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THAUMASIA_Academie a déclaré
Bonsoir Walid,Plusieurs conseils sur ce principe des réclamations client et des non-conformités :
– il n’y a pas d’exigence de la norme quant à considérer qu’une réclamation client est une non-conformité. En effet, une analyse d’une réclamation client peut conduire à la considérer comme infondée. Par exemple : un client pose une réclamation sur la non délivrance de votre service. Votre service est la fourniture d’un débit internet jusqu’à l’entrée de son appartement. L’analyse des causes (ou vos mesures, ou une visite) démontre que le concierge a décidé de se débarrasser de tous les câbles qui pendouillent à droite ou à gauche parce que cela faisait moche et, bien évidemment, il a commencé par la fibre collée dans un coin (exemple… vécu…)
– il y a l’exigence de répondre à ces réclamations, mais sans qu’il ne soit exigé que cela soit fait “une par une” ou “client par client”. Ainsi, si vous avez 10 000 clients connectés, qu’un quartier “tombe” parce qu’un répartiteur est inondé (là, c’est de votre responsabilité même si vous n’avez pas inondé vous même cet équipement) : vous ne répondrez pas forcément aux 250 mails qui arriveront, mais vous expliquerez probablement cet incident et ce qui est en cours pour le résoudre sur votre site internet ou via un message général, par exemple… En revanche, selon la nature de ces réclamations, leur importance, leur récurrence… il vous appartient de décider si un enregistrement et un traitement doivent être faits spécifiquement ou globalement
– ce qui pourrait être également considéré comme une non conformité, c’est le fait que votre taux de disponibilité soit en-deça (mesuré statistiquement) des débuts contractuels annoncés par exemple. cela méritera bien évidemment de considérer cela comme une non-conformité
A mon humble avis, et c’était le sens de ma question destinée à walid :
Réclamation = non satisfaction d’une exigence = non conformité = analyse des causes = actions correctives (en interne ou chez le prestataire)
Dire que c’est pas une non-conformité parce que l’analyse a démontré que la réclamation est infondée, c’est déjà avoir traiter en partie la réclamation en non-conformité, et en cas de récurrence de réclamations du même type, il faudrait quand même comprendre pourquoi cela ressort.
Et c’est d’autant plus intéressant de les suivre quand elles concernent des prestataires de l’entreprise (et là je rejoins je pense Henri sur sa question) sur lesquels, même si l’entreprise n’est pas directement responsable, elle a le devoir d’agir.
Ta réaction me fais penser, dans le domaine de la S&ST, à l’accident bénin qui est “la faute à pas de chance” et que l’on zappe parce que sans conséquences immédiates pour l’organisation. Et quand le gros accident survient, on a droit à “oh c’était vraiment imprévisible comme truc”.
Je trouve toujours dommage de ne pas garder les retours d’informations, même si sur le coup ça paraît “infondé”.
walid a déclaré
Bien.autre question : est-ce que j’ouvre une fiches NC pour une réclamations client dont la cause est imputée sur le prestataire externe ?
Comment sais-tu que la cause est imputée sur un prestataire externe ?
Bonjour Walid,
Tu avais déjà abordé cette thématique dans ce sujet :
Henri et moi-même t’avions répondu.
Si une réclamation client, imputable à ton entreprise, n’est pas considérée comme une NC, qu’est-ce qui peut l’être ?
Je te rappelle la définition d’une non-conformité au sens ISO “Non-satisfaction d’une exigence”, sachant qu’en principe il y a réclamation lorsque la livraison d’un produit ou service par un fournisseur ne répond pas aux attentes d’un client, je vois pas trop comment ça ne pourrait pas l’être.
Bonjour,
Pour définir les parties prenantes de ton entreprise dans le cadre d’une démarche RSE, ils faut faire la liste de toutes les personnes et organisations pouvant avoir un lien avec le projet, en interne comme en externe.
Pour t’aider dans l’élaboration cette liste, tu peux déjà essayer de raisonner par “familles” :
Pouvoirs publics
Syndicats
ONG
Clients
Riverains
Collaborateurs
Fournisseurs
Actionnaires
N’hésite pas à aller voir le responsable QSE qui a probablement déjà une partie de cette liste, avec les parties intéressées.
Bonjour,
Master CCA, c’est de la comptabilité non ? Du coup, les audits internes que tu souhaites planifier, c’est des audits comptables ? Si c’est le cas, je suis pas sûre que tu sois sur le bon forum.
Henri,
La question initiale était “un objectif peut-il avoir plusieurs indicateurs ?” et tu pars sur un découpage en objectif global et objectif opérationnel. Je regrette, mais selon ton objectif, il peut parfaitement être suivi par plusieurs indicateurs. Libre à toi de vouloir le saucissonner parce qu’il t’apparaît plus logique l’équation 1 objectif <=> 1 indicateur mais c’est pas une vérité absolue.
Ici un petit calcul montre que l’objectif global +20% est atteint si l’entreprise a environ 2 clients “publics” pour 1 client “privé” (en dessous ce cette proportion la croissance de +20% du taux de satisfaction visé n’est pas atteinte).
Tu as une vision purement mathématique de l’objectif (atteinte / ratio / pondération / …) et je ne pense pas que ça soit l’intérêt premier dans une démarche qualité. Faut revenir aux fondamentaux oserais-je dire :
– Je veux accroître la satisfaction de mes clients
– Je mesure cette satisfaction
– Mon objectif n’est pas atteint à cause de tel client (et là encore, c’est un choix de la direction de déterminer si son objectif est atteint ou pas avec les résultats obtenus, pas une simple moyenne pondérée)
– Je mets en place les actions qui vont bien (parce que je souhaite vraiment augmenter la satisfaction de tous mes clients)
– Je m’améliore et j’accrois la satisfaction de mes clients (et c’est bien là l’objectif de base d’une démarche qualité)
Si j’ai comme objectif de vivre jusqu’à 100 ans, je vais pas juste regarder mon rythme cardiaque, beaucoup d’autres paramètres vont entrer en compte. Plusieurs indicateurs permettent de regarder un même objectif sous plusieurs angles et ainsi d’affiner les mesures à prendre en cas de non atteinte d’un ou plusieurs indicateurs.
Sinon les enquêtes de satisfaction n’auraient qu’une seule et même question “êtes-vous satisfait ?”
PS : Je lis les différents échanges, c’est ma petite personne qui est à l’origine de l’exemple clients publics / clients privés et non Thaumasia
Henri a déclaré
PS à propos de mon illustration de la problématique de suivi d’un objectif avec plusieurs indicateurs : je reste curieux de vos réponses à ma question sur la proposition de Thaumasia (qui suggère qu’un objectif pourrait être suivi par plusieurs indicateurs).Je rappelle ce cas d’école : un objectif de +20% sur l’année du taux de satisfaction des clients suivi est suivi à l’aide de deux indicateurs, le “Taux de satisfaction des clients publics” et le “Taux de satisfaction des clients privés”. Si par exemple en fin d’année le 1er indicateur arrive à +25% et le 2ème à +12%… l’entreprise a-t-elle atteint ou pas son objectif de +20% de taux de satisfaction clients ?
A vous lire pour confirmer ou infirmer ma réponse à la question initiale de Walid.
La déclinaison d’un objectif par processus peut donner lieu à une déclinaison des indicateurs également par processus.
Lors de la revue du processus “Clients publics”, l’objectif sera considéré comme atteint, et donc les moyens du processus pourront être alloués à l’atteinte d’un autre objectif. A l’inverse, pour le processus “Clients privés”, l’objectif n’est pas atteint, il faudra donc mettre en oeuvre des moyens supplémentaires afin de l’atteindre.
D’une manière globale, pour l’entreprise, l’objectif ne sera pas atteint mais ne sera plus nécessairement décliné dans les deux processus pour l’année N+1 et sera transformé en “Augmenter la satisfaction des clients privés de 20%”.
J’avoue que j’ai du mal à saisir ce qui peut être bloquant.
Bonjour,
SMART est juste un acronyme mnémotechnique pour décrire un objectif.
Qu’il soit SMART ou pas, un objectif peut avoir plusieurs indicateurs.
Deux exemples simples :
Premier exemple, je me fixe comme objectif d’augmenter le taux de satisfaction de mes clients de 20% d’ici la fin de l’année. J’ai plusieurs processus de production, un qui est en charge de clients publics (administrations, collectivités, …) et l’autre en charge de clients privés (entreprises, …). Les attentes de mes deux types de clients ne sont pas les mêmes, la mesure de leur satisfaction se fait donc sur des critères différents.
Pour mesurer l’atteinte de mon objectif, je peux le décliner en plusieurs indicateurs :
Indicateur 1 : Taux de satisfaction de mes clients publics
Indicateur 2 : Taux de satisfaction de mes clients privés
Deuxième exemple, je me fixe comme objectif d’augmenter le pourcentage de personnes bilingues dans mon entreprise de 50% d’ici deux ans. Les formations mises en place et les méthodes de mesure seront identiques quels que soient les services des personnes qui deviendront bilingues.
Pour mesurer l’atteinte de mon objectif, je n’ai besoin que d’un indicateur :
Indicateur : Taux de personnes bilingues dans l’entreprise
Consulte ton étude de dangers et ton étude d’impact Hasna, elles te donneront les différentes situations qui ont été imaginées pour ton site.
C’est ce que je pensais, mais si je voulais être sûre de ne pas rater une exigence réglementaire.
Ce n’est pas parce que les référentiels parle de situations d’urgence qu’il faut rester bloquer sur le terme. L’important c’est de voir ce qu’il y a derrière les exigences.
Pour ces deux normes, l’idée c’est que l’entreprise :
– Identifie les situations d’urgence à laquelle elle peut se trouver confrontée (dans ton cas cette identification a eu lieu lors de l’élaboration de l’étude de danger)
– Prépare des scénarios pour répondre à ces situations d’urgence (c’est là qu’on retrouve ton POI)
– Organise des tests ou exercices en vue de se préparer (et se préparer le personnel) à répondre de manière efficace a ces situations d’urgence.
– En cas d’écarts constatés lors des tests de situations d’urgence, mise en place des actions nécessaires à la correction de ces écarts.
Par contre attention, un incendie et/ou explosion (qui plus est dans un site SEVESO) c’est rarement neutre pour l’environnement, les impacts sont réels (et on du être abordés dans l’étude de danger).
De part son classement SEVESO, plus contraignant que l’ISO 14001 ou OHSAS 18001, ton entreprise a déjà mis en place un certain nombre de choses répondant à ces deux normes. Elles ne portent peut être pas exactement le même nom mais leur objectif est le même, et c’est bien ça le plus important.
Pour ta procédure, il va s’agir essentiellement d’expliquer comment s’imbrique tes différents documents (étude de dangers, POI, tests, …) pour répondre à l’exigence.
Que faire en cas d’écart constaté entre une exigence (cible) et le réalisé (indicateur), vaste questionnement
Qui te demande cette procédure de maîtrise des situations d’urgence ?
Ton POI doit effectivement contenir les scénarii qui correspondent au contenu de l’étude de dangers. Jusque là c’est ok. Par contre, je comprends pas pourquoi tu souhaites ajouter une procédure ou un plan d’urgence (= qui te le demande).
