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, le il y a 5 années et 5 mois.
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Je travaille dans une entreprise commerciale, on vends des véhicules automobiles, des pièces de rechanges, des équipements de bâtiments et outillage, on est avec la démarche de certification ISO 9001 version 2015, on a un écart concernant la revue des exigences clients, je voulais savoir comment faire pour lever cet écart, ou comment se conformer à cette exigence ?
Hello !
C’est très simple Massimiliano : si l’écart en question est de +1cm, tu enlèves 1cm, mais si par contre l’écart est un manque d’humidité de 20% alors tu rajoutes 20% d’humidité, ou si l’écart est plutôt un manque de couleur rouge, tu en ajoutes, etc…
Qu’en dis-tu ?
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Bin… tu demandes comment réduire un “écart”… mais tu ne formules pas cet “écart”…! Si je te dis que je suis malade mais sans te dire que j’ai tels symptômes tout en te demandant des conseils de guérison, que pourras-tu me dire ?
Peux-tu nous dire excactement comment l’auditeur a formulé cet écart dans son rapport d’audit ? Et en référence à quelle exigence précise de la norme ISO 9001 ?
A suivre.
Chapitre 8.2.3 : revue des exigences relative aux produits et services.
L’écart : Les exigences des clients ne sont pas revues par l’entreprise.
(suite)
Donc l’auditeur reproche au SMQ de ton entreprise de ne pas comporter de “revue des exigences relatives aux produits ou services” qu’elle délivre à ses clients, revue dont les exigences sont énoncées dans 8.2.3 de l’ISO 9001.
Le modèle ISO 9001 exige de mener cette revue, ton entreprise n’en fait pas, il lui reste à en faire une… Que ne comprends-tu pas dans l’identification de cette NC ?
A+
Ce que je ne comprends pas, c’est comment répondre à cette exigence ?
Est ce que je dois créer un formulaire comportant les exigences des clients, est ce que je dois faire des entretiens avec les clients, je ne sais pas comment y répondre.
(suite)
Tu réponds à cette exigence en appliquant l’article 8.2.3.1 de la norme… mais n’étant pas dans ton entreprise, je ne sais pas trop quoi te répondre concrètement. Relis attentivement cet article et réfléchis à ce que tu peux faire de raisonnable dans ton entreprise en fonction de tes grandes familles de produits et types de clients…
A+
PS : si tu cherches “comment faire une revue d’exigences clients” sur internet tu trouveras des sources d’inspiration.
Bonjour Nassimiliano,
Il serait curieux, dans votre activité, que les exigences des clients ne soient pas revues. Votre société ne serait plus en activité si cela était le cas. En revanche, c’est dans la présentation et la formalisation de cette revue que quelque chose est probablement un peu léger.
Pour nous assurer de partager la même vision de cette exigence, résumons les principes qu’elle pose (que pose le paragraphe 8.2.3) :
– avant de vous engager à fournir un produit et un service, vous devez vous assurer d’être capable de le faire (par exemple : un client souhaite vous acheter une pièce de rechange pour son véhicule : vous devez vous assurer que vous avez recueillis les informations concernant ce dernier, toutes les informations sur le modèle, l’année, la pièce concernée, avant de la commander. Afin d’avoir l’assurance de commander et/ou de vendre la bonne référence. Cela concerne également ce que l’on nomme les données “implicites” : celles que le client n’aura pas à l’esprit, mais qui, si elles ne sont pas prises en compte, pourraient vous orienter vers une fourniture inadaptée. Par exemple : lui vendre un véhicule dont la climatisation et les systèmes de filtres ne correspondront pas aux conditions climatiques du pays d’usage).
– en cas d’impossibilité de répondre à sa demande en totalité (par exemple : la couleur du véhicule correspondra, mais pas la finition, le vernis… ou la date de livraison attendue) vous devez vous assurer que le client à compris ce qui ne lui sera pas donné avant l’acte d’achat.
– si cela peut présenter un risque de ne pas en disposer : vous pouvez alors requérir une confirmation écrite que ces validations ont été faite (capacité à fournir selon les attentes du client, exigence différente de ce que souhaite le client) telles que la validation d’un bon de commande complet, d’un devis…
Dans votre cas, face au constat “Les exigences des clients ne sont pas revues par l’entreprise”, il semble que, lorsque le client vous “demande” quelque chose, vous ne confirmiez pas suffisamment (ou pas du tout) la compréhension exhaustive de la demande, afin de vous assurer de lui répondre “comme il faut”.
Attention : il est aussi possible (plus rare mais cela existe) que l’auditeur de la “vieille école” attende un écrit, un visa ou un “truc écrit” qui n’est pas une exigence systématique de la norme.
Est-ce que cela vous éclaire un peu plus ?
Est-ce que cela vous donne des pistes pour comprendre, dans votre contexte, le “pourquoi” de ce constat ?
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