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Ah non Henri désolée , c’est juste mon opinion.
Je pense que pour certaines entreprises dont les activités sont réparties sur plusieurs services , le SMQ tel qu’il est proposé par son approche processus dans l’ISO 9001:2015 , lorsqu’on l’applique nous met de cette configuration matricielle. J’ai du mal à imaginer comment on peut rester dans la verticalité traditionnelle.
Si c’est le cas, pourquoi un processus ? A mes yeux un processus est par définition, transversal.
T’es pas d’accord?
Bonjour Henri ,
Voilà pourquoi je le pense:
Lorsqu’on identifie les activités interdépendantes , prenons pour exemple , le traitement de la réclamation client , pour en faire un processus. Ces activités sont assurées par plusieurs services qui sont rattachés dans mon entreprise en tous cas, à plusieurs directions , voire pour des offres co-brandées , à des partenaires externes. Il faut bien qu’on nomme quelqu’un ou une entité composée d’un ou deux employés pour piloter tout ce beau monde , n’est-ce pas ? Cette personne , c’est le pilote , et elle gère son activité dans son service et celle de pilotage qu’on lui a assignée . Dans les revues de direction, les pilotes sont de la partie , tout comme les responsables fonctionnels.
Autrement dit lorsqu’on va rendre compte au top management des performances de l’activité, il y aura autour de la tables , le PDG, les responsables fonctionnels et les pilotes . Ce n’est plus une organisation de travail vertical, mais matricielle ( verticale , car il y a l’organigramme , et transversal , car il y a les processus . C’est une situation de gouvernance de l’entreprise intermédiaire entre la verticalité hiérarchique traditionnelle, et la transversalité pure que le management par les processus propose. La verticalité finira par disparaître.
A+
Bonjour Henri ,
Ok ! Mais à je parie que dan la prochaine version de ISO 9001 , on ne parera plus de l’approche processus , mais carrément de management par les processus. Ce concept , sera clairement recommandé ou exigé.
J’aime bien ton idée aussi. C’est plus difficile d’entreprendre un management par les processus en tous cas.
A plus
Bonjour,
En principe et en ce qui me concerne , elle doit être rattachée au processus Finance et Comptabilité. Mais je dois la garder, de toutes façons en sein du SMQ. Je considère que le paiement des fournisseurs dans les délais, c’est respecter une des exigences de la norme.
Plus tard , je voudrais en faire un process à part entière, mais là , ma hiérarchie veut une procédure et la veut pour demain. Le temps n’est pas suffisant pour la description d’un process avec toutes les exigences liées à un process.
J’ai déjà identifié deux processus au paiement , un processus facturation client ( processus de réalisation )et un processus de traitement des factures fournisseurs ( un processus de support).
Bonjour Henri ,
Merci Henri pour la rapidité de ta réponse. J’en ai un justement.
Je sais que dans la norme ISO 9001:2015, on peut avoir des process sans procédures. Mais là , on me demande de mettre en place une procédure de paiement de factures prestataires, à cause des délais pas toujours respectés ( depuis la réception de la facture dans notre entreprise par les structures métiers jusqu’au paiement effectif du prestataires) .
Cette procédure n’est rattachée à aucun process pour l’instant. D’où ma question , est-ce que je peux la définir sans qu’elle ne soit rattaché à un process.
Merci d’avance
Bonjour Henri ,
Je comprends que tu n’aies pas compris , désolée. Au fait , j’ai pensé mener la revue de processus de janvier à juin et le revue de Direction en décembre. C’est pour cela qu’elles m’avaient l’air trop éloignées les unes des autres. Mais , tu as raison , ça ne veut rien dire. Merci pour ton exemple gratuit
Je procéderai autrement, je commencerai mes revues de processus à partir de juin et la revue de direction (novembre-décembre) .
A +
Bonsoir,
ça marche !!!
Merci beaucoup pour votre aide.
Je tenais à vous faire savoir également, surtout à vous deux ( mais les autres aussi) , Henri et THAUMASIA_Academie,
que ce site est d’une grande aide pour moi.
Bonsoir Kleine,
Euuuuh, je me dis exactement la même chose que toi. Le domaine d’application et le périmètre en principe , ça concerne le SMQ et pas le process.
Bonjour Fabien,
Merci pour ta réponse. Cela me convient aussi de tenir compte de l’historique pour déterminer les besoins et attentes des parties intéressées pertinentes. On peut aussi en parler avec eux sans que ce ne soit des questions du genre : » Quels seraient vos besoins pour qu’on en tienne compte ? » Je rigole bine sûr , mais je comprends ce que tu veux dire.
Bonne journée
Bonsoir,
Pour ce qui est des processus amont et aval , il s’agit de répondre à l’exigence 4.4.1.b) de la norme ISO 9001:2015 sur la détermination de la séquence et de l’interaction avec les autres processus ( amont et aval, ce sont soit les événements amont et aval , soit les processus qui s’enchaînent) . Les processus peuvent interagir sans qu’il enchaîner. Cet enchaînement , c’est la séquence. La séquence est une interaction , mais une interaction n’est pas forcément une séquence.
J’espère que je réponds à ta question. Oui , tu dois le faire.
A+
Bonsoir et merci pour ta réponse
,Ok pour le 1er point , c’est ce groupe de processus qui représente ma gestion de la relation client. Dans ma cartographie de process par exemple, je peux faire figurer soit l’appellation « gérer la relation client » pour ne pas alourdir le schéma , et lorsque je clique dessus , elle me renvoie les processus qui la composent, ou comme tu dis toi, faire figurer tous les process et les entourer d’un pointillé, ce sera plus lourd mais plus clair. Merci.
Tu as écrit :
1 « Par contre je trouve tout à fait opérationnel d’attribuer des rôles-responsabilités identiques à deux personnes différentes pour l’application d’un même processus mais pour deux périmètres distincts de l’entreprise. «
Il s’agit exactement de cela.
2. « on pourrait charger M.Dupont du « pilotage » du processus facturation en sous-traitant à M.Durand son application opérationnelle à tel type de clients (« entreprises » ou « grand public »). Durand serait comptable devant Dupont de la réalisation du processus facturation de ce type de clients, tandis que Dupont est comptable de l’ensemble du processus facturation devant « .
Durant subordonné à Dupond , co-pilote quoi! Je vais suggérer cela , mais je doute qu’ils acceptent ( mes Durand et Dupont).
Il s’agit d’un même processus que l’un exécutera pour le compte du grand public et le second pour celui du marché entreprise. Les deux ont plutôt intérêt à ce qu’il fonctionne bien. Ils vont donc plutôt collaborer. Je retiens l’option cité en en 1 plutôt, mais je vais suggérer l’option 2.
Merci pour ton aide
