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Bonjour,
Dans mon SMQ, je me suis assuré à travers le pilote du processus « Gérer les finances $& la comptabilité » des indicateurs suivants :
- Retard de délivrance des factures
- Facturation jugée élevée
- Erreur répétitives de facturation
- Ecart important entre la disponibilité et la qualité du service fournis et sa facturation
espérons que cette contribution directe peut aider.
Walis
Désolé pour l’erreur au titre, j’ai essayé de le corriger sans succès.
il s’agit bien de ISO 9001:2008 vs ISO 20000:1
Bjr Fred,
Je viens de terminer ma réunion.
L’objectif maintenant est claire : Certification ISO 9001:2008 le mois de septembre 2014.
La fiche de poste ne m’a pas été communiqué; par contre on m’a demandé de la préparer et la présenter pour validation.
Voilà, je voulais te remercier ainsi que Adeline pour votre contribution.
J’ai juste une question par rapport à la formation :
La formation de Cegos est échelonné sur 5 mois !
Connais-tu un autre organisme qui pourra la dispenser ?
Merci bien.
Slts. WalidSalut Frédérick,
Mille merci pour les orientations.
En faite, Aucune démarche qualité n’existe. Tous simplement, le Directeur Général reçoit de temps à autres des appels téléphoniques de clients furieux non satisfaits de la qualité des produits offerts ou bien de la qualité médiocre de prise en charge de leur requêtes, que ce soit les délais de réalisation des commandes ou bien la prise en charge des réclamations.
Il y a un an (janvier 2012), j’ai été recruté avec mission claire : Mettre en place un Service Support Clients après ventes (Réception et gestion des réclamations Clients). La mission a été réalisée avec succès; mais, les autres services vers qui les réclamations sont escaladées ne jouaient pas le jeux. (résistance par les anciens employés).
Afin de remédier à cette anomalie. le directeur général a eu l’idée de créer une nouvelle structure nommée Direction Assurance et Contrôle Qualité (ACQ) et en m’a confié la responsabilité pour améliorer la qualité du service et éventuellement passer une certif ISO. c’est la seule phrase qui m’a été communiquée !
Aucun objectif claire, ni fiche de poste ne m’ont été communiqué.
J’ai deux solutions à lui proposer :
1. Soit créer un poste nommée Responsable Relation Client qui dépendra hiérarchiquement de la DG, ça va le soulager et ça nous permettre de contrôler les autres départements (Technique, Commercial, Ventes).
2. Mettre en place un SMQ.
Qu’en penses-tu?
Slts. Walid.
Bonjour Adeline & Frédérick,
Je vous remercie beaucoup pour votre contribution.
J’ai déjà lu l’article de Jérémy à plusieurs reprises pour le décortiquer; d’ailleurs, je fait des recherches approfondies sur Internet depuis le mois d’avril 2013.
Pour la formation, je partage le même avis. Ceci dit, il me fallait d’abord prouver à mon employeur que j’ai fais les efforts nécessaires (en terme de recherche) pour lui proposer un plan de projet en le convaincant de la nécessité de suivre une telle formation.
Il me reste la première question, voudriez-vous me proposer une configuration de la future structure ? Je propose la composition suivante :
1. Un Responsable Qualité (moi même): Mise en place et maintient du SMQ (Savoir, Savoir faire, Savoir faire-faire, Faire savoir & Savoir mieux faire)
2. Un Ingénieur Processus : Gestion des processus (Savoir faire, Faire savoir, Savoir mieux faire)
3. Un(e) Assistant(e) : Gestion interne de la structure
4. Un(e) Documentaliste : Gestion de la documentation et des enregistrements.
Qu’en pensez-vous ?
Salutations. Walid
