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Bonjour Chougra,
Déjà : l’orientation stratégique ne “doit pas” nécessairement être un document.
Maintenant, dans la conception d’un système de management, le principe est que le système soit également au service de la stratégie de l’entreprise. Or, dans la mesure ou l’un de ses points de construction, d’orientation, est la politique qualité : il est donc nécessaire que la politique contienne des axes qui répondent (qui vont sans le sens) de la stratégie de l’entreprise.
Pour une petite société, une politique qualité peut amplement suffire, charge à la Direction d’expliciter sa stratégie (ou ses principes) et de démontrer que cela n’est pas ambivalent avec la politique qualité. Cette politique peut, ou pas, intégrer ou faire référence à des objectifs stratégiques ou une stratégie.
Pour une moyenne ou grande société (avec une stratégie globale, multi-site…), souvent, la stratégie est abordée ailleurs (comité de pilotage, comités stratégiques ou instances de décisions idoines). Elle peut être en partie confidentielle, elle peut être largement communiquée… Là également, l’essentiel est de construire la politique en cohérence avec la stratégie de l’entreprise et, cas échéant, de valider cette cohérence (s’il est difficile d’accéder à la stratégie) lors, par exemple, des revues de Direction.
(Il s’agit des exigences 4.1, 5.1, 5.2, 6.2 et 9.3 de 50% des référentiels de système de management au format HLS, mais les questions posées se rapportent à l’ISO 9001 version 2015. D’après le vocabulaire employé).
Bonjour,
Votre situation me semble relativement simple : deux activités quasi-similaires, deux systèmes de management présentant des différences dans le formalisme, des fonctions doublées et une fonction qualité pour rassembler le tout.
Comme préconisé : les deux pistes les plus efficaces semblent celles de mettre les porteurs de ces procédures autour d’une table et d’en définir, avec eux, les meilleures pratiques, ou bien de les évaluer l’une après l’autre (audit de conformité et d’application classique) et d’en proposer une synthèse à ces porteurs.
La première solution exige un peu de doigté pour animer les rencontres, nécessité également des ressources (du temps de mise à disposition des ressources) mais est certainement la plus efficace. La deuxième a l’avantage d’être sous votre maîtrise exclusive, et l’inconvénient de ne pas impliquer (et de manquer d’adhésion) les sachants.
Repartir sur les CSR (Customer Specific Requirements) est une piste, mais elle risque de vous faire reconstruire le système de management. Il semble préférable de faire la synthèse des pratiques (avec marge de latitude dans les procédures) avec une formalisation des procédures, d’en valider en même temps la conformité aux normes de références et aux CSR.
Quels sont les “timings” et ressources à votre disposition pour ce travail ? De combien de procédures futures parle-t’on selon vous ?
Bonjour Chaimac,
Les réponses ne sont pas aisées, dans la mesure ou, comme souvent, elles dépendent de votre contexte. Et des contextes, il y en a autant que d’entreprises.
Néanmoins, voici quelques éclairages qui peuvent vous aider :
– L’évaluation (si l’on entend par là une “comparaison”) de documents de différents sites lorsque l’on compare des procédures peut se faire de deux manière différentes : mettre autour d’une même table les utilisateurs et/ou concepteur des procédures et animer l’accord entre les parties, ou, vous rendre sur chacun des sites et analyser les procédures de chacune des parties avant d’en proposer une mise en commun.
– L’évaluation de documents opérationnels et de supports (cas des modes opératoires et des supports, des enregistrements) peut se faire selon deux approches également : si (c’est une question de contexte) ce degré plus fin de dispositions est spécifique à des configurations techniques (des machines, des postes de travail…) il est plus intéressant d’en définir la présentation commune que le contenu qui sera adapté à chaque site. Si, en revanche, les instructions et supports sont dans le prolongement des procédures, dans ce cas, ils suivent la même logique que la mise en commun des procédures puis, elles sont redéployées de part et d’autre.
– L’illusion de la communalité : afin que votre système de management demeure assez léger, accepté (et sauf exception qui consisterait à disposer de plusieurs sites qui sont des copier / coller de process, matériels, configurations, équipes, organisations, culture, expériences et compétences…) et correspondant au besoin de mise en commun de pratiques, il faut également considérer deux choses. Soit garder une marge de généralisation dans les descriptions afin de permettre que, sur chaque site, les particularités ne s’en trouvent pas mises en balance, soit laisser à la procédure une marge d’adaptation par site (10 à 20% propres à un contexte particulier)
Quand à “dans le respect du manuel qualité” : si vous choisissez de conserver le manuel qualité (d’autres risquent d’échanger inutilement sur de concept de manuel qualité, gardez à l’esprit que là n’est pas l’intérêt de ces échanges…) qui n’est plus un élément obligatoire, c’est peut être à l’inverse qu’il faut songer. On “n’obéit” pas à un manuel qualité, mais un manuel qualité (plan qualité, manuel de management…) décrit ce que l’on fait. C’est l’inverse… Qu’entendez-vous par ce “respect” s’il vous plait ?
Pour le dernier point de “comment améliorer le système documentaire efficacement”, là également, je vous préconise de vous poser la question de “en quoi le système documentaire n’est pas (ou pas assez) efficace aujourd’hui.
Est-il : une base de référence pour les utilisateurs ? régulièrement utilisé pour projeter les évolutions, les risques, la maîtrise ? mis à jour ? correspondant aux pratiques existantes ? une aide pour les parties intéressées au système documentaire ? entretenu à des charges raisonnables ? mis à jour ?…
Là, vous saurez quelles natures de besoin d’amélioration vous aurez et nous pourrons en reparler…
Bon courage
Bonjour Lilya,
Désolé pour cette réponse tardive.
Il n’y a pas d’obligation de rattacher une procédure à un processus, mais c’est parfois plus pratique dans une approche pédagogique (d’autant qu’une procédure peut répondre à plusieurs processus).
En revanche, d’intégrer les procédures, instructions… et autres informations à votre système de management permet d’en assurer la veille et la révision, voir l’évaluation.
Bonjour Amine,
Je comprends mieux votre question et je vous en remercie.
Cependant, il ne s’agit pas, dans ces exigences, de la traçabilité des informations, mais de l’identification et de la traçabilité du produit / prestation et de sa conformité. Sans copier / coller les exigences du paragraphe 8.5.2 de la norme (ISO 9001:2015), voici la traduction, dans votre prestation, des 3 paragraphes (3 parties) de cette exigence :
“… identifier les éléments de sorties pour s’assurer de la conformité et par rapport aux exigences de surveillance…” : à la sortie d’un cycle de lavage, vous devez être capable physiquement et logiquement, d’identifier les linges qui ont été lavés conformément à vos paramètres de lavage (donc, les produits conformes) et vous assurer que des linges “non lavés” ou “non correctement lavés” (parce qu’il pourrait y avoir, par exemple, un incident lors du passage dans le tunnel de lavage) ne puissent être pris pour des linges lavés et, cas échéant, renvoyés à vos client ou envoyés à une autre étape de votre processus (séchage, emballage…). Souvent, dans de tels process industriels : les produits “sortants” sont identifiés (informations relatives aux étapes du process qu’ils ont traversé, informations de contrôle réalisé s’il était attendu) et/ou dirigés vers des flux qui ne croisent pas les flux d’autres produits ou de produits à d’autres états. Ainsi, si vous prévoyez un contrôle (aspect, bactérien…) vous devez démontrer que vous pouvez, en tout cas, différencier les produits : pas encore contrôlés, contrôlés (et, cas échéant, contrôlés conformes et contrôlés non conformes).
“… maîtriser l’identification unique…” : n’est valable que pour les clients vous le demandant, ou s’il s’agit d’une exigence interne. Cela consisterait à identifier les lots (chariots ? colis ? sac ? vêtements ? …) de manière unique afin d’en assurer une traçabilité complète (d’où vient-il, dans quel état de conformité est-il, où va-t-il, comment a-t-il été pris en charge). Cela ne semble pas approprié pour vous.
Cette traçabilité est aussi affaire de risques.
Si vous avez identifié des risques méritant une traçabilité, alors, elle est à mettre en oeuvre. Par exemple (ce n’est qu’un exemple, je ne connais pas votre contexte) s’il existe un risque de mélange de produits qui entraînerait le lavage de vêtements avec des produits destinés au lavage de… autre chose… des bâches non destinées à être portées par une personne. Que, dans ce cas, il peut y avoir un risque d’allergie ou de réaction par le contact de ce produit, la traçabilité doit vous permettre, si un cas est détecté, de pouvoir identifier les vêtements que vous auriez également “mal” traités et être capable d’en informer vos clients. Là, l’identification (des lots par exemple) et la traçabilité (de la prise en charge et des paramètres des process pour les lots) est donc importante pour vous.
Bonjour,
Sans trahir de secret ou sans trop de détail permettant d’identifier votre entreprise : pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ce que vous produisez et ce qu’est la traçabilité qui y est associée, s’il vous plait ?
Bonjour Web,
En fait : oui et non…
Ces deux chapitres (8.5 Production et prestation de service & 8.6 Libération des produits et services) sont, certes, présents dans la norme depuis sa première publication en 1987, et conservent encore un vocabulaire qui peut les faire paraître orientées “produit manufacturé”.
Mais si vous supprimez le terme “production” et ne conservez que “prestation de service” (vous remarquerez qu’ils sont toujours accolés l’un à l’autre) les exigences citées concernent bien la prestation de service.
Un exemple : “Les informations documentées doivent comprendre… la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération” peuvent être démontrées, pour votre processus “gérer les prestations”, par le fait qu’un courrier de décision (expertise, acte…) ait été validé et envoyé par une fonction clairement désignée comme ayant autorité et expertise pour acter la décision.
Bon… une dernière fois, mais c’est la dernière.
Certaines sociétés ont trouvé avantage à décrire leurs modes de fonctionnement sous la forme d’un “xxxx” (on se moque totalement du nom, il peut s’appeler manuel qualité, plan de management, guide de l’entreprise, book de performance…) qui, très bien fait, présente de manière incitative, agréable, les principes de fonctionnement et de maîtrise tant des activités que du système de management.
C’est pédagogique, utile, avec des astuces que je ne décrirais pas ici qui les enrichissent et tout le monde est content.
Ces sociétés ont souvent mis cela en place avant ces stériles débats de “on doit avoir un manuel qualité ou pas” et l’ont appelé “manuel qualité”.
Alors, s’il veulent s’en servir ainsi, s’il s’en servent toujours ainsi, si de nouveaux “séduits” par un système de management à envie de s’en servir ainsi : hé bien qu’ils ne se privent pas. Ce n’est pas parce que la norme ne le demande pas (ou plus) qu’il ne faut pas le faire.
Par contre : aux ânes qui mettaient bêtement un manuel qualité “avant”, lorsque cela était “exigé” sans en avoir rien fait d’autre qu’une réponse à une exigence au point de se dire “chic, j’en ai plus besoin maintenant et il faut s’en passer”, hé bien… hé bien rien ?! Ils n’apprendrons rien de plus en “version 2015” qu’ils ne l’ont pas fait en version précédente.
Voilà tout…
Sujet déjà largement débattu, rabattu, rebattu.
La norme n’impose pas que la documentation soit imprimée sur du papier blanc, voir recyclé. Pourtant, certains le font et l’idée est assez intéressante, voir prometteuse…
Bonjour,
Cela ne dépend pas du logo COFRAC.
Cela dépend de la contractualisation avec votre client. Ainsi, si vous avez contractualisé une prestation sous accréditation (par réponse à une demande explicite au client, par signification claire dans votre offre ou la validation de la commande du client, par “non information” à votre client que la prestation ne serait pas réalisée sous accréditation) : que le logo d’accréditation soit porté ou pas à vos comptes-rendus, vous êtes tenus d’appliquer les exigences de votre norme d’accréditation.
A moins que le client n’ait une information non ambigüe quant au fait que vous réaliserez cette prestation “hors accréditation”.
Cette levée d’ambiguïté doit venir de vous et non de l’interprétation que doit en faire le client.
Bonsoir RoseAK,
1 – Si vous êtes accrédités, vous n’avez pas l’obligation de faire figurer le logo COFRAC sur vos comptes-rendus. En revanche, il vous est strictement interdit de le faire figurer sur des documents ne concernant pas (des CR par exemple) des prestations qui ne sont pas dans votre portée d’accréditation.
2 – Au même titre que “1”, vous pouvez retirer le logo d’accréditation.
Cependant : le logo n’a rien à voir avec le fait d’organiser le rappel / reprise des rapports. A partir du moment ou votre prestation est réalisée sous accréditation (ce n’est pas une histoire de logo, c’est une histoire de portée d’accréditation et du fait que vous ayez dit à votre client que sa prestation sera réalisée dans le cadre de votre accréditation) les rapports erronés doivent être traités comme cela entre dans le traitement de toute anomalie impactant l’exactitude des rapports.
En revanche : la raison invoquée fait un peu “froid dans le dos”… c’est un non-sens absolu que de chercher à faire une pirouette pour éviter le rappel des CR. C’est une interprétation exactement inverse des principes des accréditations…
Ce jour est alors à marquer d’une pierre blanche : nous sommes parfaitement en phase.
Je pourrais ajouter, au point 9. “Ne pas s’encombrer d’un manuel si l’on en a pas l’utilité”, mais je ne le ferais pas… ha si… du coup…
Bonjour,
Nous avons plusieurs exemples d’audits réalisés dans des systèmes conçus à partir de ce genre de kit (pas celui-ci en l’occurrence). Que nous n’avons pas accompagné, mais juste audité, pour les raisons qui vont suivre. Comme toujours : tout n’est pas noir ou blanc, voici les deux “gris” de ce type de produits :
[Ces kits sont utiles et permettent de gagner, effectivement, 80% de temps de déploiement]
Les seuls prérequis que ne cite pas la vidéo de démonstration sont :
– il ne s’agit pas d’une démarche qualité mais d’un déploiement documentaire
– votre système de management pourra être certifié en profitant du laxisme ambiant des organismes certificateurs
– vous aurez un logo de certification mais absolument pas une démarche de maîtrise ou d’amélioration
Si cela vous suffit : n’hésitez pas, au prix de vente, c’est quasiment un cadeau. Cela renforcera vos chances d’être certifié et je n’ajoute aucun autre bénéfice : il n’y en a aucun autre.
[Ces kits sont d’une accablante bêtise et un danger pour le sérieux déjà tant entaché des démarches de systèmes de management]
Le seul et unique but est de vendre, vendre et… vendre.
Cela n’a rien à voir avec l’intelligence et l’apport d’une réelle démarche de déploiement d’un système de management et les bénéfices attendus (maîtrise de la performance, projection des risques…).
Pire encore : cela “fait croire” qu’un système de management ce n’est “que cela” et cela commence “par des documents”.
Cela a conduit, dans les dernières décennies, à pondre (un autre mot me vient à l’esprit, mais il ne convient pas au caractère policé des échanges sur ce forum), puis à certifier des monceaux d’inepties et à conduire, en France en tout cas, à un désaveux de ces approches. La pauvreté tant de ces produits, que la fainéantise de bon nombres de conseils et que le manque de courage de certaines entreprise, font un excellent cocktail pour fabriquer “pas cher” de la crotte.
Mais j’en conviens : il est des clients pour la première option, alors, ces produits existent.
Et puis, il peut être optimisé : il y a 41 procédures déjà intégrées, alors, potentiellement, on peut déjà s’en passer de 41… J’aime bien aussi la fiche de diffusion des documents externes : voilà bien un document mort de sa belle mort il y a une 15aine d’année et qui vient de ressusciter ! Il y a même une procédure de revue de Direction : il fallait oser…
J’attends avec impatience le commentaire d’Henri qui ne manquera pas de dire que si la norme ne le demande pas : il ne faut pas le faire. Pour une fois… je l’applaudirais des deux mains
