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, le il y a 10 années et 3 mois.
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Bonjour,
Je suis actuellement en Licence pro. en alternance dans une entreprise qui conçoit des machines spéciales pour l’industrie. Ma mission dans l’entreprise est la mise en place de la normes ISO 9001. Mon entreprise d’accueil n’ayant pas de service Qualité, je suis seule avec mes questions.
Je doit travailler sur le processus SAV de l’entreprise, mais j’ai énormément de mal à déterminer les procédures/enregistrements qui sont nécessaires/intéressants pour cette procédures.
Pouvez-vous m’aider ?
Merci d’avance
Bonjour,
C’est compliqué à faire sans pouvoir auditer ton entreprise.
De manière générale je procède de la manière suivante:
Point d’entrées du SAV : – contact avec le client par tel / par fax / par mail / accueil physique ?
Point de sortie du SAV: – machine dépannée / client satisfait
logigramme de fonctionnement (basé sur ce qui est pratiqué, les faits, pas sur ce qui devrait etre fait dans le meilleurs des mondes)
En détaillant chaque étape de ton logigramme de fonctionnement, demande toi:
– qui (responsable, réalise, informe, transmet,…)?
– comment (ce que cette étape utilise pour fonctionner)?
– Les preuves, les livrables, les enregistrements ?
Pour la dernière étape de ton logigramme ajoute:
– qu’est ce qui permet d’autoriser la fin du processus (la libération du produit) et comment cela est il enregistré/prouvé.
Je te conseille de passer une journée ou deux dans le service en question et de suivre différentes personne en posant plein de questions sur le déroulé d’une demande de SAV (de son arrivée à sa conclusion). tu identifiera facilement les différentes étapes ainsi que les différences de traitement d’une personne à l’autre.
Une fois le point fait sur l’existant, il sera temps de commencer à chercher des optimisations / remises à niveau.
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