Choix des indicateurs qualité pour des prestations intellectuelles

[florian]

je travaille comme assistant qualité au sein d’un cabinet de conseil, nous vendons des prestations intellectuelles. Nous disposons dans notre système qualité d’un processus réalisation du service qui comporte deux indicateurs “taux d’incidents liés aux visites” et “taux de non conformité liées à l’organisation de la mission”. Je cherche un indicateur global qui puisse remplacer les deux et qui soit clair et compréhensible et qui mesure dans le temps.

[Anonyme]

florian a déclaré
Je cherche un indicateur global qui puisse remplacer les deux et qui soit clair et compréhensible et qui mesure dans le temps.

Bonjour Florian,

J’imagine les raisons qui vous poussent à vouloir réduire le nombre d’indicateurs. Néanmoins, l’indicateur parfait n’existe pas. Pour illustrer les aspects qualité / coût / délais, un seul indicateur peut souvent ne pas suffire.

Pour mesurer l’efficacité de ce processus de réalisation de prestations intellectuelles, comme pour tout autre processus d’ailleurs, il convient de revenir un instant sur sa finalité. Quel est le but de ce processus ? Satisfaire les clients, j’imagine.

Il faut donc ce poser la question suivante : qu’est-ce qu’attendent mes clients ? Des délais ? Des prix ? De la technicité ?

Sur ce type de prestation, il est ainsi possible de mesurer :

– Le taux de satisfaction relatif aux missions
– Le respect des délais fixés pour les missions
– La marge brute réalisée sur chaque mission

Pour être plus précis, j’aurai besoin de savoir quelles sont les missions que vous proposez à vos clients.

A vous lire

[florian]

Bonjour Jérémy,

Félicitations pour le forum, il est pratique et très facile à prendre en main. Je le découvre avec beaucoup d’intérêt.

J’apporte des précisions pour faire suite à mon précédent message concernant les indicateurs. En effet je travaille pour un cabinet de conseil réalisant des prestations dans le domaine de l’accessibilité handicapés (diagnostics ERP, AMO) et également dans le domaine du développement durable ( Bilan Carbone, Diagnostic de performance énergétique, agenda 21, prévention risques sanitaires).

Actuellement et ce depuis quatre ans, nous avons trois indicateurs qui se ressemblent et nous aimerions éclaircir cette situation.
Nous avons un indicateur qui est : Taux d’incidents liés aux visites un autre : Taux de non conformités liées à l’organisation d’une mission, et taux de non conformités liées aux actions des collaborateurs.

Ces trois indicateurs me semblent être les mêmes et présentent souvent lors des revues de direction un résultat de 0%, ce qui en fait des indicateurs inneficace.
J’aimerais refondre ces indicateurs ou en trouver de nouveaux qui puissent mesurer le processus réalisation du service.

Merci d’avance

Cordialement

[Anonyme]

Bonjour Florian,

Dans l’idéal, lorsque cela est possible, il est toujours intéressant de mesurer le triangle vertueux : qualité, coûts, délais. De ce fait, je réitère ma proposition des indicateurs suivants :

– Le taux de satisfaction relatif aux missions
– Le respect des délais fixés pour les missions
– La marge brute réalisée sur chaque mission

A eux trois, ils permettent de qualifier ce triangle vertueux : la maitrise du métier (délai), l’efficience de l’organisation (marge) et tout cela en évaluant si vous arrivez à satisfaire vos clients…

Qu’en pensez-vous ?

[Arnaud.34]

Bonjour,

Je suis assistant qualité en licence en alternance, dans une entreprise qui réalise des réseaux de tuyauterie dans l’industrie pétrochimique et je souhaiterai avoir de plus amples informations à propos des indicateurs et objectifs de performances des processus.

En effet j’ai pour mission de déployer un SMQ. J’ai jusqu’à présent établit notre politique qualité, cartographié nos processus et identifier nos processus au travers de leurs fiches d’identités et aujourd’hui je me penche sur les indicateurs et objectifs de performances.

Et les difficultés apparaissent, dans notre principal processus de gestion d’affaire, nous avons comme activités:

1) Le traitement des offres

2) La conception des plans de fabrication

3) Planification de la production

(processus de production/prestation entre ces deux étapes)

4) La réception des travaux

5) Réalisation des dossiers de fin d’affaire

 

Je compte mettre en place comme indicateurs de performances:

Le taux de transformation des devis en commande

Le taux de NC liés aux études/plan de fabrication

Le taux de DFA remis au clients X semaines après clôture définitive d’un chantier

et comme objectifs de performances: 90% des chantiers terminés dans les délais (hors cause client/intempéries) avec moins de 5 réserves par PV de réception.

Qu’en pensez-vous ? Ces indicateurs sont-ils pertinents par rapport à ce processus?

 

Merci de vos réponse. Cordialement

[Auteur]

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