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Pas forcément…
Pour vous, les meilleurs preuves de maîtrise de cette thématique sur les rôles et responsabilités seront dans la capacité à obtenir les réponses aux questions précédemment posées (est-ce que tout le monde comprends…). Lors d’un audit interne de « type ISO 9001 », il appartiendra à l’auditeur d’identifier une éventuelle insuffisance de maîtrise à partir de preuve (en rappelant qu’un audit de certification n’est pas un procès à charge) au travers des réponses des audités. Donc… peu de « risques » en définitive (ce qui est très différent dans d’autres référentiels tels que l’ISO 17025 où il est attendu de nombreuses preuves en cascades, factuelles, enregistrées).
N’oublions pas qu’une réponse d’un audité est une preuve en soit. Et puis, un CV ne veut pas forcément dire grand chose. En outre, s’il faut une personne disposant d’un CV et d’une compétences « supérieure » pour évaluer les compétences des employés : qui va évaluer les compétences de cette première personne ?
A propos de l’exigence 5.3.b), elle dit simplement que, parmi toutes les responsabilités à attribuer (à une ou plusieurs personnes, à une ou plusieurs fonctions…), il y a celle de s’assurer de la performance des processus et de la conformité des prestations.
Mais pour la voir de manière simple (ce qui est souvent rencontré mais pas forcément une généralité), il est possible de considérer que les alinéas a), b), c), d) et e) sont tout simplement les minimums attribués à la fonction qualité (Responsable qualité par exemple.
Il va être difficile de répondre complètement et sereinement (pour vous) en plein audit
Il aurait été plus profitable de nous poser cette question relativement « large » il y a quelques mois (avant votre audit) afin que nous progressions ensemble dans la découverte de votre contexte afin de vous délivrer les meilleurs conseils. J’aurais même tendance à vous dire que vous délivrer maintenant des orientations dans la précipitation d’un temps d’audit ne serait pas un « bon service à vous rendre ».
Aussi, si cela est compatible avec votre situation actuelle, je vous propose :
– de nous décrire votre contexte (votre expérience, les caractéristiques de votre organisme : activité, sites, nombre de personnes, expérience dans les systèmes de management…)
– de nous soumettre des questions précises au regard de la situation et du retour que vous aurez de l’organisme certificateur et auxquelles nous pourrons vous répondre « chirurgicalement » dans les heures suivantes
– dans un deuxième temps, après cet audit, de nous faire par de vos questions de fond afin que nous vous propositions les visions d’ensemble et les visions spécifiques qui vous aiderons.
Qu’en pensez-vous ?
Bonjour Marc,
Comme très souvent : cela est affaire de contexte…
Il n’y a pas de règle ultime ni de niveau « minimum » acceptable universelle et cette exigence n’y fait pas exception.
Ainsi, selon la taille d’un organisme, la nature des compétences, l’organisation et le management, le « besoin » d’attribuer, de communiquer et d’assurer la compréhension des responsabilités et autorités n’a pas besoin des mêmes dispositions.
Quelques exemples :
– dans notre propre cabinet, nous sommes une dizaine. Chaque lundi matin nous débriefons toutes et tous ensemble pour faire le point sur les évènements passés, les retours d’informations, nous décidons et planifions ce qui est à faire, nous préparons les 15 jours suivants. Les responsabilités et autorités sont connues de chacun parce que nous les avons confiées et définies avec toutes et tous et il n’est pas nécessaire, pour nous, de disposer d’un organigramme ou de fiches de postes. Ces responsabilités et autorités concernent tant les nécessités de management, de prestation, de pilotage à moyen et long terme et elles sont claires pour chacune et chacun. Il est vrai que nous avons des processus « tenus » par les un.e.s et les autres (nous sommes le premier organisme de conseil certifié ISO 9001 selon la version 2015 en France…).
– chez l’un de nos clients (une structure de service du double de notre taille) certains évènements récents ont conduit à un départ de quelques « piliers » de l’entreprise là où, historiquement, les fonctions et les responsabilités étaient relativement stables. Cela à conduit au besoin de formaliser un organigramme, et de remettre à plat les définitions de fonctions afin de préciser (et d’adapter) les responsabilités pour assurer le déploiement des processus tels que planifiés.
– chez un autre de nos clients (un peu plus de 1000 personnes réparties en une 50aine d’installations) la définition des fonctions est une nécessité. Non qu’il ait un turnover au-delà des moyennes, mais les impératifs d’organisation, d’homogénéisation des activités , de mise en commun des dispositions de retour d’expériences, s’appuient nécessairement sur une conception plus « normée »‘ en interne des postes et des responsabilités. Ainsi, les définitions de fonctions sont nécessaires et un principe analogue aux audits internes assure de vérifier régulièrement la bonne tenue de ces fonctions.
Aussi, plutôt que de réfléchir aux dispositions minimum, il est parfois intéressant de réfléchir aux questions minimums. Celles auxquelles il doit être répondu, et ce, quelles que soient les dispositions. Il s’agit notamment des questions suivantes :
– par rapport aux besoins de fonctionnement et de réalisation des activités de notre organisation : est-ce que tout le monde comprend son rôle, ses responsabilités, ses obligations, son autorité ?
– avons nous un risque que des activités essentielles (tant opérationnelles que stratégiques ou supports) ne soient pas réalisées ou réalisées trop tard faute de prise en main et/ou de supervision par l’un des membres/personnel de notre organisme ?
– en cas de départ d’un.e collaborat.eur.rice, avons nous les moyens d’identifier clairement les compétences à rechercher et les responsabilités à pourvoir ?
Par exemple. Cette exigence de la norme sert à cela.
Bonjour,
Voilà qui est plutôt inhabituel sur ce forum.
Je vous propose, si cela vous convient, de peut-être en dire un peu plus sur le contexte de votre activité (ingénierie technique par exemple) et le besoin que vous avez (pour votre propre activité, ou pour l’un de vos clients) ?
Et, si cela plaît à la communauté de QUALIBLOG : que les personnes ayant, soit des recommandations à faire, soit des souhaits de se présenter, le fassent en messages privés ?
Qu’en pensez-vous ?
Très cordialement,
Ce n’est pas faire preuve d’une pensée obtuse : effectivement, le premier levier entre tous est bien la Direction.
Qu’elle s’implique, qu’elle mette les moyens ou qu’elle désigne les « bonnes » personnes et fasse acte de management aux moments opportuns, elle est la première (non la seule) clé d’une démarche efficace et profitable… ou d’un fiasco.
Mais la responsabilité de la certification, ou plutôt l’irresponsabilité de l’accorder selon, parfois, la « longueur des 0 » n’est pas à imputer aux directions qui n’ont pas compris ce principe et n’en verront jamais les retours sur investissements. Non… elle est à porter au seul et unique crédit des organismes certificateurs qui, pour certains, ont parfaitement su scier la branche sur laquelle des enjeux (et pas qu’économiques) étaient posés.
Avec un minimum d’expérience, nous savons toutes et tous ce que peut apporter une démarche d’organisation de système de management (le terme qualité n’a que peu d’importance aujourd’hui). Mais, sans revenir sur ce qui a été exprimé en terme d’impact culturel, c’est toujours étonnant de se dire que les chiffres de la certification progressent de 7% dans le monde et reculent de 13%… en France… chaque année…
Oui, c’est tout à fait vrai : il ne faut pas confondre le SMQ et sa certification.
Cependant, il demeure toujours cet objectif que la certification devrait représenter la capacité du SMQ à répondre, au delà des notions basiques et techniques d’une norme, à ses principes d’amélioration et de performance.
Il est clair que j’y crois autant que je suis amer de constater le gâchis actuel qui veut que certains conseils ne soient que de lamentables copier/coller dans intelligence et que certaines certifications soient attribuées par les organismes certificateurs en regard du poids économique représenté par le client.
Heureusement, bon nombre d’entreprises, de sociétés, d’organismes, ont su faire bien mieux que le simple « coupe de tampon » et,j pour eux : cette certification veut dire pas mal de choses…
Effectivement, cela peut paraître bien insuffisant et, dans certains « cas » : cela peut ne pas être assez.
Mais cela dépend complètement de la manière dont le système de management est conçu et animé : déployé de manière mature et correctement piloté, un processus est une bonne alternative pour mettre en valeur et maîtriser un ensemble d’exigences, fussent-elles d’un domaine totalement étranger au management de la qualité par exemple.
En revanche, il est évident qu’un ensemble de dispositions de management (même certifié) uniquement posé pour produire un coup de tampon ou vécu comme un mal nécessaire ne servira pas à grand chose et des dizaines de processus supplémentaires n’y changeraient pas grand chose.
Il ne s’agit pas de conseiller le déploiement d’un ISO 9001 afin de servir de base à une une 45001, mais de répondre au contexte spécifique et aux leviers dont dispose déjà HASSANI.
Il a déjà une organisation ISO 9001 et n’a pas besoin d’une organisation 45001. Ce qui lui offrira le rapport ressources / résultats le plus probant sera de s’appuyer sur le système 9001 péexistant pour déployer un processus HSE et le piloter comme les autres.
C’est toujours intéressant de voir s’appliquer les filtres et les projections diverses et variées.
Etre certifié ISO 9001 signifie qu’il a été reconnu par un tiers que les dispositions d’un système de management et leur mise en oeuvre répondent à un ensemble d’exigences, en conformité, en qualité et en performance.
En soit : cela est déjà un gage qu’un effort plus ou moins louable dont il sortira de toute manière quelques chose de positif a été entrepris. Mais il est vrai qu’il y a « certification » et « certification »…
La réelle démonstration d’une certification utile et efficace peut se mesurer :
– par l’interrogation de clients existants
– par la manière dont s’implique et dont communique une organisation en dehors de ses murs
– par les informations qui « sortent » de ses murs
– par la qualité mesurée de ses produits et prestations
et… pourquoi pas… par une évaluation in-situ (ou à distance. Il est des mots et des manières d’échanger qui ne trompent pas).
Il y a d’excellentes démarches qui conduisent une organisation à se dépasser et à apporter des réels avantages et, c’est ainsi, d’autres qui n’ont toujours rien compris et ne s’en sont donnés ni les moyens, ni l’intelligence.
Mais gardez-vous bien de généraliser et d’en conclure hâtivement que les certifications sont inutiles ou qu’elles ne dépendent que de ceux qui en tiennent compte. Ce serait comme, par exemple, de décréter que parce que l’on croise parfois des férus de sécurité qui n’ont jamais eu d’expérience positive en matière de qualité : qu’ils ont tous ces mêmes oeillères
Faites vous confiance et essayez HASSANI,
Vous le verrez au courant de vos nombreuses, je vous le souhaite, expériences et n’en déplaise à d’aucuns : l’ISO 9001 peut être une excellente base de système de management pour intégrer bon nombre de référentiels (HLS qui plus est) et autant d’obligations.
Ce n’est pas parce que certains ne l’ont jamais compris, ou n’ont jamais osé le faire, que cela n’est pas possible. Cela nécessite simplement une dose de réflexion
Allez quand même voir cette playlist…
Il serait dommage d’écrire ici les quelques 3000 mots relativement bien pensés et préparés : cela ira plus vite et vous donnera de bonnes bases d’expression de questions ici.
Bonjour Fabio,
A moins d’être à vos cotés pour le faire, cela va être compliqué à distance, surtout avec… aucune information.
Aussi, je vous propose de nous donner le maximum d’informations sur le contexte de votre activité et de votre besoin / motivation de déployer une procédure.
En préalable, un petit coup d’oeil à notre playlist intitulée « Les procédures » peut vous en apprendre d’emblée un peu plus…
En avant ?
Bonsoir LAURATRFS,
Si vous avez un peu de patience, nous avons déposé quelques minutes de vidéo explicatives sur notre chaine YouTube : certification ISO 9001, est-ce utile ?
Sans déflorer ces explications : la certification ISO 9001 n’est plus (non pas « pas », mais « plus ») un gage de confiance pour de multiples raisons et cela est bien dommage.
Ce que j’en retire de mes expériences nationales et internationales tient à quelques constats :
– la norme est générique et est rédigée effectivement avec un langage interculturel : dans les accompagnements de grands groupes, ou de dispositifs s’en approchant, la culture n’a aucun impact sur le déploiement d’un système de management
– à quelques kilomètres de différence et au sein d’un même métier, avec les mêmes contextes : deux organismes peuvent déployer des démarches parfaitement différentes, aux finalités performantes, ou aux monstrueux résultats. Ce n’est pas une affaire de géographie
– le résultat ne dépend que, et rien que, de l’investissement et des moyens d’une direction et de la qualité du portage du changement culturel (interne)
Pour avoir « vu », en Chine, des déploiements de certifications : il y a comme en Europe ou sur d’autres continents d’excellentes pratiques de management de la qualité et des choses désastreuses. Mais en France : c’est exactement le même paysage.
