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Bonsoir,
Pour résumer la nature de ma préoccupation, un produit non-conforme est facile à identifier quand il s’agit d’un produit tangible (voiture, téléphone, cosmétique, etc.) du moment que le client découvre la non-conformité immédiatement. S’il n y a pas de NC, le client exploite son produit indépendamment du fournisseur (sauf exigences liées à la garantie).
Par contre, la particularité du client d’un ISP (fournisseur d’accès Internet ISP et des ampliations Cloud et téléphonie)) est que le fonctionnement du service qu’il a acquit dépend de l’infrastructure de son fournisseur et la NC ne sera détectée que durant le cycle d’utilisation du service (abonnement annuel par exemple)
A votre avis, quand est-ce que le service dans ce cas devient non-conforme ? (imaginez-vous que vous êtes mes clients et je suis votre fournisseur)
Pour information, l’idée que j’ai appliquée est comme suit :
“La même cause racine d’une rupture, perturbation ou diminution de la qualité d’un service est enregistrée sur le service acheté par le client deux (2) fois ou plus par trimestre et est imputée dans les 2 fois soit sur le fournisseur, soit sur l’un de ses partenaires.
Les causes imputées sur le client ou dépassant le périmètre du fournisseur ou ses partenaires et ses fournisseurs (force majeure, incidents généraux, maintenances récurrentes) ne généreront pas des non-conformités”Merci bien
Bonjour,
Y’a deux-trois aspects qui me perturbent dans ton message.
Déjà cette phrase :
un produit non-conforme est facile à identifier quand il s’agit d’un produit tangible (voiture, téléphone, cosmétique, etc.) du moment que le client découvre la non-conformité immédiatement.
Le but du jeu, c’est d’éviter que ton produit non-conforme arrive jusqu’au client, d’où les différents processus de vérification.
S’il n y a pas de NC, le client exploite son produit indépendamment du fournisseur (sauf exigences liées à la garantie).
C’est peu ou prou la même pour une prestation de service, si y’a pas de problème, tu n’entendras jamais ton client. Tant que sa connexion fonctionne, que ses applis tournent et que son téléphone appelle, il n’a pas de raison de faire appel à vous.
Puis ça :
La même cause racine d’une rupture, perturbation ou diminution de la qualité d’un service est enregistrée sur le service acheté par le client deux (2) fois ou plus par trimestre et est imputée dans les 2 fois soit sur le fournisseur, soit sur l’un de ses partenaires.
Tu pourrais m’expliquer cette phrase ? J’ai l’impression qu’il manque un morceau.
Si j’ai bien compris, tu cherches ce qui peut être une non-conformité dans une prestation de service. Bon là dessus c’est simple, et c’est comme quand tu vends un produit “tangible”. Que tu vendes un produit ou un service tu as un cahier des charges, un contrat qui énumère les exigences du client.
Dès que tu n’es plus en mesure de fournir à ton client ce pour quoi il a payé, c’est une non-conformité. Effectivement, la différence entre une prestation de service (non tangible) et une vente de produits (tangibles), c’est que dans le premier cas il est difficile de détecter la non-conformité avant qu’elle arrive au client.
Après, dans l’analyse des causes de ta non-conformité, tu peux tout à fait arriver à la conclusion que c’est pas ton entreprise qui est en cause mais un de tes partenaires.
Bonjour Delphine;
Merci pour votre réponse.
Le contexte :
D’une part, Un service/produit Telecom est généralement évalué par sa qualité et sa disponibilité. ces deux paramètres ne dépendent pas totalement du fournisseur mais de son environnement aussi (Réseaux Internet, Réseaux des autres opérateurs, plateformes d’autres opérateurs).
Le fournisseur met à la disposition de ses clients un service de traitement des réclamations.
La difficulté est d’extraire les non-conformités produits à partir des réclamations car on ne peut pas considéré que chaque réclamation génère automatiquement une NC (sauf contrat spécifique bien sur) car si c’est le cas, alors le fournisseur est non-conforme à 100%.
Explication de ma méthode:
Dophine a achetée un lien Internet 2 Mb sans-fil.
Dophine a réclamée 5 fois durant le 3e trimestre 2017 pour les problèmes suivant :- Coupure : 03 réclamations
- Lenteur : 02 réclamations
Pour vérifier si ces 5 réclamations généreront une NC, je procède comme suit :
1. Je commence par les 03 coupures.
2. Je vérifie si c’est réclamations sont imputées sur le fournisseur. Supposons que OUI.
3. Je vérifie est ce que ces 03 coupures on été générée par la même cause (blocage antenne par exemple nécessitant un redémarrage de l’antenne pour rétablissement). Si oui, j’ouvre une fiche de NC car la même cause est enregistrée plus de 02 fois.4. Je refais la même chose pour lenteur.
espérons que j’ai bien expliqué.
Walid
Hello !
Si je vends le service qu’est “un lien Internet 2 Mb sans-fil” mais qu’il passe aussi par d’autres acteurs qui ne sont pas mes sous-traitants, il est évident que je ne compterai pas en NC chez moi des non-fonctionnements causés par ces autres acteurs.
Par contre Walid pourquoi ne pas compter comme NC (imputable chez toi) tout non-fonctionnement du service dès qu’il en survient un ? Alors que tu proposes de ne compter 1 NC que s’il y a eu 2 non-fonctionnements en 1 trimestre.
A+
Bonsoir Henri,
Merci pour votre réponse.
J’utilise cette logique dans le cas où les engagements du fournisseur en termes de qualité et disponibilité notamment ne sont pas chiffrés. Exemple, le fournisseur mentionne qu’il fournit un service d’une qualité acceptable et avec la meilleure disponibilité possible
Ci-dessous une illustration de ma méthode
Dophine a enregistrée 5 réclamations. Tu peux remarquer que la réclamation n°1 et n°4 contiennent le même objet (Coupure dans notre cas) et que les coupures sont générée par la même cause (modem bloqué).
Ainsi, ces deux réclamations généreront une NC car la même cause a été enregistrée 2 fois pour le même problème il se trouve que la solution est identique.
Num réclamation Objet Date Cause Résolution 1 Coupure 01/07/2017 Modem bloqué Demander au client de redémarrer le modem 2 Coupure 31/07/2017 Pas d’energie chez le client Pas d’action curative 3 Lenteur 05/08/2017 Lien international primaire coupé, surcharge sur le lien du secours service repris après rétablissement du lien international primaire 4 Coupure 06/08/2017 Modem bloqué Demander au client de redémarrer le modem 5 Coupure 20/09/2017 Incident général Service repris après maintenance Par contre, le principe sera facile si le fournisseur présente des contrats SLA spécifiant des caractéristiques chiffrés.
Exemple : Dophine achète un Accès Internet sans fil avec les garanties suivantes :
1. Débit garantie : 2 Mbp Upload/Donlowd
2. Disponibilité mensuelle : 99,98%
3. Taux d’erreurs : 0,01Tu remarques ici que si Dophine réclame une seule fois, une NC est automatiquement générée.
Est ce que les deux illustrations vous expliquent mieux ma démarche ?
Merci bien
Hello !
Walid, voici mes réactions :
Dans le tableau je ne comprends toujours pas pourquoi il te semble manifestement logique que deux réclamations de nature et de cause identiques constituent de fait une seule NC pour le client. Imaginons que ce client réclame 100 fois dans un même mois, 98 fois pour une coupure et 2 fois pour un débit très lent, tu trouves que compter 2 NC au total serait représentatif de ce mois ?
Je n’ai peut-être rien compris ton approche mais désolé je la trouve “inutile” : si tu groupes en une seule NC toutes les réclamations d’un client pour des incidents de même type, alors le score de ce type de NC ne peut prendre que deux valeurs : 0 ou 1 ! Jamais plus… Un tel dénombrement des types de NC ne sert à rien. Tu ne peux même pas en faire un diagramme de Paretto !
Si tu étais mon fournisseur et que tu comptes mes réclamations ainsi je ne resterais pas longtemps ton client.
Prévoir “des contrats SLA spécifiant des caractéristiques chiffrés” ne change rien à mon objection. Tes comptages des NC “débit” “dispo” et “erreurs” ne donneraient que des 0 ou des 1. Ils resteraient peut-être juste un peu plus souvent à 0…
A+
Merci bien pour ta réponse. Justement je dois à priori répondre à la question : “Quand est-ce que le service devient non conforme dans mon métier de fournisseur d’accès à Internet, de solutions de téléphonie et du Cloud”.
Permet moi de te donner un autre exemple :
- J’ai mis en place dans mon data center un serveur pour héberger des site Web.
- je lance en vente un produit appelé “Espace d’hébergement de sites Web”. tu accepte mon offre et tu héberge ton site Web http://www.qualiblog.fr chez moi.
- durant ton abonnement, tu a enregistré 20 réclamations. mon service après vente a restauré le service dans chaque réclamations en apportant les corrections nécessaires sur le serveur pour la reprise (3.12.8 de la norme ISO 9000) du service.
- vient en suite l’analyse mensuelle de toutes les réclamations. après analyse de ma part, je constate que tes 20 réclamations sont imputées sur mon serveur.
- je reprends en suite la même analyse pour l’ensemble des réclamations.
- à la fin, je me retrouve avec 100 réclamations relatives à 10 types de problèmes qui m’y sont imputées.
La difficulté est la logique à appliquer pour respecter le chapitre 8.7.1 de la norme est notamment le passage : “Ceci doit également s’appliquer aux produits et services non conformes détectés après livraison des produits ou durant ou après la prestation de services”
La question est : Est ce que je déduit que mon serveur est source de 100 produits non-conformes ?
si j’arrives à définir quand est ce que mon service devient non-conforme, je passerai en suite à PARETO.
Qu’en penses-tu?
(suite)
Ta citation de la norme montre juste qu’il ne faut pas oublier les NC détectées après la livraison de ce que ton entreprise fournit à ses clients (cf les réclamations clients / ton service), elle n’apporte aucun éclairage sur le problème que tu sembles te poser (le dénombrement de NC).
Reprenons ton exemple chiffré de fourniture “d’Espace d’hébergement de sites Web”, avec de 100 réclamations sur une période (de 10 types différents) dont 20 de ma part… Je continue de penser que chaque réclamation client doit être comptée comme une NC (si elle est avérée à ta charge)… Je ne vois aucune raison de faire autrement. Où en es-tu sur ce point ? Veux-tu toujours compter pour une seule NC plusieurs réclamations du même type?
En terme d’analyse il est certainement utile de distinguer ton produit “générique” si j’ose dire (la mise à dispo d’hébergement web) et faire le Paretteo de ces 100 réclamations pour améliorer ton produit, mais aussi de considérer le produit “personnel” que tu as vendu à chaque client (et de me considérer avec mes 20 NC par exemple en regard de tes engagements contractuels de débit, disponibilité ou erreurs) afin de choyer particulièrement à l’avenir les clients à qui tu fais le plus de tord.
Non ?
D’autres avis ?
PS : je ne suis pas Qialiticien, ce site web qualiblog n’est pas le mien.
Bonsoir Henri,
Merci pour ta réponse.
Je sais que le site qualiblog n’est pas le tien, c’était juste une illustration.Coté PARETO, je dois le réaliser pour chaque type de problème, donc j’aurai 10 PARETO. ça marchera si pour un type de problème tu as plusieurs causes pour faire sortir les 20/80.
La difficulté avec PARETO est constatée quand chaque type de problème a une cause unique (ou 2 maximum). Par contre, tu risque d’avoir un même type de problème (ayant une cause unique) signalé par plusieurs clients.
En fait, je penses que la démarche que je dois appliquer est que chaque réclamation d’un client ayant imputée sur ma plateforme de service générera automatiquement une NC.
Du coup, si les 100 problèmes ont était signalé par 300 clients, je créerai 300 fiches NC.En suite, je vais “incriminer” ma plateforme (architecture, mode d’emploi, maîtrise des ingénieur et peut être mon fournisseur” en utilisant la méthode 8D. (Je me compare à une machine qui génère des services avec défauts sachant que le défaut est détecté par le client lors de son utilisation du service).
Qu’en penses-tu de la démarche ?
NB. S’il y a un RMQ dans le groupe qui a déjà travaillé chez un FAI, son avis sera la bien venue.
Bien à vous
(suite)
Oui, ça me va. Compter toute réclamation client (justifiée) comme étant une NC c’est ce que je considère depuis le début).
Si certains problèmes n’ont qu’une cause c’est encore mieux, le Paretto est tout fait !
A+
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