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Bonjour
Le document X sert-il à obtenir la qualité client ?
si oui, alors c’est un document qualité à maîtriser. Par exemple l’agenda des commerciaux dont dépend le respect des dates de rendez-vous ! A toi de choisir les méthodes de maîtrise
attention, ne pas confondre avec la qualité du produit, qui est un domaine beaucoup plus restreint que la qualité client.
si non, alors poubelle ! (sauf les documents fiscaux et RH tels que paye, bilan… )
je dis toujours que :
“qualité client” = “satisfaction client” = “sourire du client”
Concernant les traductions ratées dans les domaines QSE (pout ne pas parler du reste)
inrs. fr ed954.pdf paragraphe “Mise en oeuvre du reglement CE” en page 6
“qualité qui fonctionne” est un raccourci pour “organisation qualité qui fonctionne”
n’ai-je pas plus haut suggéré d’appeler la 9001 “Organisation qualité” (au lieu du charabia “système de management de la qualité” )
“une organisation de la qualité qui fonctionne” est compréhensible par tout le monde, même les non spécialistes.
Sois certain qu’une organisation qualité défaillante fait fuir les clients. Ton exemple de brouettes est un cas irréaliste. Car si la qualité 2015 était si bonne, comment l’entreprise a-t-elle sur les bras un stock suffisant pour 2016 ? c’est incohérent.
Je maintiens qu’une entreprise qui conserve ses clients possède une organisation qui fonctionne. Je t’accorde qu’on ne sait pas si le fonctionnement est optimal ou exécrable. Mais dans les 2 cas, l’entreprise est certifiable. Ce qui répond à la problématique de départ.
En effet, c’est à l’auditeur de s’adapter au vocabulaire de l’organisme. Avoir un “responsable qualité” expérimenté apte à traduire dans le jargon de la norme, disons à expliquer clairement, est parfois un atout.
Manue a déclaré
Bonjour tout le monde,Je ne vais pas rentrer dans le débat entre jmd et Henri (bien que fort intéressant), mais juste répondre à jmd suite à ma précédente réponse.
De part mes expériences en qualité, je persiste à dire qu’un audit peut-être différent suivant les auditeurs (et là je me base non pas sur mon opinion mais bien sur du concret). J’ai eu affaire à des auditeurs extrêmement pointilleux et sévères et à des auditeurs pas très regardant sur certains points…
Et deuxième point : dire “le système a fonctionné puisque les clients sont encore là” ….c’est ….. difficile à entendre.
Si c’était aussi simple, on “s’embêterai” pas à avoir des indicateurs, des revues de processus, des compte rendu de réunion, des analyses de non-conformités, etc….. on ferai juste une évaluation satisfaction client et .. hop , c’est bon système OK!! Et la norme ne comporterai qu’un chapitre…. (je schématise grossièrement et volontairement ton idée)
Voilà, mon avis.
Bonne journée à vous!
bonjour Manue,
Les clients n’ont pas déserté est bien la preuve que “la qualité” (laissons donc tomber “système de management de la qualité” ) a fonctionné dans l’entreprise.
Certes il faut quelques autres indicateurs pour passer un audit. Qui t’empêche de vite les calculer et les tracer à partir des données des quelques mois écoulés ? Ce n’est pas interdit. On a été en retard de ces calculs ? oui ! Mais comme le dit François, tu expliques pourquoi, tu bâtis un plan d’action pour éviter qu’une telle situation se reproduise. Et tu es conforme pour de bon (indépendamment de la “sévérité” de l’auditeur).
Un auditeur ne peut pas être “plus sévère” que la norme. Si tu penses qu’il l’est, tu le lui fais remarquer. S’il persiste, tu téléphones à son organisme. Je l’ai déjà fait. Tellement la situation était évidente, l’organisme a rectifié le tir.
@ François : j’aime bien la notion de valeur ajoutée que tu évoques concernant le vocabulaire. Ça éclaire le débat.
Henri,
“on parle de” ne signifie aucunement qu’il soit efficace de le faire. Dans le cas présent, c’est inutile et nuisible !
Tu donnes des exemples d’emploi du mot “système”. Dans certains cas c’est utile (et ça justifie que le mot existe en français) mais d’autres c’est inutile.
On parle de système de climatisation, alors que climatisation suffit. On parle de système hydraulique, alors que “l’hydraulique” suffit. Suite à un accident, on parle parfois de “défaillance du système de freinage”, alors que nous disons tous “problème de freinage”.
On constate une sorte d’inflation du nombre de mots pour dire un truc tout simple. Ça fait pro pense-t-on. En réalité, on dilue le message et on est contre-productif.
Tu penses que c’est être borné que le dire ? Eh bien je prétends que c’est être lucide. Même si, je ne me fais pas trop d’illusions, je me sens un peu seul. Il faut dire que les pros aiment le jargon, ça renforce leur pouvoir, leur emprise sur les collègues et autres intervenants.
Je propose de nommer l’ISO 9001 “Organisation qualité”. Ça suffit largement. Simple et surtout clair.
En conséquence, tu comprends immédiatement mon optimisme quant à la problématique du début de ce fil.
Les anciennes normes pour les diesels*ne sont plus valables pour les constructeurs, mais les anciens véhicules équipés ainsi sont autorisés. Les ancinnes normes ne sont plus autorisées chez les constructeurs qui les mettent en oeuvre. Certes. Mais il en va autrement pour l’ISO 9001. La version 2008, pourtant dite “ancienne” est encore autorisée pour ceux qui la mettent en oeuvre.
* inutile de dire “moteurs”, ça alourdit inutilement la phrase
Henri,
1/
les mots passent tous par une histoire, grecque, latine, arabe, chinoise…/
et ils font des détours par divers pays. “Système” est peut-être d’origine grecque, il n’en reste pas moins que l‘usage qu’on en fait dans notre jargon pro est bel et bien une influence du milieu pro américain, et n’est nullement utile en Français. Toujours la même preuve : tu ne l’utilises pas pour ta maison, mais uniquement dans un contexte pro, sans que ça se justifie.
Le fait que le mot “système” soit aussi dans nos dictionnaires ne justifie en rien son emploi dans le contexte évoqué ici.
quant aux normes, leur traduction ne prouve rien concernant notre langue. Je dirais même le contraire. Rien que le titre de la 9001 “système de management de la qualité” en est la caricature ! C’est une non traduction de “Quality management system”. comment en est-on arrivés là ? C’est honteux !
tu te souviens de pire encore ? la “Qualité totale” ? Bon d’accord ce n’était pas dans une norme, mais c’était une traduction par des qualiticiens ignares. Partis de “Total quality management”, ils n’ont pas compris l’expression et surtout ils n’ont pas compris le principe ainsi nommé (rien compris à la qualité ! ), ils ont associé l’adjectif “Total” au substantif “quality”, alors que c’est à “management” qu’il faut l’associer. Quels ânes !
Et le terme “management” ? il est français ? Gustave Eiffel faisait-il du management ? et du management de la qualité ? et du management de la santé et sécurité au travail ? Certainement oui ! Et il n’était pas loin des exigences de la 9001 et de l’OHSAS. Et pourtant, il n’y avait pas besoin du jargon. On parlait de la “sécurité” au lieu de “système de management de la sécurité”, on y faisait et on parlait de la “qualité” au lieu de “système de management de la qualité”.
On utilise aujourd’hui 3 mots quand 1 seul suffit. Sommes-nous donc comme les notaires d’antan, payés à la ligne ?
Remarque que ça donne du job aux spécialistes que nous sommes, en tenant éloignés les non initiés. Doit-on s’en réjouir ou en pleurer ?
2/
tu n’as pas défini “système qualité” (objet initial de ce fil : un système qualité qui ne “fonctionne plus” depuis quelques mois) Je prétends moi au contraire qu’il fonctionne sans interruption. Alors il faut que nous nous entendions sur la définition du terme. Tu as raison de vouloir revenir au sujet. Et j’ai raison d’expliquer nos divergences de vue sur le sujet par un petit détour dans les origines des mots qui te mettent de fausses idées en tête. C’est une analyse des causes de nos divergences de vue
reste à en tirer des conclusions.3/
ah tu admets donc que la 9001:2008 est elle aussi “actuelle”ment acceptée ?
(note qu’il est inutile de se lancer dans la 2008, puisqu’il est interdit de faire des audits initiaux selon cette version, mais pas de faire des audits de suivi. On peut donc parfaitement poursuivre en version 2008)
1/ Eh oui, dans la vie pro, de très (trop) nombreuses expressions sont de mauvaises traductions de l’anglais. Mébon, tu y es tellement habitué que tu ne t’en rends plus compte. N’oublie pas de parler du “système électrique” de ta maison. Moi je parle de “l’électricité” de ma maison.
2/ Quelle est ta définition de “système qualité” ? (tu vas te rendre compte que le mot système est justement un problème car il entraîne des erreurs de compréhension qui va expliquer les réponses pessimistes totalement injustifiées au message de départ)
3/ tu oublies que 9001:2008 et 9001:2015 sont applicables toutes deux aujourd’hui (personnellement je pratique les 2). Un entreprise est en droit de choisir l’une ou l’autre.
salut Henri,
Prenons un exemple : tu sais que les avions ont parfois une panne de système électrique. On le nomme ainsi par “non traduction”. Car enfin, chez toi, si tu as une panne, tu téléphones à ton électricien et tu lui dis “j’ai une panne électrique” et non “j’ai une panne de mon système électrique”.
Plus ridicule encore au plombier : j’ai une panne de mon système de distribution d’eau.
dans la vie pro, tu parles de l’électricité de telle machine (non de son système électrique), de son hydraulique (non de son système hydraulique, ou alors tu es commercial et tu veux valoriser ta vente de centrale hydraulique ; )
En fait le terme système est souvent de trop ! en France c’est, du jargon. Il s’agit d’une habitude de s’exprimer aux USA et dans totu contexte international (dominé par les USA). Très utilisé pour les machins et les trucs dont le marché et/ou la manière de penser est mené par les USA. Comme l’aviation. Très utilisé aussi par des gens pédants dans tout autre domaine (ça fait bien ! )
Moi ça m’énerve, pire que :
“au jour d’aujourd’hui” au lieu de aujourd’hui”,
ou “persiste et signe” au lieu de “persiste” (car sauf au commissariat, on ne signe rien ! ),
ou “période estivale” au lieu de “été”.
C’est te dire !
ne pas perdre de clients est bel et bien preuve que l’organisation qualité fonctionne. Mais ce n’est pas la preuve qu’elle fonctionne comme décrit dans le manuel et les procédures.
inversement, perdre des clients ne prouve pas que la qualité dysfonctionnne. Car on peut être sur un marché en chute.
j’évoque la 9001:2015 car tous les auditeurs depuis 6 mois l’ont en tête. Lors d’audits version 2008, ont tendance à se référer à la 2015. En quoi ils ont 100% tort ! Mais c’est ainsi.
Remarque : il semble que les opinions exprimées ici concernant l’ISO 9001 soient trop “sévères”. La 9001 n’est pas sévère.
attention : l’IATF et la 9100 par exemple sont au contraire trèèès rigoureuses (on imagine mal fabriquer des pièces d’avion “en mode dégradé” ! )
salut Savlyn
il ne s’agit pas de cacher la vérité, mais de la dire à l’auditeur. Notre divergence de vue, entre toi et moi, vient de la vision que nous avons du fonctionnement de l’entreprise et de son “système qualité” (quel terme mal traduit soit dit en passant ! )
tu (et d’autres ici) dis que le système a été à l’arrêt, je dis qu’il a fonctionné en mode dégradé. Comme l’entreprise n’a pas perdu ses clients (et qu’éventuellement on peut même prouver rapidos qu’ils sont contents), c’est la preuve que le système ne s’est pas arrêté.
Il n’est pas interdit de faire rapidement un audit interne et une revue. On est conforme. Même si on a un peu de retard par rapport au calendrier théorique établi il y a presque un an. Rien de grave, surtout qu’on le dit.
On ne doit pas compter sur un auditeur “gentil” ou “qui n’a rien vu”. On compte sur un auditeur sachant auditer.
note qu’avec la version 2015, tous les auditeurs acceptent l’absence de certains enregistrements obligatoires en version 2008 (même en cas d’audit selon version 2008 ! ) Ce qui est bien pratique pour justifier cette absence ! ce n’est même pas une tricherie,juste une anticipation sur la version 2015.
bonjour manue
pas du tout d’accord avec ton message. Un audit ne dépend pas d’un auditeur cool. Un auditeur doit constater si le système fonctionne et donne de résultats (bons résultats ou mauvais peu importe). Or comme je l’ai dit, le système a fonctionné puisque les clients sont encore là.
s’il faut en vitesse faire l’historique de 2 ou 3 indicateurs, faire un audit interne et une revue (des trucs qu’on fait 1 fois par an) , c’est tout à fait jouable
(je le fais 1 à 3 fois/an
)penser à mettre à jour le suivi métrologique
bonjour à tous
tant qu’on ne change pas de version de norme, c’est jouable. Mais faut bosser dur.
vite faire un audit interne (un jour) et constater que le “système” n’est pas resté à l’arrêt durant un an (sinon les clients auraient fui ! )
Vite lancer des actions correctives pour les NC majeures (souvent, c’est de la paperasse ! )
Faire une revue de Direction en 1/2 j.
Et en principe, l’audit de renouvellement passera. Au pire tu auras qq NC, avec 3 mois pour les lever (pas grave).
Ne jamais dire à un auditeur “le système est resté en panne durant des mois”.
Dire “on a eu tel problème (démission d’un responsable, trop de travail, pas assez de travail… ) et on a fonctionné en mode dégradé, avec des réunions pour maîtriser la qualité. Et ça a marché, nos clients sont satisfaits. On n’a pas gardé de compte rendu de ces réunions, mais le Directeur peut vous en parler.” Ton directeur saura tout bien expliquer.
bonjour
ton titre devrait être “pratiques de la mesure de la satisfaction client”
ne pas se limiter à l’analyse de résultats
