[walid]

OK.

Nous avons uns direction Audit et contrôle de gestion dont le responsable est un auditeur ayant effectué une formation IFACI.

Je lui ai demandé de prendre en charge l’audit interne de notre SMQ en appliquant les lignes directrice de la 19011 suivant la NOTE de l’exigence 9.2.2 f) pour préparer notre 1er audit de certif

Le monsieur résiste et veut appliquer ce qu’il a appris chez l’IFACI (dont je n’ai aucune idée)

Je ne sais pas comment doit-je résoudre ce conflit, j’ai besoin de comprendre la différence entre les deux pour le convaincre car chacun de nous ne connait pas le métier de l’autre.

Bien à vous

[walid]

OK. Maintenant c’est très claire.

Merci à tous

[walid]

Bonjour et Merci pour vos réponses.
Nous proposons la connexion Internet pour les professionnels uniquement.

D’abord, nous gérons bien l’exigence « 8.7.Maîtrise des éléments de sortie non conformes » du moment que le client confirme son acceptation sur une fiche de mise en service comme preuve de conformité.

En, suit, coté réclamations client durant l’exécution du contrat, 02 volets me préoccupent : la création des fiches NC et la création des actions correctives (voir préventives):

VOLET 1 : Suivi des réclamations & création des fiches NC:

1. Nous enregistrons toutes les réclamations dans notre CRM quelque soit l’objet.
2. Nous traitons toutes les réclamations enregistrées. Après analyse, on décide que :
      a/ certaines réclamations sont relatives à des demandes d’assistance ou d’informations.  C’est réclamations ne                              généreront pas des NC
      b/ certaines réclamations sont relatives à une interruption du service mais qui sont infondée car, après investigation, on                  constate que la cause du problème est hors de notre périmètre. Exp : le client sature sa bande; le client a un problème                sur son réseau local.  C’est réclamations ne généreront pas elles aussi des NC
      c/ certaines réclamations relatives à une interruption du service sont fondée (la cause du problème est chez nous dans nos              plateformes). dans ce cas, Chaque réclamation générera une NC suivant le §8.7.2 a)-b)-d). (je créé donc une                  fiche NC qui contiendra, entre autre, les détails de la correction « §8.7.1.a) » et « 10.2.1.a).1) »

      d/ Coté prestataire de service, ce sont nos prestataires externes et non pas ceux des clients. Je m’explique:
          nous avons interconnecté notre réseau avec le réseau de l’opérateur publique et les réseaux des FAI privés. Deux cas de              figures coexistent pour l’utilisation de cette interconnexion vis-à-vis nos clients :
                 1) Pour les liaisons filaires qui sont dominées exclusivement par l’opérateur publique, nous proposons à nos clients                            de nous prendre comme fournisseur intermédiaire, cela veut dire que le client contracte son service chez nous au                        lieu de chez l’opérateur publique car nous avons un SAV réactif par rapport à celui du service publique.
                         Si le client accepte, on achète le service chez l’opérateur publique puis on le revend au client.
                 2) Notre interconnexion avec les FAI privés nous permet de raccorder nos clients multi-sites dans les zones où nous                          n’avons pas une présence technique (c’est abstrait pour le client). Ainsi, nous demandons à notre prestataire de                          raccorder le client (donc on achète un service chez lui puis on le revend au client).
                            Du coup, le client peut réclamer une interruption de service dont la cause n’est pas imputée sur nos                                     plateformes mais sur celles du prestataire externe.
                                  Je ne sais pas comment dois-je procéder ??? (j’ai besoin de votre proposition)                          

      d/ Coté Incident générale enregistrées dans nos plateformes ou celles de nos prestataires externes), nous informons nos                   clients par SMS pour la rupture d’un service puis sa reprise. Je ne génère pas de NC dans ce cas car nous avons                           mentionné se point dans le contrat.

VOLET 2 : Analyse et Actions (§8.1.3.a) et (§10.2):

Coté analyse et action, je procéderai comme suit:
1. Pour les problèmes individuels (problème dans l’installation locale du client), ça sera un suivi au fil de l’eau: Si le même                problème a été signalé 02 fois par le même client ou par 02 clients différents, je déclenche une analyse (8D, 5M) avec action si possible.
2. Pour les incidents enregistrés sur nos plateformes, ça sera un suivi périodique puis analyse (8D, 5M, PARETO).

Voilà, espérons que j’ai bien expliqué.
Qu’en pensez-vous de cette démarche ?

[walid]

Bien.

autre question : est-ce que j’ouvre une fiches NC pour une réclamations client dont la cause est imputée sur le prestataire externe ?

[walid]

Bonsoir,

Merci pour la réponse.

Pour le point 2 , certe se sera exceptionnel, notamment vis-à-vis du départ des collaborateurs.

A+

[walid]

Bjr Thaumasia;

Dans notre domaine d’activité, il n y a pas la notion d’étalonnage de logiciels de supervision, nous avons vérifié ce point avec les éditeurs.

Nous avons mis 02 logiciels différents dans deux environnements différents spécifique à la mesure pour avoir deux valeurs d’une sonde. C’est l’unique solution quand peut utiliser et expliquer à l’auditeur.

Nous prévoyons d’acquérir un 3iem logiciel pourplus de précision.

Ceci dit, Nous seront concernés par les exigences :
7.1.5.2.a : Juste vérification et pas d’étalonnage
7.1.5.2.b : non applicable
7.1.5.2.c : Effectivement, chaque outil est installé dans un environnement séparé du réseau et sécurisé et limité
Le paragraphe « Lorsqu’un équipement …, si nécessaire » n’est pas applicable 

Bien à vous

[walid]

Merci beaucoup pour ces détails.

Bien à vous

[walid]

c’est claire.

thanks

[walid]

Bonjour,

Je suis intéressé par ce point dans un domaine similaire à celui de Jean75018.

Nous fournissons de l’accès Internet mesuré en débit (10Mbps par exemple).

Nous utilisons un logiciel de supervision permettant de prouver au client via un graphe la valeur 10Mbps lors de :
1. la livraison du service
2. la prise en charge de sa réclamation s’il constate un débit inférieur ou une saturation

Question: quelle est l’exigence adéquate?  7.5.1.2 ou bien 8.5.1.f ?

Merci

[walid]

Bonjour,

Merci pour toutes ces explications.

Je vais consulté notre accompagnateur de mise en place du SMQ et je vous communiquerai se réponse.

bien à vous

[walid]

OK.

Je voix que tu as bien compris ma préoccupation. Ci-joint un exemple réel. 

Certe c’est difficile de connaitre l’indicateur global, du coup, au lieu d’utiliser la combinaison xxx, j’utiliserai  la notion du « poids » avec 03 valeur (1=min, 2=moy, 3=fort) ou je choisir directement les sous-indicateurs avec Poids = 3 suivant ces conditions :
1. le sous-indicateur à un impact sur le respect de la politique qualité
2. le sous-indicateur à un impact sur la rentabilité
3. Le sous-indicateur a un impact sur le respect de la réglementation

Tu sais, le problème est que je suis obligé de créer cette couche intermédiaire (notion d’objectifs globaux) pour lisibilité claire des lecteurs du manuel qualité d’une part, et de garder la confidentialité des plans d’actions internes pour qu’elle ne figurent pas dans le MQ.

 

Autre façon pour avoir l’indicateur de objectif global de faire est comme suit :

Je calcule le taux d’atteinte des sous-objectifs comme suit :
Taux indicateurs OK = [(Nbr des sous-objectifs atteint)/(Total des sous-objectifs)]*100
et pour dire que l’objectif global est atteint, je fixe la cible ci-dessous :

                                      90% ≤ Taux atteinte des objectifs opérationnels ≤ 100

Sauf s’il y a une autre façon de faire, je suis prêt à la tester

Slts, .

[walid]

Bjr Henri,

merci pour la réponse.

Je suis en cours de réaliser un exercice relatif à déclinaison des objectifs opérationnels sur les processus dans la cadre de l’application de la démarche : Mission, Vison, stratégie, objectifs globaux, objectifs opérationnels.

Le but est de me permettre de surveiller la performance des processus vis-à-vis l’atteinte des objectifs globaux.

Ci-joint une illustration

bien à toi

[walid]

compris.

thanks

[walid]

Permettez moi de rajouter une remarque.

Même si l’existante obligatoire de la procédure de maîtrise documentaire n’est pas explicitement indiquée dans la norme, cette dénitre n’a pas omis de garder la finalité de l’existence d’une telle procédure.

Cela est exprimé par la gestion des non-conformités ainsi que la maîtrise des risques de sorte que si l’auditeur constate que une des cause de non satisfaction des clients est dû à des non conformités produit / service liées à la non maîtrise des documents utilisés dans le SMQ ou bien de non satisfaction des autre parties intéressés pour la même cause. il jugera nécessaire d’avoir une telle procédure jusqu’à preuve de maîtrise documentaire.

[walid]

si tu veux dire que la finalité de ton projet est de mettre en place un SMQ ISO 9001 V2015 dans une entreprise, la réponse est OUI. tu dois élaboré un plan d’action.

[Auteur]

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