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Bonjour ,
Merci pour vous deux Henri et Shawar
Je suis entièrement d’accord avec toi Henri sur la FDX50-176. Ma question est la suivante : Est-ce que dans une fiche d’identité du processus ( ou pour l’appeler autrement , document qui décrit les caractéristiques d’un processus ) , on doit indiquer un pilote ( voir la fiche d’identité en pièce jointe que j’ai téléchargée de ce site) ?
On indique dans la pièce jointe un pilote , appelé ici , propriétaire. Et dans la feuille “lisez-moi” de la pj, on explique les responsabilités du pilote.
Il y a même des formations à suivre pour devenir pilote de processus.
Il n’ y a pas un seul qualiticien à qui j’ai posé les questions que je pose ici , qui ne m’ait répondu avec insistance ( à croire que ce sont des exigences de la norme ISO 9001:2015 elle-même ) que le pilote est nécessaire et que ses responsabilités sont celles que j’ai citées plus haut ( Ce sont celles indiquées en partie dans la pièce jointe ).
Il y en a même qui me disent , qu’il faut non seulement désigner un pilote , mais aussi un propriétaire du processus. Pour d’autres encore, un propriétaire, un pilote et un co-pilote.
Shawar, tu vas me répondre que chaque entreprise s’organise comme elle veut. Ce qui est normal. Ce que je veux , c’est d’avoir les arguments nécessaires à opposer à ceux qui imposent les pratiques recommandées par eux-mêmes ( parce que lues ici , vantées par là ) comme des exigences dans le fonctionnement d’une entreprise quitte à bouleverser ses habitudes, ses pratiques à elle.
Pour Henri ,
Je suis d’accord avec toi Henri sur beaucoup de points Henri. On dirait que d’un côté il y a la norme ISO 9001:0215 et d’un autre côté , il y a tout ce qu’on rajoute pour mieux la comprendre, l’expliquer , la maîtriser et que sais-je encore.
J’ai lu beaucoup de fiches descriptives de processus où on mentionne un pilote de processus , un propriétaire de processus , les responsabilités de l’un et de l’autre , dans le processus, vis-à-vis de la Direction , à tel point que c’en est une exigence.
Tu as écrit “Un “service” assurant souvent plusieurs “processus”” . Nous avons deux de figures: Un service qui assure seul l’exécution d’un processus. Là , c’est facile de désigner le responsable du process. C’est le chef de service lui-même. Le propriétaire, étant le directeur de la direction où se trouve ce service ( et deux ou 3 autres en général).
ET le cas de figure où un service intervient comme acteur dans un processus ou plusieurs. Le processus traversant plusieurs fonctions, plusieurs services.
Shawar ,
Tu ne réponds pas à mes questions.
ce que tu as écrit:
Oui, il est rémunéré, mais en tant que salarié d’une entreprise et pour un poste délimité (en théorie) par une fiche de poste listant les missions/taches/…. qui lui sont confiés.
Donc ceux qui parlent de lettre de mission pour un pilote de process ou qu’on intègre cette mission das fiche de poste ( de adjoint-manager dans mon cas ) , c’est n’importe quoi , n’est-ce pas ?
la notion de “pilote” n’est pour moi qu’accessoire, cette personne à simplement reçu pour mission/tache/responsabilité… de gérer les réclamations clients. (le processus de traitement des réclamation n’étant simplement que l’ensemble des taches réalisées).
Mais les réclamations clients ne sont pas gérées que par lui ou que par son service. Plusieurs services interviennent dans ce traitement avec des niveaux d’escalade , etc… Il y a des offres qui sont implémentées sur des plates-formes qui sont gérées par des services qui ne font même pas partie de notre entreprise. Mais eux-aussi interviennent dans le traitement des réclamations en rapport avec ces offres. Le pilote doit veiller au bon fonctionnement du processus qui n’est pas exécuté que par son service. J’ai l’impression que je n’arrive pas à me faire comprendre.
Hello Henri ,
Ravie de te lire
J’attendais ton intervention.C’est vrai que la norme ISO 9001:2015 ne mentionne pas ces métiers relatifs à la qualité, comme elle ne mentionne pas de métier appelé “pilote de processus ” d’ailleurs. Dans la norme il est question de responsabilités que la direction doit attribuer pour le fonctionnement de SMQ et des processus.
Pour ce qui est de pilote de processus , c’est la FDX 50-176 qui le mentionne et ça et le pilotage lui-même.
Mais dans mon entreprise , il y a un directeur qualité , des ingénieurs qualité , etc…
Bonjour,
Non , ce n’est pas un emploi , mais une mission. C’est ce que j’ai écrit. Oui mon pilote assure lui-même une partie de ses activités. Il est Manager-adjoint au Service Client et les équipes qu’il a sous sa coupe , traitent entre autres , les réclamations clients , sur lesquels lui-même intervient parfois. Mais ce processus fait intervenir d’autres services, donc d’autres collaborateurs dans d’autres services pour traiter un certains types de réclamations , notamment les réclamations techniques.
Les responsabilités que j’ai citées plus haut, sont confiées au pilote dans la FDX-50 176 notamment.
La tendance est contraire depuis la norme ISO 9001:2015,car les activités relevant des métiers de la qualité ( comme responsable qualité , ingénieur qualité , etc…) vont finir par disparaître en se diluant dans les autres métiers Le pilote de processus se doit maintenant d’exécuter des missions qui sont traditionnellement confiées aux métiers de la qualité , avec des outils de la qualité , etc…
D’ailleurs le représentant de la direction pour la qualité n’es plus obligation dans la version 2015 de la norme.
J’espère que c’est clair.
Bonjour THAUMASIA_Academie,
Il y a deux directions qui se chargent l’une de tout ce qui est en rapport avec les clients entreprise et la seconde, le grand public. Chacune des deux est dotée de ses propres services avec une organisation spécifique. Il y a des centaines de personnes par service , des centres de contact , des back office , des front office, des plateaux pour le recouvrement des factures , etc…
Certains services prennent en charge les clients de leurs régions et d’autres , de tous les clients ( échelle nationale)
Pour ce qui est des niveaux de hiérarchie , il y en a 4.
Bonjour
“Les scissions de processus sur plusieurs niveaux, lorsqu’elles sont rencontrées, sont dans une bonne moitié des cas uniquement l’effet d’ego qu’il faut… choyer…” Comme c’est vrai ! Et dans bien plus qu’une moitié des cas!
Dans le cas de mon entreprise c’est vraiment une histoire d’ego surdimensionné de certains de mes collègues qui veulent , chacun son process à lui tout seul , quitte à ce que ça soit un sous-processus …
Merci pour la réponse. C’est plus clair pour moi . Je dois gérer cette histoire d’ego …aussi
Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire !!!! Bonjour Henri,
Euuuuuh… Au fait , ce sont les notions de sous-processus et macro-processus elles-mêmes qui m’embêtent. Moi je me serais contentée de processus et des procédures associées plutôt. Dans d’autres cas , de groupement de processus avec un seul propriétaire et de pilotes par processus lorsque c’est nécessaire. Dans la tête de beaucoup de mes collègues, devant chaque mot processus , qu’il soit précédé de sous ou macro , voire rien , il faut un pilote. Se pose alors les responsabilités de ses pilotes ( de sous-processus) par rapport au pilote de processus et des pilotes de processus par rapport au pilote du macro-processus.
On sait que le pilote du processus est responsable de son processus et donc de ses sous-processus. C’est même logique. Le problème se prose plutôt quant aux responsabilités du pilote de process fils par rapport au process père.
Je ne sais pas si c’est clair.
Je n’arrive pas à trouver logique ces notions moi-même , alors j’ai du mal à les expliquer autour de moi et encore plus à convaincre de la justesse de telle ou telle démarche. La notion de management par l’approche processus est nouvelle dans mon entreprise. Alors il y a encore beaucoup de confusion entre les responsabilités de responsables de service, propriétaire de processus , pilote de macro-processus, pilote de processus, pilote de sous-processus et co-pilote , etc …. Dans leurs activités au quotidien , qui fait quoi exactement ? C’est cela qu’ils veulent savoir avec précision.
Bonjour Ericketraq,
Merci d’avoir répondu si vite. Dans ce cas là, les indicateurs du sous-processus Y font partie du périmètre Y. Pourquoi ce serait au pilote du processus A de les définir?
Au fait, j’ai beaucoup de mal avec ces concepts de macro-processus , processus et sous-processus appliqués à la qualité. En informatique , il y a aucun souci avec ces notions de process père et fils, car il n’y a pas de notion de pilote associé à un processus.
J’ai lu quelque part sur ce forum quelque chose se rapportant au processus et au pilote de processus, et au fait que la norme ISO 9001 n’en imposait pas ( de pilote je veux dire ) . Je crois que c’était une réponse de “Henri ” à une question qui s’est posée . Très intéressant, mais ça deviendrait compliqué. En effet , qui doit assurer le pilotage alors , s’il n’y a pas de pilote ?
Bonjour THAUMASIA_Academie,
Je donne un exemple , j’ai un service qui se charge de gérer les relations avec le client. Un processus est donc mis en place et qui a pour libellé “Gérer les relations avec le client et le fidéliser” . Ce service se charge de traiter ses demandes ( client) , de traiter ses réclamations, de traiter sa facturation,, de traiter le SAV , de traiter le recouvrement amiable , la rétention pro-active, les programmes de fidélité .
Est-ce qu’on décrit ces activités comme ceci ( 4 cas de figure):
1-Un macro-processus ” Gérer les relations avec le client et le fidéliser” est ses processus “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” ,” Gérer les programmes de fidélité” .
2- Un processus ” Gérer les relations avec le client et le fidéliser” est ses sous-processus “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” ,”gérer la rétention pro-active,” Gérer les programmes de fidélité”.
3- Une processus ” Gérer les relations avec le client et le fidéliser” est ses procédures “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” gérer la rétention pro-active,” Gérer les programmes de fidélité”
4-Un groupement de processus : “traiter la demande client” , ” traiter la réclamation client”, ” Gérer la facturation, “gérer le SAV , gérer le recouvrement” gérer la rétention pro-active,” Gérer les programmes de fidélité”
Mes collègues et moi-même avons des avis différents sur la question. Certains optent pour l’idée de macro-processus ( option 1) , d’autres sur processus et sous-processus (option 2) et moi-même , j’opte pour la vision groupement de processus (option4) , avec un propriétaire des processus qui soit le même , le chef de service et un pilote par process. La deuxième option pour laquelle j’opte est l’option 3. Un processus et ses procédures.
Bonjour ,
C’est vrai Henri , je partage ton avis sur la définition du macro-processus qui devient presque une évidence aux yeux de beaucoup de personnes travaillant sur la qualité . Ils en parlent comme si c’était une exigence de la norme . Je répète souvent à mes collègues que de mon point de vue, je préfère utiliser l’expression “groupement de processus” plutôt que macro-processus qui ne veut pas dire grand chose pour moi. Mais cette idée de macro-processus est très répandue.
Moi ma question concerne le processus et sous-processus plutôt. J’imagine que c’est la même chose que pour la relation existant, dans la tête de beaucoup de gens travaillant sur la qualité du moins , entre processus et macro-processus. Quelle est la différence entre processus et sous-processus? A quel moment dans un processus , un ensemble d’activités doit être décrit comme un sous-processus du processus ( une sorte de processus fils d’un processus parent)? Pourquoi devrait-il être créé en tant que tel ( sous-processus) s’il doit l’être?
Si sous-processus il doit y avoir, qui en est le pilote ? Est-ce un pilote différent du pilote de processus ( une sorte de co-pilote) ou lui-même ? Quels sont les rapports entre le pilote du sous-processus et le pilote du processus ? Quels sont les responsabilités de l’un et de l’autre ?
Bonne journée
Bonjour,
Pas de soucis, j’ai compris l’allusion à lla collection “… pour les nullls”
Au faiit , Henri a entièrement raison, je lis et relis la norme ISO 9001:2015 et 9000:2015 , si je dois rédiger un process relatif aux ressources humaines selon la norme , il s’agira du processus de gestion des compétences.
Même pour la sensiblisation du personnel , il est mentionné qu’elle sera considrée comme acquise lorsque les employés comprend ses responssbilités et la façon dont ses actions contribuent à la réalisation des objectifs de l’organisme.
Donc , est-ce que je grade dans mon processus les activités recrutement ou me focaliser uniquement sur la gestion des compétences ( en tenant compte aussi et bien sûr des compétences au recrutement )?
Ne devrais-je pas plutôt élaborer le processus gestion des compétences?
Bonjour Henri et merci pour la rapidité avec laquelle tu réponds.
Effectivement, nous voudrions l’intiituler : “Recruter , former et évaluer les ressources humaines ” et non pas “processus gestion des ressources huamines “
