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On est même totalement hors sujet, mais sur des voies passionnantes !
Il y a 10 ans (c’est à dire « hier » et il y a très longtemps) je voyais, nous voyions à plusieurs, le mot « qualité » disparaître. Prétexte qu’il était devenu pour aborder les éléments essentiels d’un système de management et engager des réflexions et des dispositions allant bien au-delà de ce seul concept. Une approche « qualité » permettait à des Directions de s’offrir le temps de réflexions bien plus profondes dans un cadre, certes pouvant être limitant, mais déjà ouvert sur de nombreuses composantes d’une entreprise.
Nous envisagions, déjà, une mise en avant des démarches volontaires de certification afin de reposer cela comme garant ou preuve réelle d’un véritable engagement en matière de bonnes pratiques. Cela nous à valu des partenariats, des réflexions sur des accompagnements, des liens avec certains certificateurs.
Cela, pour les grandes lignes propres aux systèmes de management…
Aujourd’hui, si je regarde dans le rétroviseur : en s’arc-boutant sur ce terme de « qualité », désuet et inadéquat à répondre sur la forme aux besoins de changements accélérés des 10 dernières années : la notion de système de management n’a pas été « vendue » ou « comprise » par nombre d’accompagnants ou de Directions comme un outil du changement. Elle disparait et finalement, c’est tant mieux. Il n’y a pas de place en ce bas monde pour l’inadaptation.
Dans la course que ce sont livrées les certificateurs, le moteur a été le même pour tous les concurrents : le coût. Le résultat est le même à l’arrivée : la chute de qualité et donc, de capacité à l’acte de certification de demeurer une référence sérieuse et reconnue pour son public. Dont acte, l’objectif n’est plus, ainsi, la reconnaissance externe (ou si peu).
Pour autant, ce constat d’aiguillage différent de l’attendu a permis à un certains acteurs de changer profondément (et ce n’est que le début) de vision, de projection. Le terme « qualité » disparait ? Alors achevons-le pour autre chose… La capacité des Directions à se remettre en cause coince ? Alors offrons-leur une autre approche pour un résultat plus en phase avec demain… Les poncifs de la qualité de vendent plus aussi bien ? Alors donnons-les pour faire envie d’autre chose encore…
En résumé
Et toi Delphine ?
De ton point de vue : qu’on été ces 10 années ?
Je ne suis pas forcément pessimiste…
Je demeure persuadé qu’il n’y aura pas d’embellie (pour des raisons macro-économiques surtout) en Europe et je te rejoins entièrement sur la nécessité de faire évoluer nos métiers. Mais moins sur la capacité d’une génération de QSE-iens à être capable de la saisir.
La majorité des choix, projets et orientations que nous instruisons actuellement « chez nous » est en complète rupture avec ce que nous envisagions encore il y a 10 ans. La chaîne YouTube n’est qu’un des hauts de ces icebergs et témoigne d’un changement de paradigme dans la « vente » du savoir…
Rendez-vous… dans 10 ans ?
Effectivement Delphine, cela peut expliquer un certain recul.
Simplement, je me dis (à tort peut-être) que les démarches QSE doivent évoluer de manière proportionnelles aux certifications (et que d’autres pays doivent certainement être sujets aux mêmes impacts de regroupements, choix stratégiques, reconnaissances nationales…).
Et les chiffres laissent quand même songeur chez les 4 premiers pays en termes de certification ISO 9001 pour l’année 2017 : Chine +20%, Italie +13%, Japon +5%, Allemagne +25% alors qu’en 9ème position, nous trouvons : France -16%…
Cela n’est pas annonciateur d’une embellie pour nos professions
Bonjour UMPETA,
La première preuve et la plus évidente que vous pouvez trouver est en revue de Direction. Notamment, la manière dont il a été apporté une réponse à « la revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte : … les retours d’information des parties intéressées pertinentes ».
Ensuite, il « peut » éventuellement (rarement) être identifié des manques de prise en compte de parties intéressées lors de constats divers au fur et à mesure de l’instruction d’évènements, d’incidents, de réclamations…
Nous avons déjà eu ces échanges ici…
Les démarches médiocres naissent souvent des interprétations littérales et limitées des référentiels servant de modèle. Il n’y a donc aucun ton supérieur à donner les bonnes clefs de lecture…
Je rappelle donc ici les principes essentiels : « Ne subissez pas les normes : utilisez-les. Ne vous limitez pas au texte : déployez ce qui vous semble bon et ce qui vous parle. Ce n’est pas parce qu’une norme n’exige pas quelque chose qu’il faut s’en priver ».
Ce n’est pas parce qu’il n’est pas écrit dans l’ISO 9001 que chacun doit respirer, qu’il faut… retenir votre souffle
Non, il ne faut pas confondre.
En revanche : il semble que les volumes de démarches QSE sans certification évoluent proportionnellement à celles qui font l’objet, elles, d’une certification…
Bonjour,
A la suite de ces mots, la norme indique « …le cas échéant », donc, si besoins. Et ceci n’est pas forcément la nécessité de toutes les entreprises.
Sans que cela ne fasse nécessairement l’objet d’un formalisme particulier, il appartient donc aux entreprises d’assurer de s’être posé les bonnes questions pour une communication efficace avec ses clients (fourniture d’information, retour d’information et réclamations…).
Ce doit également être le cas, si nécessaire, pour les réactions face au urgences (attention : nous sommes toujours dans le chapitre dédié à la communication avec le client) comme par exemple : décider de qui peut dire ou déclencher quoi auprès de qui chez un client. Ou, inversement et toujours en cas d’urgence (de crise parfois) comment le client doit alerter et auprès de qui dans l’organisme afin d’assurer une diffusion et une prise en compte de l’urgence le plus efficacement.
En mode normal, les canaux d’échanges sont, par exemple : le commercial pour les achats / ventes de prestations, le service qualité pour les non-conformités ou retours d’information, le technique pour des questionnements ou des mises au point… en cas d’urgence, il est peut-être nécessaire de déployer une cellule particulière du SAV, une astreinte… afin de régir au plus vite dans les échanges avec le client.
Un exemple : imaginez que vous avez une assistance technique dont la mission est d’accompagner vos clients dans le déploiement de produits sur leurs chantiers (on va prendre, au hasard, la pose de produits tels que des tubes pour le transport d’eau sous pression… pourquoi pas ?). Et que certaines poses nécessitent des raccordements très techniques (soudures, jointures…). En cas d’incident et de risque pour toute l’installation, ou de paralysie de l’ensemble d’un chantier, il peut être opportun d’établir un numéro téléphonique ou un interlocuteur que le client pourra joindre « en urgence » avec les bonnes personnes au bout du fil, plutôt que de chercher à joindre une personne (le commercial pourquoi pas) en tentant de trouver rapidement le bon interlocuteur.
Mais cela est plutôt destiné aux organismes dont l’usage des produits et prestations peut provoquer des risques, des incidents et accidents ayant un impact majeur sur le client acheteur.
Peut-être, Delphine, parce que nous voyons le périmètre de nos métiers et la part que donne les entreprises aux notions de QSE. Mais en dehors de ces périmètres : il y a chaque année (en France uniquement) 13% de certifications en moins.
Les démarches QSE nécessitent une prise de conscience, une stratégie, une maturité, des investissements qui, s’ils sont bien utilisés produisent des résultats impressionnantes, mais qui font peut être défaut à de plus en plus de sociétés crispées sur le court terme d’un monde qui leur échappe de plus en plus…
Bonjour,
Ces échanges, ces questions et réponses ayant déjà eu lieu il y a pas mal de mois avec pas mal de passions à l’époque, je me contenterais donc d’ajouter; simplement :
– ne pas déployer des évidences qui rendent utiles et efficaces certaines exigences est une impéritie… (genre : la norme n’exige pas de d’action face aux attentes des parties intéressées donc, pourquoi le faire : c’est se limiter à une lecture chapitre par chapitre et ne comprendre ni la logique d’ensemble, ni ce qui se passe du coté du chapitre 10… et concevoir des dispositions à la limite de l’utile)
– déployer des éléments d’un systèmes uniquement en regard d’un minimum écrit dans une norme, mot à mot, est une appréhension technique qui n’aboutira qu’à une démarche médiocre.
Aussi : réfléchissez, utilisez les exigences comme prise de recul et opportunité de vous projeter en avant plutôt que de ne faire que gérer le présent en subissant le passé. Si une cotation vous semble un bon angle d’approche, dans votre culture, votre contexte : cotez ! Ne vous en privez pas. Si cela ne vous apporte pas autant que vous ne l’imaginiez au départ de cette disposition : il sera temps de l’adapter, de la corriger ou de vous en passer. Mais testez…
Concernant l’appréhension des besoins et attentes des parties intéressées, il y a des 10ines de bonnes raisons de la faire (bien plus que parce qu’une norme le demande) et autant de manière d’y arriver.
Bon courage
Bonjour Fabien,
Excel dans la très grande majorité des cas, et les quelques rares autres outils déployés ne sont pas bien convaincants parce que souvent hérités de « noyaux logiciels » ou principes de fonctionnement qui étaient dédiés à autre chose…
Hello Adam.
I find this vision very innocent of certification.
It seems important to remind me that certification is not magic and that half of the quality management systems are useless, ineffective and unthinkable.
ISO 9001 can also, poorly done, produce the opposite of what is expected.
No magic exists in the application of a standard, or in the promises of a consulting office...Bonjour,
Au risque de faire bondir certain.e.s : nous avons une série de vidéos courtes et complètes et parfaitement gratuites et appuyée d’exemples sur notre chaîne YouTube (THAUMASIA Académie) qui traite des parties intéressées de A à Z et qui sert de support à certains formateurs (en dehors de nous) pour animer des formations et des informations…
J’en parlerais avec plaisir ici, mais je préconise d’aller y jeter un oeil et je répondrais avec plaisir à toute question ici
Est-ce exactement en ces termes qu’il l’a formalisé ?
Pourriez-vous (en message privé si vous le souhaitez) nous donner le libellé exact du constat ?
Vos « devises » semblent bien être des « devises » et, effectivement, peu assimilables à des éléments ou objectifs de politique. Mon conseil serait d’expliquer qu’il s’agit là de… « devises ».
Concernant le renvoi à l’audit interne, Henri : non. Simplement l’exigence 5.3 est écrite ainsi : « La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour: a) s’assurer que le système de management de la qualité… ». Il ne s’agit pas de d’exiger de la Direction qu’elle s’assure que le système de management… mais qu’indirectement (ou directement) elle attribue les responsabilité pour le faire. Il ne s’agit là que d’attribuer les responsabilité qui est une exigence dévolue à cette Direction.
Il s’agit juste d’expliquer à Marc comment interpréter cette exigence. Elle ne repose en définitive que sur la nomination, par la Direction, d’une fonction assurant ces activités.
