- Ce sujet contient 15 réponses, 3 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 6 années et 8 mois.
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Messages
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Bonjour tout le monde
Je suis responsable qualité au sein d’une entreprise qui opère dans le secteur électronique , nous exerçons 3 activités : La fabrication , l’installation et la réparation , sachant que notre produit est un produit réglementaire vue sa fonction .
Ma question est la suivante : nous voulons se certifier iso 9001 vs 2015 mais on veut pas intégrer la réparation ou bien le SAV dans le périmètre , est ce que j’ai le droit ou non ?? sachant qu’il faut être conforme aux exigences de la réglementation en vigueure dont on trouve ce qui concerne la réparation .
Merci de votre réponse c’est urgent .
Bonjour,
Concernant la « réparation » : il est tout à fait possible de ne pas inclure ce périmètre dans votre certification. En effet, le principe de la norme est de définir clairement le « domaine d’application du système de management » et de poser vos dispositions sur ce domaine d’application « délimité ». En revanche, il ne figurera pas dans le scope de votre certificat.
Concernant le « SAV » (sans savoir ce que vous incluez dans le SAV) : cela est plus délicat. A deux titres…
Premièrement, lors de la définition de ce fameux domaine d’application, il vous faut tenir compte des exigences des parties intéressées pertinentes. Ainsi, se dire qu’une partie intéressées telle que les clients (ou distributeurs) auraient intérêt à acheter un produit sans SAV (garantie, conseil, reprise…) apparaît assez délicat.
Deuxièmement, dans le cadre des activités après livraison il vous faut prendre en considération les exigences légales et règlementaires (garantie par exemple), les conséquences indésirables potentielles (rappel pour autre exemple), la durée de vie, les attentes des clients…
Cela est plus difficile donc.
Au-delà du côté « qualité » qui voudrait que les prestations après livraison soient définies et maîtrisées afin de maîtriser et d’accroitre la satisfaction du client, il est cependant possible de soumettre cela à l’organisme certificateur que vous aurez retenu.
Certains sont peu regardants (malheureusement ou heureusement selon l’endroit d’où l’on se tient). Pour preuve, le printemps arrivant : une publicité va encore fleurir dans le métro parisien pour un organisme de formation à la langue de Shakespeare qui indiquera en gros « certifié ISO 9001* » et en tout petit « * : pour son agence de Barcelone… ».
En résumé : pour « réparation » c’est possible. Pour « SAV » c’est plus dur et pas tellement « qualité ».
Je te remercie infiniment.
Le seul problème qui se propose c’est que nous sommes pas conforme à une exigence de la réglementation en vigueur qui dit : tout produit neuf ou rajusté doit passer à la 1er vérification de la métrologie légale sachant que c’est payant , et vu que nous avons beaucoup de retour par mois c’est très cher , alors on a décider de ne pas intégrer la réparation dans le périmètre , je sais que ce n’est pas une solution mais je me trouve dans une situation délicate et je ne sais pas comment réagir .
Merci encore une fois
Je comprends mieux…
Mais il est difficile de donner une solution de contournement parce que, toujours dans les basics de la norme, il y a le fait de s’assurer de la conformité de la prestations / produits par rapport aux exigences règlementaires. En matière de qualité : c’est un b.a.ba bien avant une hypothétique certification quelle que soit la norme. Ce serait même une impéritie d’un organisme de certification de vous accorder, justement, la certification du fait d’un choix de ne pas refaire une métrologie légale afin de s’assurer de la conformité du produit (neuf ou rajusté).
Si vous avez beaucoup de retour par mois, un auditeur bien équipé en déontologie et en compétences s’attachera à analyser :
– votre traitement des non-conformités et des réclamations clients éventuelles (incluant les réparations)
– votre recherche de cause
– vos actions correctives et l’efficacité de ces derniers
– votre déploiement et votre assurance de la conformité règlementaire des produits
– …
Au-delà d’une certification, un organisme certificateur accorde son nom quant à la qualité de la prestation. Et dans ce cas… faire l’impasse sur la réparation au titre de « on en a trop » et « on n’est pas conforme à la règlementation » a plutôt tendance à démontrer le contraire des fondements d’une approche qualité. Un organisme qui se respecte ne devrait pas cautionner ou prendre le risque d’apposer son nom en accordant une certification.
Le 20 janvier 2017 : cela a coûté 60 millions d’euros (pour commencer) au certificateur TÜV pour avoir délivré le certificat CE aux prothèses PIP. C’est un précédent qui vaut déjà a la majorité des organismes que nous connaissons d’avoir modifié une partie de leurs conditions générales de vente, et d’avoir demandé à leurs auditeurs une vigilance accrue.
Je comprends également le coût financier.
Mais, dans les principes d’une démarche qualité (encore), il y a ceux de travailler : aux dispositions de maîtrise, à la mesure de performance et de conformité, à la recherche de cause, à la planification des actions afin, justement, de diminuer la non-qualité et donc les coûts induits par la non qualité.
Shunter un contrôle représente… presque le contraire.
Vous l’avez dit : ce n’est pas une solution.
Je n’en vois pas dans ce contexte (en tout cas, pour assurer une certification avec un organisme sérieux en étant transparent sur vos chiffres et résultats).
‘améliorer Hello !
Emyy, globalement j’ai le même point de vue que Thaumasia.
ISO 9001 n’admet plus « d’exclusion » comme par le passé (possibilité que certains utilisaient largement pour passer sous silence certaines aspects « délicats » de leurs activités, avec la bénédiction des certificateurs, mais affichaient néanmoins leur certificat comme s’il couvrait toute l’entreprise).
Emyy, je vois bien que tu as parfaitement compris que détourer le SMQ pour écarter les zones problématiques des activités de l’entreprise n’est pas la bonne application du modèle ISO 9001 actuel. La finalité du modèle ISO 9001 reste au contraire d’améliorer les points faibles de nos entreprises en matière de Qualité.
Mais au fond le vrai problème de ton entreprise n’est pas son SMQ ou sa certification (j’imagine qu’en cherchant elle trouvera bien un organisme certificateur acceptant un domaine d’application de SMQ aménagé). Le problème c’est surtout que ta direction accepte en toute conscience d’être en infraction avec des obligations réglementaires concernant les produits qu’elle répare tout en cherchant néanmoins à afficher un beau certificat ISO 9001 ambigu. Cette position n’est pas acceptable en soi dans le cadre de l’application obligatoire de la réglementation, ni accessoirement dans le cadre de l’application volontaire de l’ISO 9001.
A+
Oui, avec justes deux précisions concernant la notion d’exclusion.
Il a toujours été possible, et il est toujours possible, de juger non applicable certaines exigences de la norme ISO 9001 à condition de le justifier et de démontrer que cela n’a pas d’incident sur la conformité des produits, des services, de l’amélioration de la satisfaction des clients.
La détermination du domaine d’application peut ne pas couvrir l’ensemble d’une organisation, aux conditions de prendre en compte les enjeux, les exigences des parties intéressées, les produits et services. Il demeure possible d’exclure des prestations, des produits, mais à condition de démontrer la cohérence par rapport au domaine d’application du système de management objet de la conformité à la norme.
Dans ces deux cas, cela rend compliqué le cas qui nous est proposé;
Même si, malheureusement Henri a raison : il se trouvera bien un organisme certificateur pour accepter cela un jour. Et on se demandera ensuite pourquoi le « marché » ne croit plus trop à la certification, pourquoi certaines entreprises se disent que la certification ne sert à rien, pourquoi le monde globalement voit de plus en plus de certifications délivrées et que, dans notre pays : il y en a de moins en moins
Mais cela… c’est une autre histoire…
(suite)
La discussion en cours ne porte pas sur certaines exigences ISO 9001 qui se révèleraient non applicables dans une une entreprise, mais à l’inverse sur la volonté d’une direction (gênée aux entournures par les libertés qu’elle prend avec la réglementation) ne pas appliquer le modèle ISO 9001 à une partie de l’entreprise.
La question du sens ou de la crédibilité d’une certification de SM est effectivement une autre question. Personnellement je n’ai jamais lu d’étude significative sur l’apport spécifique d’une certification de SM (en plus de ce qu’apporte le SM lui-même). Les acteurs du domaine font tout pour qu’on confonde le concept de SM et la notion de certification. Mais en tout cas si certains pays faiblissent en certification de SM ce n’est probablement pas pour rien (cette certification étant un produit comme un autre).
Le beau certificat affiché dans une entreprise (hall d’entrée, bureau du patron, salles de réunion…) et le logo ISO xxxxx collé sur les véhicules de l’entreprise restent un véritable un écran de fumée par rapport au niveau de pratique et performance de l’entreprise dans le domaine de management visé. Les parties intéressées seraient bien plus « intéressées » justement qu’on leur communique les conclusions du dernier audit SM… Mais c’est effectivement une autre histoire, bien qu’au fond la direction d’Emyy me semble justement rechercher cet écran de fumée.
A+
Ce n’est qu’une question d’appréhension et d’expérience.
Mon propos était simplement de dire que « il se trouvera bien un organisme certificateur » pour louvoyer et attribuer une certification dans un contexte qui ne le devrait pas forcément le permettre. J’extrapole sans souci sur l’impact non pas de ce cas particulier, mais sur le fait que ces pratiques des organismes certificateurs impactent directement la crédibilité de cet « outil » certification.
A l’échelle mondiale, l’un des pays qui faiblit le plus est… la France.
La certification peut être un écran de fumée, c’est vrai (il se murmure dans les milieux « informés » qu’un certificat sur deux accordé en France ne produit en rien ce que la certification devrait produire : l’amélioration en premier lieu).
Personnellement, je ne peux que parler de la centaine d’expériences passées : si l’on a coeur d’en faire quelque chose d’utile (je globalise) la démarche de certification est un moment formidable pour établir des bases de maîtrises et de projections solides d’un organisme. Au point qu’on en vient à se moquer du « quand » et du « comment » de la certification elle-même. Et là, nous avons pas mal de chiffres démontrant les impacts économiques, organisationnels, stratégiques, commerciaux (notamment) réels sur l’activité.
Dans le cas contraire, je ne peux pas tellement témoigner (hormis les audits que nous faisons, en certification ou en audit interne) nous avons l’immense luxe de pouvoir choisir de ne pas suivre les organismes qui ne visent que le certificat pour le certificat.
Après, des esprits chagrins estimerons toujours qu’il s’agit là d’un discours commercial, trompeur parfois… dont acte… ils ne sont pas non plus dans des strates d’expériences qui font que nous sommes voués à nous rencontrer
Bonjour
Malheureusement c’est la situation de plusieurs entreprises qui ne cherchent que l’image d’être enfin certifié et parfois on trouve que seul le système documentaire qui est audité et c’est rien avoir avec la réalité des activités, sinon aucune des entreprises ne sera certifié . Pour moi personnellement je trouve que seul les secteurs aéronautique , automobile et pharmaceutique qui sont exigeants au niveau de l’application des exigences des systèmes de management .
Je peux tout à fait comprendre ce genre de contexte, sans le cautionner bien évidemment.
Mais, et cela n’est en rien une critique (au contraire, je loue votre courage d’évoluer dans cet environnement), je vous souhaite de vous fabriquer un jour de meilleures expériences avec des organisations qui vous rendront ce travail encore plus passionnant !
Mais c’est pas la fin , je vais m’en-sortir de tout ça , je vais essayer de convaincre le directeur que c’est pas faisable et en parallèle je mettre en place un plan d’actions face à cette non conformité réglementaire afin de répondre aux exigences de réglementation légale et réglementaire .
En tout cas je sais bien que si cette action n’est pas soldé avant l’arrivé de l’auditeur va être comme une Non-conformité majeur, ,n’est ce pas ?
La non-conformité majeure est une possibilité effectivement.
En revanche : l’approche « d’essayer de convaincre » est une vraie approche qualité !
Bravo
(suite)
Emyy, selon la nature de tes produits et des NC réglementaires en question, ces NC réglementaires constitueront effectivement une NC plus ou moins majeure dans l’audit du SMQ, mais ça n’empêchera pas la certification du SMQ puisqu’ISO 9001 n’exige pas la conformité réglementaire. Par contre espérons que ça pousse ton entreprise à travailler la question.
Thaumasia, quand tu évoques « ce que la certification devrait produire : l’amélioration en premier lieu » dans ton message (dont je partage divers aspects) je trouve que tu illustre bien la confusion « SM = certification » rabâchée par beaucoup. Je suis désolé, mais l’amélioration qu’on espère et qu’on constate souvent est produite par l’élaboration (sur un modèle X ou Y) et la mise en oeuvre éclairée d’un SMQ par l’entreprise, et non par la certification prononcée par un organisme certificateur sous-traitant l’audit du SMQ à un intervenant ! Mes expériences personnelles me l’ont clairement montré et je ne suis certainement pas le seul dans ce cas.
A+
Oui Henri, je pense que nous sommes tout à fait en phase avec cela.
La certification est censée reconnaitre la capacité d’un organisme à déployer un système de management pour son propre bien et celui de ses parties intéressées. Mais elle ne doit surtout pas être une finalité et il est bien évident que c’est la mise en oeuvre éclairée (j’aime bien ce terme) qui apporte ce « bien ».
Un organisme devrait s’appuyer sur la certification comme preuve et non comme but, et la certification devrait avoir une image de sérieux apportant confiance.
Mais ce n’est hélas pas / plus / pas encore le cas…
La responsabilité de cette perte de confiance et de cette dénaturation d’une disposition qui pourrait être un bel élan incombe, entre autres, aux organismes certificateurs eux-mêmes. Bon… à pas mal d’autres acteurs également, mais nous en parlerons bientôt.
Pour exemple, une situation ubuesque : l’un de nos clients est certifiés depuis 10 ans, mais nous avons un accord de confidentialité avec lui parce qu’il ne souhaite pas que cela se sache. Parce qu’il est heureux de son système, il s’améliore en permanence et profite des bons effets de ces réflexions, mais il ne veux pas que ses propres clients (grands donneurs d’ordres), dont il entend régulièrement les affres d’un SMQ uniquement fait pour la certification, l’assimilent à leurs propres et désastreuses expériences.
C’est tellement dommage…
(suite suiveuse)
Thaumasia, comme nous sommes en phase cette fois, je vais aller un peu plus loin. Ok pour dire la certification d’un système est censée reconnaitre la capacité d’un organisme à déployer un système de management pour son propre bien et celui de ses parties intéressées, mais il faut ajouter qu’elle n’atteste pas de la réussite de l’entreprise pour le bien de ses parties intéressées.
Ton exemple est fort intéressant, mais je trouve qu’il a encore un petit goût de confusion « SM = certification ». Ce qui est vraiment dommage dans le cas de ton client c’est qu’il ne va pas au bout de son idée. Pour être cohérent il ne devrait pas faire « certifier » son SMQ, mais seulement le faire « auditer » par des auditeurs externes compétents (posture que j’ai réussi à faire adopter plusieurs année par une entreprise du CAC40). Et il pourrait aisément communiquer dans ce sens auprès de ses clients (ISO 9001 est aussi faite pour ça).
J’ai eu plusieurs fois l’occasion d’aborder « hors micro » ce sujet avec des auditeurs de certif, et plusieurs auraient préféré auditer plus souvent « hors perspective de certification » pour avoir des rapports plus sains avec leurs clients et éviter à l’occasion le grand écart face à des SM « bachotes la veille » mais à qui il fallait pourtant livrer la sacro-sainte certification (c’est le marché). Mais c’est sûr cette approche ne fait pas l’affaire des organismes certificateurs.
J’ai aussi exemple (vécu) ubuesque : il y a un certain temps une de nos structures était proche de la certif et voilà-t-y pas que le Qualiticien change de crémerie ? Réaction de la direction : on reporte la certif en attendant de trouver un nouveau Qualiticien… Quand on sait qu’ISO 9001 comporte toutes sortes d’exigences sauf celle d’avoir un Qualiticien on peut douter du leadership et de l’engagement de cette direction dans « son » SMQ ! C’est peut-être aussi le revers de la médaille des « Qualiticiens » qui se font appeler « RQ » comme s’il était responsables de la qualité.
A+
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