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Bonjour Amine,
Ni l’un, ni l’autre… ni même la suite
Le paragraphe 7.1.5 vous dit que “SI” vous devez utilisez des moyens de mesure (instrumentation, logiciels…) devant fournir des résultats valides et fiables pour attester de la conformité des produits et services, vous devez vous assurer que ces moyens :
– sont adaptés aux mesures
– sont conformes à délivrer les bons résultats (par rapport, si cela est nécessaire, à des étalons nationaux ou internationaux ou par rapport à des méthodes de référence)
Cela concerne toutes les mesures de qualité produit et prestation (début, milieu et fin de vos processus) que vous jugerez nécessaire de contrôler.
Quant à savoir à quelles phases vous souhaitez mettre en oeuvre ces mesures, c’est une autre exigence…
Bonjour,
Une procédure n’est pas forcément nécessaire et, comme j’aime bien le dire souvent : cela dépend de votre contexte (activité, structure, niveau de professionnalisation en l’occurrence…).
Pourriez-vous nous en dire plus sur votre contexte ?
En oubliant pas que, si cette exigence “semble nouvelle”, une entreprise qui ne gérait pas d’une manière ou d’une autre (plus ou moins adroitement) ses connaissances organisationnelles (attention… pas ses compétences… ses connaissances organisationnelles) n’est certainement plus de ce monde pour en parler aujourd’hui.
Bonjour,
Plusieurs solutions existent selon vos moyens :
– contractuellement : reporter les frais (plus pénalités) de tri des pièces si vous ne souhaitez pas aller plus loin
– en terme de sourcing : il est, aujourd’hui, très très rare d’être confronté à des sourcings unique et surtout dans le domaine automobile. Néanmoins, si vous ne trouvez pas, il est alors possible (long évidemment) de porter cette fabrication auprès d’autres fournisseurs d’un domaine équivalent
– économiquement : selon votre rapport de force, la prégnance de ce prestataire, tout est possible (absorption, intégration de son produit chez vous…) mais là… il s’agit d’un autre niveau d’actions.
Dans tous les cas : l’origine de votre souci est simple, évidente, il s’agit de l’incompétence de votre fournisseur. Il n’existe pas 36 solutions à ce problème.
Nous pourrions même ajouter que la notion de “diffusion contrôlée” n’a jamais été une exigence de la norme ISO 9001 sous aucune de ses versions. Mais une nécessité de certains systèmes d’information quand à la “maitrise de la diffusion et de la tenue à jour de ses informations” qui, elle, est toujours au rang des exigences.
Les notions de “diffusion contrôlée”, de “visas” ou de “rédacteur, vérificateur et approbateur” n’ont jamais constitué une exigences. Une nécessité parfois, un copier / coller simpliste ou une imposition d’un auditeur à court d’argument souvent
Fort heureusement, il existe de nombreuses entreprises qui n’ont pas besoin d’un fusil dans le dos pour engager des démarches saines et globales sur leur stratégie, sur des engagements qui dépassent simplement le cadre strict et limitant de la qualité et pour lequel une approche, même considérée “que ISO et juste ISO”, est une opportunité de voir large.
C’est cette notion de “ne pas confondre” tel ou tel référentiel en pensant que certains sont limitants qui conduit à des démarches inexactes, à des périmètres incomplets par rapport aux réalités et aux besoins des entreprises.
Pour répondre à une question précédente sur les engagements en matière de sécurité, même au travers d’un système que certains s’obstinent à cantonner à la qualité “produit” ou “client”, nous avons récemment et sur quelques années déployé une démarche avec l’ISO 9001 pour modèle (mais c’est un modèle… c’est une liste de courses pour celles et ceux qui en doutent encore) et, au sein des quelques engagements et objectifs forts, il y avait celui de diminuer la pénibilité de certains travaux.
Alors, des gourous de la séparation qualité et hygiène et sécurité, des pisse-froid des bonnes volontés là où elles sont et des déçus des motivations “pas comme cela devrait être écrit” pourront toujours s’exciter sur ce crime de lèse majesté : seul le résultat compte et tous les leviers positifs sont bons pour y parvenir.
En l’exemple : les derniers sondages auprès des intervenants ainsi que certains chiffres clefs démontrent un très fort impact des investissements et des réflexions réalisés (positif éventuellement) et il ne viendrait à l’idée de personne que de se dire que l’un des engagement dans un système de management (de la qualité, mais après tout, on s’en moque de ce dernier mot) porte sur des aspects proches de la sécurité.
Le reste, la catégorisation, le “han… on n’a pas le droit de faire ça” ou “c’est pas bien”, ce ne sont que des mots qui retardent. Qui font croire en une fausse complexité des approches normatives parce que les dogmes ne sont souvent pas dans les référentiels eux mêmes, mais dans la manière parfois immature avec laquelle on les déploie…
Si une démarche, même normative, est le moment et les ressources d’un changement : ne vous limitez pas au texte d’un document, mais profitez-en pour faire avancer ce qui est utile pour tous…
Bonjour Amine,
Cela peut être votre choix, mais vous passerez alors à coté de la richesse d’un système de management en cédant aux sirènes d’en “faire le moins possible parce qu’une norme l’a dit”.
Bonne chance pour cette définition de politique et donc, de stratégie.
Bonsoir,
Une direction mature soit ne se limite pas à la qualité dans sa politique, soit a déjà établi une politique dont la qualité est une composante, souvent, elle a déployé un système de management (et non uniquement de “management de la qualité”). Une direction immature est effrayée à l’idée d’établir et de porter une politique, alors, le terme qualité s’y prête plutôt bien et est un bon début pour travailler sur le fond et non sur la forme.
Bonjour,
Les exemples (parmi les milliers disponibles) illustrent l’intelligence de ne pas limiter une Politique Qualité à “rien que la qualité”.
C’est tout…
Bonjour,
Vous avez effectivement mis le doigt sur un aspect important : il y a très certainement, dans votre contexte, au moins deux niveaux d’évaluations de la satisfaction ou, du moins, deux temps pour mesurer cette satisfaction.
Une évaluation de la satisfaction de la prestation / produit / service et, ensuite, une évaluation du traitement de sa réclamation.
Mêler les deux apporte souvent de la confusion dans l’esprit tant des évaluateurs qu’au moment de l’analyse.
Aussi, ce qui se fait couramment est de ne mesurer la satisfaction “qu’une fois” en intégrant des questions de type : “avez vous émis une ou plusieurs réclamations et, si oui : comment évaluez-vous xxxxxx” s’en suit des questions propres au traitement de la réclamation. Cela restant dans un ensemble lié à la mesure de satisfaction globale.
Bonjour,
Pourriez-vous nous en dire plus sur votre contexte ?
(activité, processus, nombre de personnes, de sites…)
Bonjour Amine,
Fort heureusement, il faut envisager la notion de politique qualité au sens large du terme.
Ce n’est pas une politique “de qualité” mais la politique et les axes qui permettent l’orientation du système de management ‘de la qualité) dans son ensemble et, accessoirement, de rendre cohérent pas mal d’autres dispositions : à commencer par les mécanismes de mesure de performance.
Et, effectivement, l’idée d’Henri est intéressante : en relisant le “cahier des charges” (ou les exigences tout simplement) de la politique qualité (en réalité, l’exigence 5.2.1 de la norme), vous y trouverez des choses intéressantes telles que “appropriée au contexte de l’organisme” et “soutient son orientation stratégique” entre autres choses.
Des éléments permettant de comprendre qu’un organisme mature ne se satisfera pas d’une politique ne portant que sur ces thématiques qualité.
Ainsi, oui : l’amélioration des conditions de travail est tout à fait intéressant et compréhensible dans une politique qualité.
Quelques exemples pris au hasard à l’instant :
https://www.itsgroup.com/fr/societe/engagements/politique-qualite
https://www.securitas.fr/a-propos-de-securitas-france/politique-qualite/
Et une dernière pour la route, vous montrant ainsi la diversité et la maturité que peuvent prendre des politiques qualité intelligemment étendues à “pas que la qualité basique” :
https://cic-p.u-bordeaux.fr/Qui-sommes-nous/Notre-politique-qualite
Je connais personnellement aucun de ces acteurs…
Cordialement,
Bonjour,
Cet auditeur est un âne… la surveillance et/ou la mesure de performance des processus se fait selon les objectifs associés.
Un indicateur de performance se doit d’avoir des objectifs (qui peuvent être “un seuil”, “plus que”, “pareil que”, “moins que”…). En revanche, des indicateurs peuvent ne pas avoir d’objectifs, ils sont alors des indicateurs de suivi ou d’information.
Pour faire simple…
Bonjour KLEINE,
Pardonnez moi cette participation tardive : la fin d’année est… chargée
Voici les réponses à vos questions :
Question 1 : quels que soient les termes qu’il vous convient d’utiliser, oui, votre analyse est parfaitement juste. Elle induit simplement le besoin de bien différencier ces équipements afin de vous assurer qu’une validation ne peut être faite avec un équipement qui n’est pas géré…
Question 2 : il est toujours utile de justifier les fréquences dans la mesure ou elles sont loin d’être toutes normées et peuvent dépendre, en grande partie, de l’utilisation que vous faites des équipements et de la nature de ces derniers, des dispositions de vérification intermédiaires qui sont en place. Mais il s’agit d’un ISO 9001 et non d’un ISO/CEI 17025.
Par contre, faites en sorte que cela ne soit pas traduit par “on a pas eu le temps de faire l’étalonnage, donc, on repousse la périodicité”. Là, en 9001, cela ne passe pas au titre des ressources pour la surveillance… En outre, un “étalement” de cette période vous fait courir, éventuellement, un risque supplémentaire de rattrapage des produits en cas de découverte d’un déclassement d’équipement.
Bonjour,
Ces demandes d’envoi de normes reviennent par période, régulièrement.
Quel que soit le contexte : il est important de considérer, dans notre métier, que les normes sont l’une des rares “matières premières” qui font tourner notre expertise. Non pas qu’elles aient à être jalousement conservées par chacune et chacun, mais elles sont un investissement “minimum” à faire.
Si vous vous lancez dans un commerce, il y peu de chances que vous publiiez une annonce du type : “prière de me donner des fruits et légumes pour une ouverture prochaine de mon magasin”.
Que ce soit pour votre utilisation personnelle afin de renforcer votre savoir, vos compétences, que ce soit pour un projet d’entreprise (de certification ou de renfort de maîtrise), le coût d’achat de la norme est une charge ridicule par rapport à la “matière” dont vous avez besoin et, en échange, cela contribue à faire vivre ces normes et un ensemble de services qui vous profitent aussi.
Allez… parce que c’est lundi matin ; j’ose ! Et je fais un parallèle avec la musique. A force d’obtenir gratuitement ce qui devrait être justement payé aux auteurs : on n’a plus que de la production de mauvaise qualité, des “chansons” avec un vocabulaire d’écolier et une diversité en chute libre…
Mais bon, le parallèle est osé
