que c’est à la société de choisir le domaine d’application, que je ne peux pas intervenir la dedans étant donné que je ne suis pas interne.
Mais alors comment réaliser une cartographie des processus si une partie du processus est dans le SMQ et l’autre pas?
Ou alors je dois subdiviser mes processus?
(suite)
Elodiea, peut-être que certaines entreprises limitent le champ d’application de leur SMQ… peut-être que des certificateurs acceptent ce bricolage (pourvu qu’ils puissent facturer des “certifs” j’imagine)… mais je ne vois pas que la norme ISO 9001 permette à une entreprise d’exclure telle ou telle partie de son organisation / son management de la qualité… Peux-tu me l’indiquer ?
Dans la situation devant laquelle tu te trouves (incohérence manifeste entre la réalité de l’organisme et son SMQ) tu pourrais considérer que que les bouts de processus se trouvant dans les Dpts “exclus” sont des processus “externalisés”…!!!!! Ce serait une manière de contourner le problème en réintégrant indirectement ce qui te manque… Mais ce serait tout de même un comble !!!
D’autres avis ? A+
Bonjour
Henri, la troisième partie du chapitre 4 de la norme ISO 9001version 2015 ou il est demandé à l’organisme de déterminer les limites et l’application du système de management de la qualité ne donne t-elle pas la latittude aux entreprises de circonscrire le champ d’application de leur SMQ.
Au point 4.3 (ISO 9001:2015) l’organisme doit déterminer son domaine d’application pour le système de management de la qualité. J’ai déjà vu des entreprises n’appliquer la norme que pour un secteur géographique ou que pour certaines activités.
Le problème c’est qu’ici j’ai l’impression que ce domaine d’application a été décidé sans prendre en compte les processus de l’entreprise. J’ignore donc comment réaliser ma cartographie des processus et j’ignore si tu peux inclure des étapes qui ne sont pas comprises dans le système qualité.
Bonjour,
Effectivement, la norme le prévoit mais restons logique : un société qui exclu de son périmètre un ou plusieurs services qui pourtant sont nécessaires à la réalisation du produit ou service commercialisé ….. ce n’est pas logique!
Exemple : Comment expliqué aux clients que le service facturation est certifié mais pas le service conseil…. alors que la prestation qui satisfera le client c’est l’ensemble! (devis, prestation, conseil, facturation, SAV, etc….).
Pour moi, la seule exclusion possible pour ce chapitre, c’est une exclusion “géographique” (qui se fait pour beaucoup d’entreprises) et qui peut concerné ce qu’on appelle les processus externalisés.
D’autres avis?
Bonjour,
Dans une de mes précédentes entreprises, la Direction avait décidé de partir sur une certification initiale en excluant certaines activités (et d’élargir le périmètre plus tard).
Dans ma cartographie des processus, j’avais simplement mis en “grisé” les processus non inclus, en “normal” ceux inclus et en “hachuré” ceux dont une partie était incluse et l’autre non.
PS : Suite au premier audit dans cette configuration, j’avais ensuite proposé un champ total en audit de suivi, c’était quand même plus clair et plus logique pour la plupart des personnes travaillant dans l’entreprise.
Hello !
Chers Qualitiicens je vous trouve très (trop) conciliants dans votre lecture du § 4.3 de l’ISO 9001… Je ne vois vraiment pas comment vous pouvez considérer que l’exigence de “déterminer les limites et l’applicabilité du système de management de la qualité afin d’établir son domaine d’application” autorise véritablement à “exclure” certains pans d’une entreprise surtout si c’est pour en arriver à la situation extrême décrite par Elodiea. Je vous invite à relire le commentaire “A.5 Applicabilité” de l’annexe de l’ISO 9001.
Ce qui n’empêche pas une grande entreprise ayant de nombreux “départements” de production de vouloir un SMQ “individuel” pour chaque département (ou pour certains seulement), mais encore faut-il que chaque SMQ soit autonome si j’ose dire, ou qu’il ait du sens. Mais ce n’est toujours pas le cas évoqué par Elodiea.
Pour enfoncer le clou je dirais que pour moi “déterminer les limites” du SMQ c’est logiquement et grosso-modo déterminer son périmètre “naturel” (celui de l’organisme qui se dote de ce SMQ), ce n’est pas “limiter” un SMQ plus petit que l’organisme… L’organisme va manager sa Qualité, pas une partie de sa Qualité…
NB : n’était-ce pas dans les 1ères versions de l’ISO 9001 qu’il y avait une notion “d’exclusion” de certains secteurs de l’entreprise ?
A+
Un peu de bon sens !
La qualité dont parle l’ISO 9001 concerne le sourire (la satisfaction) du client.
On peut parfaitement viser la qualité pour certaines lignes de produits et pas pour d’autres.
Par exemple si l’on fabrique des stylos et des seringues, on peut choisir de faire certifier la ligne de produits “seringues”, sans faire certifier la ligne “stylos”.
Avec pour conséquence que tous les processus (toutes les équipes, toutes les personnes) qui interviennent dans la production des seringues et leurs processus supports entrent directement dans le périmètre de certif. Les RH, la maintenance, les achats et appros (de plastiques spéciaux seringues… )
Ce qui n’influence pas la prod des seringues (production des petites billes qui vont en bout des stylos billes) n’est pas concerné.
Il est donc probable que les RH (qui bossent pour les 2 lignes de produits) seront dans le périmètre.
La maîtrise du stock des billes n’est pas concernée.
Hello !
JMD, je crois que tu n’as pas compris la problématique d’Elodiea :
– Ce n’est que le client qu’elle doit conseiller veuille organiser son SMQ seulement pour une partie de ses produits (ton exemple : sa production de seringues, alors qu’il produit également des stylos)…
– Mais c’est qu’il veuille organiser son SMQ sans considérer tous les processus nécessaires à la production des seringues (par exemple en excluant le processus de “conception”)…
A+
Salut Henri,
j’ai parfaitement compris (cette question revient souvent lors des audits).
Et j’y ai répondu.
(suite)
JMD la question de fond était du genre “la cartographie des processus du SMQ d’un organisme peut-elle passer par des étapes réalisées par des départements de l’entreprise non inclus dans son SMQ ?”
J’ai répondu en gros que non, sauf à passer curieusement par la notion de processus “externalisé” à l’intérieur même de l’entreprise, ce qui serait tout de même assez saugrenu… Tu lui réponds qu’un SMQ peut ne porter que sur une partie des produits d’une entreprise (que cette autre problématique soit fréquente ou pas ne change rien).
Comme le probléme d’Elodie c’est le détourage des processus du SMQ “réduit” de l’entreprise en question, je ne comprends que le détourage des produits traités par le SMQ soit une réponse pertinente, mais tu pourras m’expliquer.
A+
Salut Henri,
je n’ai pas compris ton questionnement.
Est-ce que ma réponse n°10 n’est pas claire ? donne-nous un exemple réel si tu veux en reparler.
(suite)
Je résume :
1- Elodie se demande si un SMQ peut se limiter à une partie seulement des processus de l’entreprise nécessaires à la qualité de sa production.
2- Je réponds que non (sauf à faire le détour par la notion de processus “externalisé”, ce qui seraient bien curieux puisque ces processus sont bel et bien partie de l’organisation de l’entreprise !). Avec ton exemple simple : un SMQ ne peut pas ignorer le processus de conception mais garder celui de la fabrication alors que l’entreprise conçoit et fabrique ses seringues et ses stylos…
3- Tu réponds que le SMQ d’une entreprise peut se limiter à une partie seulement des produits de l’entreprise. Exemple poursuivi : ce SMQ peut couvrir sa production de seringues, sans couvrir celle des stylos.
Tu ne réponds donc pas à la question. As-tu compris cette fois ?
D’autres avis ? A+
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