Comment illustrer la relation entre les indicateurs et les axes de la politique qualité ?

Forums Management QSE Management de la qualité Comment illustrer la relation entre les indicateurs et les axes de la politique qualité ?

13 sujets de 1 à 13 (sur un total de 13)
  • Auteur
    Messages
  • #8809
    majda24
    Participant

    bonjour,

     

    suite à l’audit à blanc, l’auditeur ma demandé de rédiger un tableau pour définir la relation des indicateurs avec chaque axes de la politique qualité,

     

    Merci de m’envoyer un exemple.

    #11141
    aurelie
    Participant

    Bonjour,

    Si j’ai bien compris ce que demande ton auditeur, je pense que tu peux t’inspirer de « Exemple de tableau de bord qualité » qui est disponible dans la partie Téléchargements du site. J’ai adapté cet outil dans l’entreprise où je travaille, et c’est très efficace !

    #11142
    majda24
    Participant

    Bonjour Aurelie,

     

    j’ai déjà un tableau de bord qualité pour suivi les indicateurs des processus, mais ce que l’auditeur demandé c’est un document pour définir chaque axes de la Qualité et ses indicateurs.

     

     

    #11145
    aurelie
    Participant

    Tu as quand même regardé le document que je te conseille ? Parce qu’il y a notamment des colonnes du tableau qui permettent de définir à quel axe de la qualité est attaché chaque indicateur. Et du coup, vu que tu mets tout dans le même tableur Excel, les pourcentages de réalisation de chaque indicateur te permettent de calculer le pourcentage de réalisation de chaque axe (en regroupant automatiquement les indicateurs par axe).

    Malheureusement, je ne pourrai pas t’aider plus que ça ! Bon courage !

    #11146
    majda24
    Participant

     

    ok merci Aurelie :D

    #11153
    Jérémy CICERO
    Participant

    Bonjour Mesdames,

    Effectivement Aurélie à raison => Cf. cet article : http://www.qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/un-tableau-de-bord-qualite-croisant-la-mesure-de-la-performance-de-la-politique-qualite-et-des-processus/

    Cet outil répondra aux suggestions de votre auditeur. Pour info, il est noté en point fort dans la quasi-totalité des audits de nos clients… Il permet de donner une vision synthétique des performances du SMQ vis à vis de la politique qualité (stratégie) et de l’efficacité des processus.

    Il est disponible en version pdf : http://www.qualiblog.fr/download/Tableau_de_bord.pdf

    et ici en version Excel pour 4€ : http://www.needocs.com/document/management-mgt-de-la-qualite-outils-mesures-tableau-de-bord-qualite,16722

    #11168
    amelouse
    Participant

    bonjour comment interpreter

        ratio Amélioration / Réclamation
        1,8

    merci pour votre réponse

    #11171
    Jérémy CICERO
    Participant

    Là comme ça, sorti du contexte, c’est difficile d’être sûr.

    Mais je dirais qu’il s’agit d’une nombre d’actions d’amélioration entreprises / le nombre de réclamations. Egal à 1,8, cela signifie que l’entreprise met en œuvre plus d’actions qu’elle n’enregistre de réclamations. Et heureusement, j’ai envie de dire !

    #11226
    aurelie
    Participant

    Bonjour,

    Je relance ce sujet puisque j’ai une question sur le tableau de bord disponible en téléchargement.

    En effet, j’ai appliqué ce même tableau à notre société (noté Point Fort lors de notre audit alors qu’il est encore en construction ! Merci de l’avoir mis à disposition!), mais l’auditeur m’a fait douter sur la distinction indicateur stratégique / indicateur opérationnel.

     

    En effet, pour moi, ce tableau de bord était le TDB général de l’entreprise : or, selon l’auditeur, il ne s’agit ici « que » de vérifier le bon fonctionnement des processus, il faudrait un second tableau pour mesurer l’atteinte des objectifs de la politique qualité. Pourtant, si on croise les indicateurs avec les axes de la politique, ne mesure-t-on pas justement l’atteinte des objectifs de la politique ? Je trouvais notamment le dernier diagramme « Respect de la politique qualité » très parlant à ce propos.

     

    Reprenons votre tableau : si je suis l’indicateur « Nb de commandes », je vérifie certes le bon fonctionnement du processus Commercial, mais vu que dans la politique qualité j’ai quand même intérêt à ce que l’entreprise fasse du chiffre (axe « Performance de l’entreprise »), ce même indicateur participe bien à me montrer que je respecte cet axe, non ? Selon l’auditeur, en gros, l’indicateur me montrerait simplement que je fais le travail nécessaire pour respecter cet axe, mais ne montrerait pas à quel point je respecte cet axe…   ??? Ca devient compliqué, tout ça !

     

    En conclusion : soit j’ai énormément de mal à distinguer les différents types d’indicateurs, soit j’ai mal appliqué votre tableau, soit je n’ai pas su expliquer clairement ce que nous avions fait à l’auditeur ! Pourriez-vous m’éclairer un peu ? Parce que si je dois mettre en place DEUX tableaux de bord dans l’entreprise, je sens que ça va légèrement criser !

    #11228
    Jérémy CICERO
    Participant

    aurelie a déclaré

    En effet, j’ai appliqué ce même tableau à notre société (noté Point Fort lors de notre audit alors qu’il est encore en construction ! Merci de l’avoir mis à disposition!), mais l’auditeur m’a fait douter sur la distinction indicateur stratégique / indicateur opérationnel.

    Cela ne me surprends pas. Ce tableau de bord est en qualité, une réponse adaptée aux exigences en matière de mesure des performances.

    aurelie a déclaré

    En effet, pour moi, ce tableau de bord était le TDB général de l’entreprise : or, selon l’auditeur, il ne s’agit ici « que » de vérifier le bon fonctionnement des processus, il faudrait un second tableau pour mesurer l’atteinte des objectifs de la politique qualité. Pourtant, si on croise les indicateurs avec les axes de la politique, ne mesure-t-on pas justement l’atteinte des objectifs de la politique ? Je trouvais notamment le dernier diagramme « Respect de la politique qualité » très parlant à ce propos.

    Je trouve aussi ;). Soit le tableau a mal été présenté à l’auditeur, soit il l’a mal compris. En l’état il n’y a rien à modifier ou à créer.

    aurelie a déclaré

    Reprenons votre tableau : si je suis l’indicateur « Nb de commandes », je vérifie certes le bon fonctionnement du processus Commercial, mais vu que dans la politique qualité j’ai quand même intérêt à ce que l’entreprise fasse du chiffre (axe « Performance de l’entreprise »), ce même indicateur participe bien à me montrer que je respecte cet axe, non ? Selon l’auditeur, en gros, l’indicateur me montrerait simplement que je fais le travail nécessaire pour respecter cet axe, mais ne montrerait pas à quel point je respecte cet axe…   ??? Ca devient compliqué, tout ça !

    En conclusion : soit j’ai énormément de mal à distinguer les différents types d’indicateurs, soit j’ai mal appliqué votre tableau, soit je n’ai pas su expliquer clairement ce que nous avions fait à l’auditeur ! Pourriez-vous m’éclairer un peu ? Parce que si je dois mettre en place DEUX tableaux de bord dans l’entreprise, je sens que ça va légèrement criser !

    L’auditeur a effectivement raison. Il est important de bien distinguer les indicateurs de résultat, des indicateur de fonctionnement. Le nombre de commande n’est pas en soit un indicateur de performance (résultat), car il y a trop d’éléments dont vous n’avez pas de maitrise qui rentrent en ligne de compte. Il s’agit, comme le souligne l’auditeur, d’un indicateur de fonctionnement. Il témoigne du volume d’activité traité. Un indicateur de performance sur le processus commercial serait plutôt le taux de transformation, ou le taux de satisfaction des client à l’égard du conseil ou de la clarté des offres. Dans ces deux cas, les acteurs du processus ont un levier d’action, pas (ou peu) sur le nombre de commandes, d’autant plus en ces temps de crises : /

    Du coup, il est important, une fois n’est pas coutume, de revenir à la finalité de vos processus. Dans le cas de votre processus commercial. Pourquoi a-t-il été mis en place ? Quel est son but vis à vis des clients ? Les indicateurs permettant de mesurer le niveau d’atteinte de réponses à ces questions, seront des indicateurs de performance / résultat.

    Les autres indicateurs ne sont pas inutiles pour autant. D’où l’intérêt de faire figurer les deux dans vos TDB, en précisant lesquels sont stratégiques, lesquels sont de suivi. Les indicateurs de fonctionnement peuvent permettre de décrire une situation. Par exemple, si vous n’avez pas atteint le taux de conversion voulu, peut-être cela peut s’expliquer par la hausse du nombre de demandes (moins ciblées)…

    Est-ce plus clair dans votre esprit ?

    #11232
    aurelie
    Participant

    Oui merci, c’est plus clair ! Le principe des leviers d’action et de la maîtrise rend la différence indicateurs de performance / de fonctionnement plus concrète.

    Je pense que l’erreur de notre TDB est que nous présentions les deux types d’indicateurs indifféremment : l’auditeur ne voyait donc pas la finalité de ce tableau.

    Nous allons réfléchir à des indicateurs exclusivement de performance dans un premier temps. A ce moment, le tableau et ses diagrammes nous permettront bien de suivre l’atteinte des objectifs de la politique qualité, n’est-ce-pas ?

     

    Et j’en profite pour valider ici certains indicateurs !

    – Nous avons un processus « Marketing et prospection » et voulons lui attribuer l’indicateur « Nombre de nouveaux prospects », cad le nombre de personnes qui ont pris contact avec nous après prospection téléphonique, publicité, salons professionnels,… Est-ce bien un indicateur de performance ? Auparavant, nous avions le « Taux de réalisation du plan d’action marketing et média » : si j’ai bien compris, celui-ci était plus un indicateur de fonctionnement ?

    – Les indicateurs financiers (chiffre d’affaire, résultat,…) sont-ils bien en général des indicateurs de performance ?

    – En revenant sur votre tableau, pour moi les indicateurs à propos des DIB seraient finalement plutôt des indicateurs de fonctionnement… Me trompe-je ?

     

    En tout cas merci pour ces explications détaillées !

    #11238
    Jérémy CICERO
    Participant

    aurelie a déclaré
    Nous allons réfléchir à des indicateurs exclusivement de performance dans un premier temps. A ce moment, le tableau et ses diagrammes nous permettront bien de suivre l’atteinte des objectifs de la politique qualité, n’est-ce-pas ?

    Tout à fait !

    – Nous avons un processus « Marketing et prospection » et voulons lui attribuer l’indicateur « Nombre de nouveaux prospects », cad le nombre de personnes qui ont pris contact avec nous après prospection téléphonique, publicité, salons professionnels,… Est-ce bien un indicateur de performance ? Auparavant, nous avions le « Taux de réalisation du plan d’action marketing et média » : si j’ai bien compris, celui-ci était plus un indicateur de fonctionnement ?

    Effectivement, le taux de réalisation, bien qu’intéressant, ne reflète pas les résultats obtenus, mais seulement les moyens mis en oeuvre. Si le but (la finalité) de votre processus est de détecter des nouveaux prospects qualifiés, alors oui, le nombre de nouveaux prospects est bien un indicateur de performance.

    Cet indicateur pourra être complété du taux de prospects convertis en client. Cela viendra illustrer votre faculté à détecter des prospects qualifiés. Toutefois, le résultat de cet indicateur peut aussi être dépendant de votre offre, des méthodes commerciales, etc… et donc ne pas refléter uniquement les performances du processus Marketing… Voilà le genre de questionnement que vous devez avoir. Il faut toujours se référer à la finalité (le but) de vos processus et aux axes de la politique qualité.

    – Les indicateurs financiers (chiffre d’affaire, résultat,…) sont-ils bien en général des indicateurs de performance ?

    Oui, si la politique qualité va dans ce sens ou qu’il s’agit de la finalité d’un de vos processus (développer le CA, la marge, etc…).

    – En revenant sur votre tableau, pour moi les indicateurs à propos des DIB seraient finalement plutôt des indicateurs de fonctionnement… Me trompe-je ?

    Oui et non. Cet exemple illustre toute la subtilité du sujet. Si le but de l’entreprise est de réduire ses déchets. Le suivi du tonnage des DIB peut être considéré comme un indicateur de performance et non de suivi. Dans ce cas, il convient d’y associer une cible à atteindre ou ne pas dépasser (dans l’exemple < 5 tonnes). Par contre, si l'on prend le nombre de commandes traitées par l'ADV, là il s'agit d'un indicateur de suivi / fonctionnement. Car l'ADV n'est pas acteur de ce résultat. Or dans le cas des DIB, l'entreprise peut / doit agir sur ce résultat. Autre exemple d'un indicateur de suivi. Si la finalité du processus est d'améliorer l'organisation en vue d'optimiser le traitement des commandes, alors le nombre de commande traitée par le service achat pourrait être considéré comme un indicateur de performance. En effet, dans ce cas, il illustre bien la faculté du service achat à gérer le volume de commande. Donc là où un indicateur peut ne refléter qu'un fonctionnement, dans certains cas, ce même indicateur peut refléter une performance. Tout dépend de la finalité du processus. Y voyez-vous plus clair maintenant ?

    #11239
    aurelie
    Participant

    Oui, c’est parfaitement clair ! Merci pour ces explications très détaillées, j’espère qu’elles serviront à beaucoup d’autres personnes vu le temps que vous y avez consacré !

13 sujets de 1 à 13 (sur un total de 13)
  • Vous devez être connecté pour répondre à ce sujet.