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Bonjour Fatlakh,
J’espère que vous accepterez mes excuses pour la “légère” modifications que je viens de me permettre sur votre message précédent : j’ai simplement retiré le lien que vous aviez intégré. En effet, il présente un tableau qui met à mal les droits sur le copyright de la 17025 quel que soit le vocabulaire utilisé…
En revanche : il est très bien fait ! L’expertise technique de son auteur est excellente. L’analyse des évolutions de la version 2017 est complète et pertinente (notamment la partie concernant les risques et l’impartialité qui, pour l’avoir vécu récemment, est un nouveau dada des auditeurs COFRAC système dont tous n’ont pas encore la vision globale de l’ensemble des mécanismes qui peuvent y répondre) et vous pouvez vous fier à ces informations.
Mais encore une fois : un contexte sur les portées, les options nous permettra de vous guider sur des points de vigilance, aussi, dès votre stage commencé, n’hésitez pas à nous donner plus d’informations afin de vous aider à construire le plan qui vous conviendra le mieux.
Je vous joins une aide à la lecture de la version 2017 qui, elle, est publique : https://www.cofrac.fr/documentation/LAB-REF-02-(2017)
Bonsoir Fatlakh,
Quelle connaissance avez-vous, personnellement, du référentiels ISO 17025 ?
Dans votre portée d’accréditation : quelle est la part norme / méthode interne ?
Serez-vous en option A ou en option B concernant votre système de management ?
Quand est-ce que le laboratoire à prévu de réaliser la transition de son accréditation ?
Bonjour Anne,
Êtes-vous “mobile” ? Sur la Région Parisienne par exemple ? (nous avons peu de clients sur Nantes…
)Bonjour Sabrina,
Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur votre contexte ?
Dans le cadre de quel.s type.s de système.s de management ? Pour quelle.s nature.s d’activité.s ? Combien de personnes concernées ? Combien d’actions en moyenne enregistrées par mois ?…
Bonsoir Cassandra,
A la vue de vos explications, merci, je réitère mes conseils de prudence : il ne doit pas y avoir une action ou un outil face à chaque exigence de la norme. Mais une réponse… et, dans beaucoup de cas : les pratiques existantes peuvent suffire sans devoir ajouter quelques chose, dans pas mal d’autres cas aussi, une seule disposition permettra de répondre à pas mal d’exigences.
Par exemple : concernant le 8.2.1, il serait étonnant que vous ayez quoi que ce soit à mettre en oeuvre dans votre activité. Si vous n’aviez pas déjà ce qu’il fallait pour communiquer, vous auriez d’autres soucis que de savoir si vous souhaitez mettre en place un système de management.
Autres exemples : est-ce que vous vous assurez que les contrats correspondent aux attentes de vos clients ? Est-ce que vous vous assurez que les compétences des intérimaires correspondent aux compétences attendues par les clients ?… dans ce cas, vous répondez déjà à l’exigence 8.2.3.
Donc, je vous conseille de modifier votre tableau et de remplacer “action” par “exigence” et si l’existant ne répond pas à l’exigence, alors seulement : de planifier une action. Ce sera très profitable et vous évitera de créer un système trop compliqué et avec des aspects dont la seule utilité sera de répondre à une exigence… et risque de conduire à une perception du management de la qualité en interne “compliquée”.
Si vous le souhaitez : envoyez-moi cette matrice remplie en message privé et je vous donnerais un avis plus contextuel encore.
Bonjour Ana,
Si je puis me permettre… “afin de compléter” votre dossier ?
Si cela est pour le compléter uniquement : les sources d’informations que vous avez eues jusqu’alors devraient suffire. En effet, le simple fait d’annexer ce type de document “copyrighté” dans un dossier va à l’encontre des règles de propriété et de diffusion comme l’a fait remarquer Henri.
Cependant, vous pouvez trouver des sources fiables sur internet décrivant globalement le contenu et, directement dans la boutique de l’AFNOR, vous aurez accès aux premiers chapitres (avant les exigences) ainsi qu’au sommaire.
Il est vrai que l’achat des normes est souvent vécu comme quelque chose de très onéreux, mais cela constitue un outil de travail au même titre qu’un autre investissement.
Bonne continuation dans votre dossier
Bonjour Cassandra,
Avant de lister les outils à mettre en oeuvre, exigence par exigence, il est déjà important que vous listiez les outils, ou les pratiques, ou les modes de gestion qui répondent déjà aux attentes des exigences (pas que pour le chapitre 8 du reste, mais il est vrai que c’est l’un des plus important).
Puis, d’identifier les besoins en outils. Personnellement : je trouve cela plus prudent. Cela vous évitera de “repartir” avec une liste à la Prévert en pensant que ce sont les outils et leur nombre qui font la maîtrise et la conformité.
Je vous propose plutôt de nous soumettre les exigences pour lesquelles vous n’êtes pas sûr d’avoir une réponse, ou pour laquelle vous avez l’assurance qu’il n’y en ait pas (par rapport aux attentes de la norme).
Un tout dernier pour la route : gardez bien à l’esprit qu’un système de management n’a pas besoin d’avoir un outil, un support, ou un document pour chaque exigence et qu’il ne se construit pas “exigence par exigence”…
Bon courage à vous
Bonjour RQM T6,
La question que vous posez est une question d’organisation interne. Il y a des dizaines de manières différentes de pouvoir maîtriser la duplication des factures et des B.L. (utilisation d’un système d’information commun, recollement factures/B.L. centralisé en fin de semaines ou de mois…), il n’y a donc pas de formule miracle.
La meilleure manière de réponde et la meilleure réponse pour vous est de poser autour de la table, dans votre entreprise, les personnes concernées, d’identifier les modes de fonctionnement actuels, de lister les éventuels défaillances ou soucis (du type : recollement facture / B.L. impossible, trop tardif…), de voir éventuellement les attentes de certains services (comptabilité…) et de décider ensemble de la meilleure manière de faire selon vos moyens et vos outils.
La norme n’a que peu d’intérêt pour vous dans ce questionnement.
Bonjour,
Le Service Commercial sera audité, s’il est intégré dans vos processus, principalement dans le cadre de l’exigence 8.2 (exigences relatives aux produits et services).
Ce n’est pas une question d’imposition de la norme, mais de “meilleure fonction” pouvant répondre aux questions relatives à ces points de compréhension et validation des exigences avec les clients.
Bonjour RMQ,
Tout à fait : cela peut être fait basiquement sur un site internet.
Simplement, en lisant les termes “parties intéressées pertinentes” et “cas échéant”, cela restreint énormément le champ de cet alinéa d’une exigence. Il est assez rare que la politique qualité tienne lieu de premier élément de communication des valeurs sur un site internet.
En revanche, si vous instaurez une démarche basée, notamment, sur la qualité avec vos prestataires majeurs : il apparait plus logique de leur communiquer et, selon votre contexte (nature de prestation, taille de votre organisme, type de prestataires), de commenter ou instaurer un dialogue avec eux sur ce thème (courrier, forum, table ronde, média…).
Effectivement, ces démarches “clés en main” comme tu les nommes, dépourvues d’intelligence et de contextualisation ont été l’une des nombreuses raisons du discrédit. Mais en même temps, dans ton cas, cela a certainement été profitable quant à la prise de recul que tu as pu prendre.
Je crois également à cette notion de “touche à tout” de la fonction au sein des entreprises. Justement, j’attends avec impatience que ces notions de qualité, de sécurité et d’environnement disparaissent dans la démonstration qu’il s’agit d’un tout. Que l’on comprenne que la question d’intégrer ou non un système ou un référentiel ne se pose pas vraiment puisque, de toute manière, toutes ces questions et besoins sont déjà “intégrés” dans l’entreprise et méritent un traitement global et complet.
Bonsoir Fabolo,
Les copier / coller sont souvent inutiles au-delà d’une réelle description d’un existant qui, lui, dépend d’un contexte (voir notre série de vidéo sur le thème “les processus” expliquant comment les décrire).
Mais cependant… essayons. Pour cela, quelques questions :
– quelle est la nature des appels reçus ?
– sont-ce des appels relatifs à une prestation ou un processus interne, ou s’agit-il d’une prestation de call center pour divers clients sur la base d’un cahier des charges ? (Ou, si je ne m’abuse… des pratiques intelligentes en matière d’ingénierie d’expérience client ?)
– combien de personnes, sur combien de sites, dans quels pays ?
– quel est la structure hiérarchique au sein de ce centre d’appel ?
Pour notre part, nous avons plusieurs cas décrits (que nous anonymiserons et généraliserons “à mort” pour ne pas trahir la confidentialité ni les spécificités de nos clients) mais qui sont tous différents…
J’en suis moins persuadé…
Je pense que l’un des problèmes de fond a été le manque de courage des organismes certificateurs qui ont ainsi su scier l’une des branches sur laquelle ils sont tous assis. A vouloir jouer le prix (réponse maladroite à un marché qu’ils auraient pu construire plutôt que de simplement baisser des tarifs) ils en sont venus à se doter d’auditeurs moyens ou mauvais en accordant trop facilement les certifications.
Résultat : soit elles ne veulent plus dire grand chose (les certifications), soit, pour les entreprises dotées d’une maturité leur permettant d’exploiter les mécanismes d’un système de management pour elles mêmes, elles ne sont plus utiles en tant que démonstration objective d’une maîtrise.
Dire que l’on confond la certification délivrée et l’efficacité d’un système de management est un argument récemment (à l’échelle de la certification) entendu pour expliquer ce manque de courage. Pourtant, l’ISO 17021 était bien fourni en précautions. Précautions qui ne sont que rarement évaluées.
Cela me fait un peu penser à ce que Groupon a apporté à certains métiers (pour les avoir accompagné au moment fort de Groupon) : faire croire au public qu’une prestation ne devait couter que la moitié de son prix, faire croire à des professionnels qu’en travaillant au quart de ce même prix ils boosteraient leur activité et, au final, décevoir le public et dégouter certains de ces professionnels de leur propre métier…
Certification, Groupon et bien d’autres pseudo-modèles économiques : l’homo-consumerus n’est plus équipé pour comprendre que, lorsque l’on paye de la m####, on reçoit de la m####
Mais bon… c’est peut être la fatigue du soir qui parle…
