- Ce sujet contient 33 réponses, 13 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 5 années et 9 mois.
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Bonjour,
En plein déploiement de la version 2015 de l’ISO 9001, j’en arrive à ce chapitre..
Comment déployer dans une société multi sites, multi clients avec plus de 100 salariés ce chapitre sans créer une usine à gaz?
Merci pour vos réponses
Camille
Bonjour,
Chapitre complexe de cette nouvelle norme mais pas de panique…
Premièrement, tu ne pourras avoir de non conformité sur ce point de la norme puisqu’aucune information documentée n’y est demandée. Donc impossible pour l’auditeur de se baser sur des données factuelles pour évaluer les connaissances organisationnelles de ton entité.
Deuxièmement, il faut rechercher tous les petits trucs qui font la richesse de ton entité au niveau de ses connaissances(généralement dans la tête des collaborateurs ou sur des documents persos). La tâche est ardue mais il faut en fait recenser le savoir contenu dans ton entité pour la centraliser et éviter les passages à vide notamment lors de départ de collaborateur.
Chose simple, base toi sur les fiches de poste où se trouvent les missions et tâches des collaborateurs (le quoi faire?) et demande toi comment les gens font pour réaliser cette tâche, le comment faire (connaissance d’un logiciel, d’un environnement, d’un marché, d’une technique, d’un geste). A partir de là, tu pourras recenser les connaissances nécessaires à une fonction et les outils pour les acquérir.
J’ai mis en place dans mon entreprise un « parcours d’intégration » pour les nouveaux entrants, il reprend les points cités précédemment et l’apprentissage se fait avec un parrain qui valide les acquis.
Quoi qu’il arrive, cela ne pourra pas être considéré comme un non conformité.
A toi de jouer.
Merci pour ce retour qui me rassure un peu.
J’ai du mal à me dire qu’il va falloir que j’aille voir chaque collaborateur et leur demander comment ils font pour exercer leur métier.. Peut être que par grande famille de métier cela simplifierait la démarche;
Merci encore
Bonjour,
Concrètement avez-vous pu avancer sur ce sujet?
Je fais parti d’un groupe de 400 personnes dispatché en plusieurs entités. Nous nous sommes réunis plusieurs fois entre Responsable Qualité pour justement échanger sur ce chapitre qui est difficile à mettre en oeuvre.
Nous avons créé une base de données dans laquelle nous avons listé en grands points l’ensemble des connaissances nécessaires au fonctionnement de l’entreprise. En face de chaque point nous avons détaillé les outils, mémoires, procédures, fiches d’instruction qui permettent d’accéder à une information particulière sur le « comment-faire »… mais cela ne recense pas forcément le « savoir-faire »… En fait, on pêche vraiment sur ce sujet… nous sommes audités la semaine prochaine pour valider ou pas notre passage à la version 2015 donc nous verrons bien si cela suffit à cet auditeur.
Par contre si vous avez déjà des retours sur ce point de la norme (ce qui passe et ce qui ne passe pas… une idée de centralisation de données des « savoirs-faire »…) je suis preneuse ! et je serai ravie d’échanger avec vous à ce sujet.
D’avance merci ! et bonne journée.
Bonjour,
Nous vous faites pas trop de soucis sur ce point là de la norme car aucune information documentée n’est demandée donc aucune non-conformité peut être constatée.
Les normateurs ne sont pas fous non plus car ce point est extrêmement compliqué à mettre en place d’où l’absence d’une information documentée pour y répondre.
Le premier travail que vous avez réalisé va dans le bon sens mais il faut maintenant intégré comme vous l’avez souligné le savoir-faire mais peu de personnes sont enclin à donner le leur pour le coucher sur du papier.
La solution que nous avons trouvé comme je l’ai marqué au-dessus est une transmission orale pour les nouveaux entrants qui sont parrainés par une personne d’expérience. Et ce mode de fonctionnement a bien plu à l’auditeur.
Bonjour et merci beaucoup Alex_Boero.
Il est évident que nous n’allions pas inventer la pluie d’ici la semaine prochaine, mais je crois que nous avons besoin un peu de nous rassurer.
Merci pour l’idée du parrainage, je viens de transmettre votre retour à mes collègue RMQ
! De notre côté nous faisons énormément de formations internes. C’est ce qui nous permet de faire passer les savoirs-faire. Mais je ne suis pas sûre que l’auditeur se contente de cela.Bref nous verrons bien !!
Bonne soirée et encore merci
Bonjour à tous,
Sur cette exigence, la mise en oeuvre d’une GPEC par le RH peut en partie répondre.
Il s’agit de cartographier les postes et les compétences présentes ou nécessaires à l’entreprises sous forme de fiche de poste puis de construire une grille de compétences pour vérifier de l’adéquation entre les besoins (compétences) et les fonctions déjà présentes dans la société. Pour ma part, le fait de procéder par famille de métier ou par fonction proche pour décrire et mettre en oeuvre de façon documenter cet aspect. Cela te permettra Camille de gagner du temps sur cette exigence.
Par contre, je bloque comme vous sur la gestion des connaissances, est-ce que la mise en oeuvre de REX, de Rapport d’Etonnement pour les nouveaux arrivants liés à certaines fonctions cliés (QSE, Achat, Prod, RH…) répond-elle à cette exigence ?
C’est une réponse possible, néanmoins si vous avez d’autres pistes, je suis également preneuse.
Hélène M
Bonjour
Je veux savoir comment vous avez répondu à cette exigence dans l’ISO 9001 vs 2015 moi aussi je suis en cours de préparation de la certification , et je ne sais quoi quoi faire .
Veillez me partager votre retour d’expérience, je vous remercie d’avance .
Cordialement
Bonjour Emyy9,
Ce qu’Alex_Boero a présenté dans ses réponses l’année passée semble parfaitement suffisant. Pour avoir réalisé la certification ou transition d’une 50aine de sociétés depuis l’apparition de la version 2015, cela suffit
Vous manque-t-il autre chose ? Ou bien disposez-vous d’un contexte particulier qui ne permet pas cette approche ?
Cordialement,
Dans le cas actuel , j’ai les documents suivants et je ne sais pas si c’est suffisant ou non ?
-Fiche de poste de tous le personnel
-Une fiche de circuit de recrutement : j’ai intégré les formations initiales pour chaque nouveau recru ( voir exemple ci-joint )
-Une fiche d’expression de formation
Est ce que j’ai répondu à ce chapitre avec ces documents ou non ?
Cela peut être suffisant, simplement, il faut bien comprendre une chose : l’application d’une norme ne s’évalue pas au nombre et aux types de documents déployés, mais à la maîtrise d’un ensemble d’exigences (telle que celle gérer les connaissances) avec, lorsque nécessaire, des documents…
Mais ces derniers dépendent d’un contexte, d’un nombre de salariés, d’un métier… bref, d’une foule de paramètres qui nécessitent ou pas de déployer une documentation, documentation qui sera plus ou moins poussée selon les besoins que vous avez.
La norme n’a pas « besoin » de documents, elle est orientée afin que vous vous questionniez sur :
– quelles sont les connaissances présentes et futures que vous devez maîtriser ?
– quelles sont les dispositions qui vous conviennent pour cela ?
Une fiche de poste peut y contribuer, à condition qu’elle contienne « des connaissances » et qu’elle permette de s’assurer que les personnes concernées par ces dernières en ont conscience (sont peut être capable de dire « hé ho ?! il me manque quelque chose), et qu’il est procédé régulièrement à une revue entre ce dont a besoin l’entreprise et ce qu’elle attend (en termes de compétences), entre les compétences dont disposent les personnes concernées et celles qui sont attendues de leur part.
Une fiche de circuit de recrutement peut y contribuer, à condition qu’elle permette de s’assurer que les compétences et connaissances que l’entreprise souhaite conférer (sur une période donnée) à un nouvel arrivant soient effectivement transmises.
Une fiche d’expression de formation peut y contribuer, à condition qu’il soit possible de démontrer que le choix des formations s’inscrit dans une logique, une stratégie d’ensemble.
Aussi, afin de bien comprendre ce paragraphe de la norme, il est possible de se poser les questions suivantes :
– pouvons nous délivrer une prestation non conforme (en qualité, vis à vis de la règlementation…) du fait d’un manque de connaissance / compétence de nos salariés quel qu’en soit le niveau hiérarchique ?
– pouvons nous perdre en maîtrise des connaissances / compétences nécessaires à nos prestations du fait : de formations inadaptées, de départ de personnels clefs (ou en « quantité ») … ?
– pouvons nous ne pas capter des connaissances importantes qui nous permettraient de ne pas nous faire balayer un jour par la concurrence parce que nous aurions pris un retard technique, technologique… ?
Si vous pouvez répondre « non » à chacune de ces questions, à priori, vous répondez à cette exigence (avec ou sans document spécifique du reste…). Est-ce que cela vous éclaire peut-être un peu plus ?
Bonjour,
Je suis chargé de mettre en place ce critère de la norme dans mon entreprise. Ce que je comprend jusqu’à présent en lisant vos messages est qu’il faut intégrer une partie « connaissance » aux fiches de poste. Cela veut donc dire qu’il faut recenser toutes les connaissances nécessaires associés à une fonction/poste.
Une fois cela fait, est-il nécessaire de développer toutes ses connaissances et de les centraliser dans un intranet ou autre afin que le personnel puisse y avoir accès et trouver des réponses aux questions qu’ils se posent ? Ou bien cela peut-il être un bonus ?
De plus, l’auditeur peut-il nous mettre une « non-conformité » sur ce point ci ?
Merci d’avance pour votre aide.
Bonjour,
En fait… non… mais presque !
Il « ne faut pas », mais il « est possible », par exemple, d’intégrer une partie connaissance dans les fiches de poste.
Mais, rappelons bien ici :
– qu’il n’est pas nécessaire de documenter cette exigence (elle peut être prouvée sans documents, surtout pour les petites structures)
– qu’il n’est pas nécessaire de disposer de fiches de postes (ce n’est pas non plus une exigence de la norme ISO 9001)
– qu’il n’est pas nécessaire de recenser « toutes les connaissances », mais comme cela a été présenté quelques posts avant : de s’assurer de disposer ou d’anticiper les connaissances nécessaires pouvant présenter un risque de non détention avec un impact sur la capacité directe d’un organisme
En fait, comme toutes les exigences, leur profondeur de déploiement dépende de votre contexte et de votre maturité.
Afin de mieux vous guider, pourriez-vous nous préciser, notamment : quel est votre secteur d’activité, combien de personnes seront dans le cadre de cette certification ?
Bonjour
A propos de mon cas , il s’agit d’une sociétale qui opère dans le secteur électronique , avec un effectif de 20 personnes , et nous sommes à la préparation de la certification 9001 vs 2015
Pour mon cas, nous sommes une société qui fabriquons des panneaux de fibres de bois avec un effectif de 105 personnes. Nous sommes déjà certifié ISO 9001 vs 2015 mais nous avons eu une « non-conformité mineure » sur la gestion des connaissances organisationnelles lorsque nous nous sommes fait auditer. L’auditeur nous a conseillé de créer une matrice afin de faire un récapitulatif des connaissances nécessaires au bon fonctionnement de nos processus. Pour cela, il nous a dit qu’il est possible de créer un chapitre dans le manuel de management intitulé « gestion des connaissances ». Dans ce chapitre, il souhaiterai que l’on combine une connaissance avec une technique en se posant ces questions : « On collecte quel type d’infos ? », « De quelle manière ? », « Par qui ? », « Pour qui ? », « Qui va servir à quoi ? ».
Est-il donc possible d’avoir un petit exemple sur la façon de s’y prendre afin de régler cette non-conformité ?
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