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, le il y a 8 années et 2 mois.
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Bonsoir à Tous.
Je suis responsable qualité dans une entreprise de sous-traitance en électronique. Nous sommes une PME de 25 personnes environ et nous sommes certifiés ISO 9001 depuis 2000.
Je suis dans cette entreprise depuis 10 ans maintenant et j’ai gravi petit à petit les échelons afin d’arriver à mon poste actuel de responsable qualité.
De formation électronique, j’ai ensuite été formé à la pratique de l’audit interne en interne jusqu’à il y a deux ans ou j’ai pris le poste de RQ. Ma formation d’un point de vue qualité est nulle si ce n’est celle du terrain.
En plus de la casquette de RQ, je suis partagé avec les méthodes et la production mais ça c’est sur le papier. Dans la réalité, la place pour la qualité est extrêmement réduite ; c’est un mois et demi avant l’audit de surveillance que tout d’un coup ma direction décrète l’état d’urgence.
Cela fait quelques années que le personnel est lassé du mode de management. Nous sommes toujours en monde pompier et le personnel est totalement démotivé. Les retours que j’ai sont « faites ça de votre côté et ensuite ou verra. Comment voulez-vous faire du bon travail, on est interrompu sans arrêts. » Il n’y a jamais de réunions afin d’anticiper les problèmes. Je sens une très grosse démobilisation de la part du personnel.
Je fais appel à vous car je suis dans le rouge. J’ai toujours aimé travaillé dans cette entreprise car il y avait toujours de bonnes opportunités d’évolution et le passage à l’ISO9001 V2015 et ensuite EN9100 sont des challenges qui m’intéressent énormément.
Malheureusement, je suis perdu devant si peu de support de la direction et quasiment aucun enthousiasme de la part du personnel. Dès que je commence à faire des démarches qualité, je suis interrompu et je ne peux y revenir qu’après une ou deux semaines. C’est très épuisant et démoralisant car j’ai l’impression de ne jamais avancer et que mon travail n’est pas considéré comme une valeur ajoutée alors que c’est à la base pour cela que l’on me paie !
Mon plan d’action actuel est le suivant :
- Mon objectif premier et de faire la réunion de direction qui est dans un mois et dont je n’ai eu le temps de préparer que quelques documents.
- Ensuite, réussir l’audit de surveillance n°1
- Faire le point avec ma direction pour demander une VRAI formation en qualité afin d’appréhender le passage vers l’ISO 9001 V2015 avec plus d’aisance (cela fait 2 ans que je demande et malgré les audits extérieurs en ma faveur, sourde oreille !)
Je fais appel à vous RQs afin de me prodiguer vos conseils, votre méthodologie, votre retour d’expérience puisse m’aider à faire revenir l’esprit qualité dans l’entreprise.
Merci par avance.
Bonjour,
Le bon fonctionnement d’un système qualité dépend en grande partie de l’implication de la direction.
Ton découragement est très courant sur ce type de poste. Le principal remède, pour te remotiver et remotiver le personnel, est de passer sur la réalisation de petites actions visibles présentant une valeur ajoutée immédiate (sans pour autant requérir d’investissement important).
Pour ce qui est de la revue de direction: prend le temps de la préparer convenablement si tu veux qu’elle soit perçue comme ayant une valeur ajoutée (appuie toi sur les pilotes de processus).
Pour passer l’audit de suivi: reprend le CR de l’année précédente, solde les écarts et travaille sur quelques observations (50 à 70%).
Pour ce qui est de ta montée en compétence, insiste (l’organisme de formation pour lequel ton entreprise cotise peut prendre en charge les coût) et/ou utilise ton DIF. Tu peux également chercher (sur le net ou auprès de la CCI de ta région) si un club qualité est présent sur le département.
Bon courage
” class=”spSmiley” />Bonsoir Shawar,
Merci pour ton retour, ça m’a bien soulagé de voir une réponse face à la problématique je vis au quotidien.
Effectivement, j’ai commencé à vouloir faire une petite action pour améliorer notre contrôle d’entrée en réception malheureusement l’opératrice est parti en arrêt maladie pour surmenage…
J’ai ensuite voulu former un opérateur afin que je puisse me délester d’une charge de travail importante mais à chaque fois, mon directeur de production viens me le réquisitionner de force car il n’a que lui sous la main et la production est la priorité.
Même si l’initiative de faire des petites choses est lancée, elles ne peuvent jamais se terminer car il faut toujours être sur le qui-vive face à la nouvelle urgence.
Mercredi je pars en vacances pour douze jours. J’ai explicitement demandé à ce que cet opérateur puisse être formé afin qu’il puisse me remplacer pendant les vacances. Cela fait deux semaines que j’ai demandé qu’on le libère mais c’est jamais plus de 15 min.
Au final, je sais que l’on ne va pas me laisser cet opérateur le temps nécessaire pour le former et au retour on va me dire que nous avons été dans la “cata”.
Pour ce qui est de la formation, effectivement j’ai pu contacter une personne à la CCI mais je prendrai rdv avec elle une fois mon retour de vacances pour voir les possibilités de formation qui me sont offertes.
Pour la revue de direction, je pense que le fait que je parte en vacances va inquiéter la direction et à mon retour on va me dire de me focaliser la dessus…..triste d’en arriver là pour pouvoir dégager le temps nécessaire pour faire son travail.
Salut,
Tu as évalué les coûts des non conformité pour ton entreprise (directs (avoirs; temps de traitement NC et de retraitement du produit) + estimation de l’indirect (insatisfaction client; mauvaise publicité/image dégradée)?
C’est souvent un bon levier de travail pour motiver la direction (même si c’est très très complexe sur les petites structures).
C’est un gros travail mais pour chaque demande d’action importante, met en face le gain prévisionnel (ex: recruter un opérateur de contrôle va coûter 22K€ annuel à l’entreprise mais permettra de réduire de 70% les NC arrivant chez le client permettant d’économiser X€ en coût directs et potentiellement X€ en coûts indirects).
Shawar a déclaré
Salut,Tu as évalué les coûts des non conformité pour ton entreprise (directs (avoirs; temps de traitement NC et de retraitement du produit) + estimation de l’indirect (insatisfaction client; mauvaise publicité/image dégradée)?
C’est souvent un bon levier de travail pour motiver la direction (même si c’est très très complexe sur les petites structures).
C’est un gros travail mais pour chaque demande d’action importante, met en face le gain prévisionnel (ex: recruter un opérateur de contrôle va coûter 22K€ annuel à l’entreprise mais permettra de réduire de 70% les NC arrivant chez le client permettant d’économiser X€ en coût directs et potentiellement X€ en coûts indirects).
J’ai voulu faire de la qualité aujourd’hui mais une fois de plus, changement de programme car urgence.
Mon patron a récupéré des cartes à tester d’un client ce matin et il m’a dit “il les lui faut pour ce soir”.
A partir de ce constat, tu exécutes. Le plus fou dans tout cela, c’est que mon patron est commercial mais surtout c’est lui qui a installé tout le SMQ dans l’entreprise. Maintenant qu’il est commercial, on ressent tous que la qualité n’est plus sa priorité ou du moins le respect de certaines règles de bon sens. Parfois le contrôle qualité n’est pas réalisé afin de livrer en temps car nous manquons de ressources humaines. Tout le monde est multi taches sauf que ce n’est pas en 1h de formation que l’on peut remplacer la personne qui est absente et qui connait parfaitement son travail.
Du coup ton planning est toujours faux car l’urgence vient outrepasser ta priorité urgente! Bref les cartes ont été terminées pour le client à 18h30 et je n’ai pas eu la force de commencer la qualité à cette heure-ci sachant que je commence le matin à 7h45.
Néanmoins cet indicateur existe et il me faudrait l’affiner par des éléments que tu viens de m’apporter dans ton message ci-dessus. Pour cela, il me faut beaucoup de temps pour récolter le cout total des OFs de retour clients et les retards de livraison.
Si je pouvais arriver à dégager ce temps pour cet indicateur, je pense qu’effectivement cela le ferait beaucoup réfléchir mais malheureusement à l’heure actuelle cet indicateur est trop imprécis.
De plus nous avons changé d’ERP et je dois reprendre toutes les requêtes ce qui n’est pas facile pour moi car le reporting est quelque chose de tout nouveau pour moi.
Tes conseils me sont précieux et je t’en remercie. Dès que j’arrive à dégager du temps, je vais traiter la revue de direction avec cet indicateur en priorité.
Nous avons également embauché un jeune collaborateur pour le former mais il n’a aucune qualification et la aussi j’aimerai pouvoir démontrer à mon patron que ce n’est pas la bonne solution : Le temps passer a le former sur les machines + la théorie en électronique et industrie à lui expliquer, la possible rotation de cette personne suite à un découragement etc…, et bien nous prenons un retard conséquent sur notre planning de production, nous sommes trop souvent sollicités (les techniciens et moi-même) et nous prenons du retard dans notre travail quotidien. Bref au lieu d’y gagner, nous sommes perdants. Effectivement son salaire n’est pas le même qu’un opérateur qualifié mais le coup de l’immobilisation des techniciens pour lui dispenser la formation + le retard de prod etc, et bien je pense que ce n’est pas du tout rentable au final.
Dans un premier temps, tu peux déjà faire un chiffrage “à la louche” du coût direct (cela te prendra moins de temps).
Pense également à l’option stagiaire / apprenti QSE afin de te permettre d’alléger ta charge de travail (cela demande un peu d’investissement en temps, mais si tu a fait un bon recrutement, l’apport est conséquent).
Tu peux également demander un RDV avec ton chef pour aborder tes préoccupations de manière calme et posée. Fait toi un mémo pour lister tous les points que tu souhaite aborder (les négatifs mais également les positifs) et propose des pistes de travail réalistes (techniquement et économiquement).
Dans tous les cas: prend un peu de recul. Tu a visiblement la tête dans le guidon et tu a la volonté de bien faire à tous les niveaux. C’est très bien, mais ce n’est parfois pas tenable. Si tu ne constate pas d’avancée et que tu commence à te sentir épuisé, fait ce que ton supérieur te demande sans te poser de question.
On te demande d’assurer de la production: aucun problème, lâche le management du système qualité. L’audit approche et on te demande de te consacrer à la mise à jour du SMQ: aucun problème, lâche le reste. Ton responsable te reproche de lâcher un sujet pour un autre: explique lui qu’une journée ne comporte que 24h et que tu fais au mieux en fonction des priorités qu’il te donne.
Cela ne sera satisfaisant pour personne, mais cela t’évitera de faire un Burn-out.
Bonjour Shanwar,
Désolé pour les nombreux mois sans réponses mais je revins sur ce forum pour faire un petit résumé de ce qui s’est passé depuis.
L’audit c’est relativement bien passé et il n’y a eu aucune non-conformité ce qui est une très bonne chose et j’en suis bien content.
Nous avons également pris un stagiaire Qualité qui m’a permis de faire bouger les choses et surtout de se pencher sur les vrais problèmes et d’essayer de les résoudre. Nous avons réalisé une réunion 5M et fait deux réunions 8D avec un sous-traitant chose qui ne c’était pas produite depuis bien longtemps. Des collaborateurs ont étés également impliqués dans l’amélioration du SMQ….malheureusement il n y’a pas de volonté de leur coté de mettre en place d’action correctives ou d’indicateur afin de faire évoluer la situation de l’entreprise (malgré de nombreuses sensibilisations et explication du gain en qualité du travail) “Nous n’avons pas le temps” voilà par contre a quoi je suis confronté en permanence et effectivement je suis bien conscient de cela car mes collaborateurs sont pressés jusqu’à la dernière goutte, pour aller toujours plus vite…. résultat d’une mauvaise organisation et d’une mauvaise planification trop dépendante des aléas d’approvisionnement matières/composants. Notre planification et constamment modifiée a chaque heure amenant les opérateurs a commencer et un travail et à interrompre fréquemment –> Ras le bol général.
Il faut effectivement comme tu le dis si bien que je me préoccupe des priorités principales et de ne pas gérer plusieurs taches de fonds en même temps malgré que dans la pratique, c’est 1 ou 2 par mois uniquement que ce contexte de travail appréciable existe!
Pour les actions que j’ai a mettre en place, je voudrais savoir quels sont les outils que vous utilisez pour suivre les échéances des actions correctives/préventives? Un tableur Excel? UN logiciel en particulier? Google agenda?
Merci par avance pour votre retour d’expérience.
Bonsoir à Tous
Nous sommes actuellement en train d’agrandir notre atelier (200m² en plus) et également nous changeons tout notre parc machines! Le carnet de commande est très bon, les clients sont satisfaits malgré le non-respect chronique des délais de fabrication jamais respecté!
Le gros problème est notre climat de travail qui s’envenime de plus en plus; tout le personnel est démotivé suite à 3 années non-stop d’heures supplémentaires imposées (4h minimum par semaine depuis 3ans), une planification qui n’existe pas, (on commence et on ne finit jamais, on fait que de l’entre deux) car le commercial change la planification en fonction des coups de téléphones des clients.
Donc à 8h vous avez un planning et à 8h30 il est totalement obsolète! Egalement, aucune gestion des ressources n’est faite par notre ERP car personne n’a de temps à consacrer pour le configurer!
Du coup, on dit que X va pouvoir faire ça et ça en 2 heures alors qu’en fait cela lui prends la journée!
J’ai instauré des réunions quotidiennes avec la production (historiquement, il n’y en avait jamais) afin que nous commencions à avoir une visibilité sur au moins une matinée.
J’ai apporté à la direction des solutions chiffrées (temps/cout) pour améliorer certains process.
Malgré toute la volonté des employés et les solutions apportées la direction laisse envenimer les choses car elle ne prend acte de rien.
Je fais donc appel à vous pour vous demander si vous auriez une façon de procéder pour enfin pouvoir remonter à la surface en termes de gestion de planification/ressource? Par où commencer ?
Merci par avance.
Fred80.
Selon moi, la première chose à faire est de récupérer la planification des tâches. En effet, votre commercial ne semble pas savoir dire “non” aux clients et il met votre organisation en difficulté.
Il est primordial d’organiser votre planification par des opérateurs de l’atelier (ou chef d’atelier). Eux seuls connaissent les durées de mise en production, donc la capacité de production.
La deuxième étape serait d’utiliser un diagramme de GANTT (ou un PERT) pour schématiser/visualiser les ressources affectées sur vos tâches (ou commandes). L’idée est de quantifier la charge de travail pour que votre direction puisse se faire une idée elle-même .
Pour finir, si votre direction ne vous entend toujours pas, il est nécessaire d’introduire la notion de coût. Essayer de leur démontrer combien coûte cette gestion approximative (ex. Commande perdue/tarif)… Il n’y a que le porte-monnaie qui parle
Bien cordialement,
Merci Michael pour votre participation
Merci beaucoup pour votre réponse qui m’a permis d’avoir une certaine visibilité de la méthodologie a adopté.
Pour pouvoir appliquer et tenter de mettre en place ce qui vous m’avez indiqué dans votre message, il faudrait pour cela que je puisse disposer de temps pour faire de la qualité! Je sais qu’en étant responsable qualité on se dit que c’est tout naturel, je fais de la qualité; et bien non ! Malgré que la priorité émise par mon patron – notre commercial – est actuellement que je me focalise sur la préparation de la revue de direction, ceci est remis en question dans la seconde qui suit par toutes les taches qu’il me demande de faire au sein du service méthode et programmation !
Conclusion, mon temps de travail en mode méthode /programmation deviens toujours prioritaire car si ce n’est pas le patron, c’est le chef d’atelier ou le responsable production qui rapplique pour insister sur le fait que la ligne de production va être bloquée si je ne les aide pas. La qualité passe alors comme quelque chose de secondaire et voilà comment cela se passe depuis plus de 3 ans….
Je ne suis pas loin de tout lâcher. Je me dis peut être que si je prends une non-conformité majeure au moment de l’audit de renouvellement, au moins on me laissera le temps nécessaire pour faire de la qualité et non pas de la qualité pompier ou l’origine de la cause réapparait sans cesse.
Connaissant un peu plus notre ambiance de travail, que me conseillez-vous de faire ?
- Je pensais faire ce que je peux pour préparer mon audit de renouvellement ISO9001 V2008, et puis si je prends une NC majeure, cela sera un bon indicateur
- Ou alors, j’informe mon directeur de production/ mon boss qu’à partir de maintenant, je ne ferai plus de méthodes quitte à aller au clash…
- J’imagine qu’il y a d’autres solutions mais je suis tellement noyé que je n’en vois pas d’autres pour tout vous dire.
Je ne suis pas loin de l’arrêt maladie car j’ai remonté maintes et maintes fois ces problématiques mais elles sont aussitôt oubliées dès le lendemain. La direction ne fait rien ou refuse de voir que cela ne vas pas !
Merci par avance pour vos conseils, ils me sont très précieux.
@ Fred80
Je sais qu’en tant que responsable qualité nous avons à coeur de réaliser un travail exemplaire. Cependant, il faut aussi accepter les règles du jeu, en l’occurrence celles de votre patron.
Si vous n’avez pas le temps de mettre en oeuvre les outils présentés, il faut essayer de déléguer ces tâches à vos collègues (opérateurs d’atelier). C’est un travail relativement simple à mettre en place.
Pour ce qui est de la non-conformité majeure, c’est à double tranchant. En effet, ça peut être un levier extraordinaire si le maintien de votre certification est obligatoire, par contre si votre certification est “accessoire” votre patron peut soudainement choisir de tout arrêter. Là c’est à vous de voir….
A votre place, j’essaierai de lui présenter les choses autrement. Si votre entreprise a mis en place une démarche de progrès, c’est d’abord pour démontrer un engagement fort auprès de ses clients. Votre engagement de service se traduit par la mise en place de l’ISO 9001:2008 qui impose une revue de direction.
Essayez de lui faire passer le message lors d’un entretien individuel et étayez vos propos avec une note (élément de preuve). Le jour de votre audit de renouvellement, votre travail ne pourra pas être pris à défaut si vous avez alerté votre direction.
Ne vous rendez pas malade pour ça, il faut parfois accepter des décisions aberrantes…
Bon courage
Si vous n’avez pas le temps de mettre en oeuvre les outils présentés, il faut essayer de déléguer ces tâches à vos collègues (opérateurs d’atelier). C’est un travail relativement simple à mettre en place.
J’ai créé des indicateurs en collaboration avec des opérateurs d’atelier ayant pour but d’attirer la direction sur des changements à réaliser. Hors mis cela, la moindre délégation est refusée, aucune prise de responsabilité n’est assurée et c’est tout simplement s’il ne me disent pas qu’ils en ont rien a faire même si cela doit leur permettre d’améliorer leur situation de travail…
Pour ce qui est de la non-conformité majeure, c’est à double tranchant. En effet, ça peut être un levier extraordinaire si le maintien de votre certification est obligatoire, par contre si votre certification est “accessoire” votre patron peut soudainement choisir de tout arrêter. Là c’est à vous de voir….
Notre certification est très importante car d’ici 2 ans notre patron souhaite être certifié EN9100. C’est même lui qui a mis le SMQ. Néanmoins quand je vois que nous n’arrivons pas à livrer un seul client à la date de livraison prévue mais que tous nos clients nous indique à la fin de l’année qu’ils sont satisfait de nous, je me pose des questions….
Ne vous rendez pas malade pour ça, il faut parfois accepter des décisions aberrantes…
Ce qui me rends malade dans mon cas c’est que je suis responsable qualité mais que 95% de mon temps, je suis en support de la production pour assurer les méthodes de la surcharge de travail et les 5% restants sont un peu de qualité + réunion avec les fournisseurs. Le temps de qualité pure ne doit pas dépasser 1 heure/semaine donc c’est pas avec ça qu’on lance des taches de fond ou que l’on s’y plonge…
Par quoi pourrais je commencer afin de remonter à la surface? Quels seraient les actions à réaliser en premier? Comment récupérer l’adhésion des opérateurs alors que nous étions au bord d’une échauffourée aujourd’hui entre un opérateur et le directeur de production?
Merci beaucoup Michael pour vos encouragements
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