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Messages
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Bonsoir,
Je viens d’intégrer mon nouveau poste d’animateur qualité, il y a tout juste une semaine dans une entreprise certifiée ISO 9001:2008. Un audit de suivi est prévu d’ici 15 jours, or en effectuant un état des lieux, le système de management n’a pas été du tout suivi pendant un an. Pensez vous que le fait d’élaborer un plan d’actions avec tous les dysfonctionnements et manquements relevés puissent être recevable par l’auditeur ?
Merci par avance pour votre aide.
Bonjour Annie,
Effectivement, il ne faut pas “tendre le baton pour se faire battre”, cela dépend de ton plan d’action mais tu peux tourner la chose en actions d’amélioration pour ne pas faire écho aux dysfonctionnements.
Simple suggestion, à affiner suivant ton contexte.
cdt
Hello !
Annie, il ne faut pas se faire d’illusion, que ce plan d’actions cache pudiquement les “dysfonctionnements” du SMQ en panne depuis un an, l’auditeur ne sera pas dupe de la manoeuvre : il verra bien la poussière sur le SMQ et l’encre toute fraîche du plan d’actions… Mais ce n’est pas toi qui sera en cause aux yeux de ta direction puisque tu arrives tout juste. Par contre tu peux délicatement prévenir ta direction.
A+
bonjour à tous
tant qu’on ne change pas de version de norme, c’est jouable. Mais faut bosser dur.
vite faire un audit interne (un jour) et constater que le “système” n’est pas resté à l’arrêt durant un an (sinon les clients auraient fui ! )
Vite lancer des actions correctives pour les NC majeures (souvent, c’est de la paperasse ! )
Faire une revue de Direction en 1/2 j.
Et en principe, l’audit de renouvellement passera. Au pire tu auras qq NC, avec 3 mois pour les lever (pas grave).
Ne jamais dire à un auditeur “le système est resté en panne durant des mois”.
Dire “on a eu tel problème (démission d’un responsable, trop de travail, pas assez de travail… ) et on a fonctionné en mode dégradé, avec des réunions pour maîtriser la qualité. Et ça a marché, nos clients sont satisfaits. On n’a pas gardé de compte rendu de ces réunions, mais le Directeur peut vous en parler.” Ton directeur saura tout bien expliquer.
Bonjour,
Pour ma part, je suis sceptique.
En effet, auras-tu des enregistrements? Des CR de réunions ? Des suivi d’indicateurs ? Des revues de processus ?
Au vu de ce que j’ai lu, j’en déduit que non (je me trompe peut-être) et honnêtement, mettre dans le plan d’actions les dysfonctionnements c’est un peu prendre un auditeur pour un c**. Il faut le faire, certes, mais ca ne suffira pas.
Il va bien voir que pendant un an il n’y a eu aucun suivi du SMQ et donc “pas de SMQ”, pour un audit de suivi c’est un peu tendu. Et le fait de juste dire “oui le client est satisfait” ca ne suffira pas, l’auditeur voudra des preuves. (Tu peux aussi tomber sur un auditeur très coul qui comprendra ce qui s’est passé et acceptera la situation)
En revanche, je suis d’accord avec Henri sur le fait que ton travail ne sera pas remis en cause puisque tu viens d’arriver. Effectivement, en 15j tu ne peux pas faire de miracle. Tu pourras juste prévenir ta direction des conséquences probables de l’audit à venir.
Tiens nous au courant du compte rendu que l’auditeur fera. J’espère quand même que ca passera et que tu puisses remettre en marche le SMQ.
bonjour manue
pas du tout d’accord avec ton message. Un audit ne dépend pas d’un auditeur cool. Un auditeur doit constater si le système fonctionne et donne de résultats (bons résultats ou mauvais peu importe). Or comme je l’ai dit, le système a fonctionné puisque les clients sont encore là.
s’il faut en vitesse faire l’historique de 2 ou 3 indicateurs, faire un audit interne et une revue (des trucs qu’on fait 1 fois par an) , c’est tout à fait jouable
(je le fais 1 à 3 fois/an
)penser à mettre à jour le suivi métrologique
Bonjour Annie,
Je rejoins les avis d’Henri et de Manue, l’auditeur s’il creuse un minimum verra bien les écarts ne serait ce déjà par les dates ou en questionnant les employés de l’entreprise. Cela se verra forcément, c’est une évidence.
La proposition de jmd est à double tranchant, car “réaliser 2 ou 3 truc en vitesse” j’appelle cela du rafistolage et comme tout bon rafistolage cela ne fait que repousser l’échéance, si ca marche, pour mieux t’exploser à la figure plus tard. Si l’auditeur s’en aperçoit c’est mort, au contraire, s’il ne voit pas, ce que je doute fortement, ca peut éventuellement marcher.
De plus ce n’est pas parce que les clients sont restés que le système marche, c’est un poil simpliste comme conclusion…
Bref à toi de voir
Cordialement
Savlynn
salut Savlyn
il ne s’agit pas de cacher la vérité, mais de la dire à l’auditeur. Notre divergence de vue, entre toi et moi, vient de la vision que nous avons du fonctionnement de l’entreprise et de son “système qualité” (quel terme mal traduit soit dit en passant ! )
tu (et d’autres ici) dis que le système a été à l’arrêt, je dis qu’il a fonctionné en mode dégradé. Comme l’entreprise n’a pas perdu ses clients (et qu’éventuellement on peut même prouver rapidos qu’ils sont contents), c’est la preuve que le système ne s’est pas arrêté.
Il n’est pas interdit de faire rapidement un audit interne et une revue. On est conforme. Même si on a un peu de retard par rapport au calendrier théorique établi il y a presque un an. Rien de grave, surtout qu’on le dit.
On ne doit pas compter sur un auditeur “gentil” ou “qui n’a rien vu”. On compte sur un auditeur sachant auditer.
note qu’avec la version 2015, tous les auditeurs acceptent l’absence de certains enregistrements obligatoires en version 2008 (même en cas d’audit selon version 2008 ! ) Ce qui est bien pratique pour justifier cette absence ! ce n’est même pas une tricherie,juste une anticipation sur la version 2015.
Remarque : il semble que les opinions exprimées ici concernant l’ISO 9001 soient trop “sévères”. La 9001 n’est pas sévère.
attention : l’IATF et la 9100 par exemple sont au contraire trèèès rigoureuses (on imagine mal fabriquer des pièces d’avion “en mode dégradé” ! )
Hello !
JMD, peux-tu nous dire dans quel document et de quels mots non francophones la formule “système qualité” serait-elle une mauvaise traduction soit en en passant ? Et par quelle formule l’aurais-tu traduite toi-même ? Mais surtout ce document non francophone est-il le référentiel de notre discussion ?
Dire “Comme l’entreprise n’a pas perdu ses clients… c’est la preuve que le système ne s’est pas arrêté” est “un poil simpliste” comme l’a déjà dit Savlynne, je dirais même que c’est une grossière erreur d’analyse de ta part. Des entreprises gagnent ou perdent des clients que leur système soit “bon” ou “mauvais” ou même sans en avoir !
La fin de ton message me va bien, car il est naturel que même les entreprises tournant encore avec un SMQ réputé être basé sur l’ISO 9001 v2008 aient aligné leur SMQ sur les dispositions de l’ISO 9001 v2015. Or il n’y a pas si longtemps j’ai comme l’impression que tu me soutenais un peu le contraire…
A+
salut Henri,
Prenons un exemple : tu sais que les avions ont parfois une panne de système électrique. On le nomme ainsi par “non traduction”. Car enfin, chez toi, si tu as une panne, tu téléphones à ton électricien et tu lui dis “j’ai une panne électrique” et non “j’ai une panne de mon système électrique”.
Plus ridicule encore au plombier : j’ai une panne de mon système de distribution d’eau.
dans la vie pro, tu parles de l’électricité de telle machine (non de son système électrique), de son hydraulique (non de son système hydraulique, ou alors tu es commercial et tu veux valoriser ta vente de centrale hydraulique ; )
En fait le terme système est souvent de trop ! en France c’est, du jargon. Il s’agit d’une habitude de s’exprimer aux USA et dans totu contexte international (dominé par les USA). Très utilisé pour les machins et les trucs dont le marché et/ou la manière de penser est mené par les USA. Comme l’aviation. Très utilisé aussi par des gens pédants dans tout autre domaine (ça fait bien ! )
Moi ça m’énerve, pire que :
“au jour d’aujourd’hui” au lieu de aujourd’hui”,
ou “persiste et signe” au lieu de “persiste” (car sauf au commissariat, on ne signe rien ! ),
ou “période estivale” au lieu de “été”.
C’est te dire !
ne pas perdre de clients est bel et bien preuve que l’organisation qualité fonctionne. Mais ce n’est pas la preuve qu’elle fonctionne comme décrit dans le manuel et les procédures.
inversement, perdre des clients ne prouve pas que la qualité dysfonctionnne. Car on peut être sur un marché en chute.
j’évoque la 9001:2015 car tous les auditeurs depuis 6 mois l’ont en tête. Lors d’audits version 2008, ont tendance à se référer à la 2015. En quoi ils ont 100% tort ! Mais c’est ainsi.
(suite)
Désolé JMD, tu es le seul à considérer que le vocabulaire de nos activités, fonctionnements, métiers, etc… français serait systématiquement “traduit” de celui des activités, fonctionnements, métiers, etc… américains ! A croire que notre notre langue française serait un sous-produit de la langue anglaise modifiée américaine…
Ce fil de discussion porte sur le SMQ en mode ISO 9001. Le SMQ 9001 d’une entreprise vise les clients, mais tu as beau dire l’évolution de la clientèle d’une entreprise ne prouve rien du fonctionnement de son SMQ.
PS : quand je parle en général d’un référentiel (réglementation, norme…) c’est forcément de sa version actuelle (sans me préoccuper du microcosme des auditeurs). Si une discussion porte particulièrement sur une version passée ou future alors la précision est nécessaire.
A+
1/ Eh oui, dans la vie pro, de très (trop) nombreuses expressions sont de mauvaises traductions de l’anglais. Mébon, tu y es tellement habitué que tu ne t’en rends plus compte. N’oublie pas de parler du “système électrique” de ta maison. Moi je parle de “l’électricité” de ma maison.
2/ Quelle est ta définition de “système qualité” ? (tu vas te rendre compte que le mot système est justement un problème car il entraîne des erreurs de compréhension qui va expliquer les réponses pessimistes totalement injustifiées au message de départ)
3/ tu oublies que 9001:2008 et 9001:2015 sont applicables toutes deux aujourd’hui (personnellement je pratique les 2). Un entreprise est en droit de choisir l’une ou l’autre.
(suite)
Désolé Annie que JMD détourne le fil de discussion mais il dit des choses que je ne peux laisser en l’état.
JMD tu es impayable… dans ce fil de discussion placé sous l’égide du modèle de système de management de la qualité ISO 9001 tu es le seul à parler couramment en charabia en évoquant un “système” non identifié (mot système employé tout seul et sans référence, ou associé directement au mot qualité en “système qualité” ce qui n’est guèremieux*). Ce charabia est peut-être ta traduction personnelle de je ne sais quelle lecture américaine (traduction que bizarrement tu dénonces au passage) alors que le mot système est bien français (et d’origine grecque, non émaricaine). Mais nous nous parlons français et nous employons donc du vocabulaire français sans la moindre confusion avec du langage américain.
* Je ne connais aucune proposition de définition normalisée de ton montage personnel “systéme qualité” qui est une construction impropre en langue française avec un substantif derrière on dit “un système de…”.
Les versions n-1 de l’ISO 9001 est peut-être encore applicable par ceux qui ont mise en place un SMQ ISO 9001 version n-1 mais pas encore adopté sa version n (toutefois tu as toi-même déjà dit que l’existence de la version n leur permettait certaines de prendre certaines libertés avec des aspects de leur version n-1 n’ayant plus cours aveclaversion n) mais personne ne se lance maintenant dans la mise en un SMQ basé cette version n-1. Ce serait vraiment stupide.
Si tu réagis de la sorte je crains que ce soit de te retrouver seul de ton avis dans cette discussion (audit d’un SMQ en panne) car ton histoire de vocabulaire américain n’a rien à voir avec le sujet.
A+
Henri,
1/
les mots passent tous par une histoire, grecque, latine, arabe, chinoise…/
et ils font des détours par divers pays. “Système” est peut-être d’origine grecque, il n’en reste pas moins que l‘usage qu’on en fait dans notre jargon pro est bel et bien une influence du milieu pro américain, et n’est nullement utile en Français. Toujours la même preuve : tu ne l’utilises pas pour ta maison, mais uniquement dans un contexte pro, sans que ça se justifie.
Le fait que le mot “système” soit aussi dans nos dictionnaires ne justifie en rien son emploi dans le contexte évoqué ici.
quant aux normes, leur traduction ne prouve rien concernant notre langue. Je dirais même le contraire. Rien que le titre de la 9001 “système de management de la qualité” en est la caricature ! C’est une non traduction de “Quality management system”. comment en est-on arrivés là ? C’est honteux !
tu te souviens de pire encore ? la “Qualité totale” ? Bon d’accord ce n’était pas dans une norme, mais c’était une traduction par des qualiticiens ignares. Partis de “Total quality management”, ils n’ont pas compris l’expression et surtout ils n’ont pas compris le principe ainsi nommé (rien compris à la qualité ! ), ils ont associé l’adjectif “Total” au substantif “quality”, alors que c’est à “management” qu’il faut l’associer. Quels ânes !
Et le terme “management” ? il est français ? Gustave Eiffel faisait-il du management ? et du management de la qualité ? et du management de la santé et sécurité au travail ? Certainement oui ! Et il n’était pas loin des exigences de la 9001 et de l’OHSAS. Et pourtant, il n’y avait pas besoin du jargon. On parlait de la “sécurité” au lieu de “système de management de la sécurité”, on y faisait et on parlait de la “qualité” au lieu de “système de management de la qualité”.
On utilise aujourd’hui 3 mots quand 1 seul suffit. Sommes-nous donc comme les notaires d’antan, payés à la ligne ?
Remarque que ça donne du job aux spécialistes que nous sommes, en tenant éloignés les non initiés. Doit-on s’en réjouir ou en pleurer ?
2/
tu n’as pas défini “système qualité” (objet initial de ce fil : un système qualité qui ne “fonctionne plus” depuis quelques mois) Je prétends moi au contraire qu’il fonctionne sans interruption. Alors il faut que nous nous entendions sur la définition du terme. Tu as raison de vouloir revenir au sujet. Et j’ai raison d’expliquer nos divergences de vue sur le sujet par un petit détour dans les origines des mots qui te mettent de fausses idées en tête. C’est une analyse des causes de nos divergences de vue
reste à en tirer des conclusions.3/
ah tu admets donc que la 9001:2008 est elle aussi “actuelle”ment acceptée ?
(note qu’il est inutile de se lancer dans la 2008, puisqu’il est interdit de faire des audits initiaux selon cette version, mais pas de faire des audits de suivi. On peut donc parfaitement poursuivre en version 2008)
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