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Bonjour à tous, j’aimerais bien avoir une définition claire ainsi le lien logique des termes suivant: politique qualité, orientation, stratégie. (j’arrive pas faire la différence). merci d’avance
Bonjour Oulma,
Il y a des définitions « toutes prêtes » dans la norme ISO 9000:2015 qui présente les principes et le vocabulaire des systèmes de management de la qualité.
Les définitions sont les suivantes :
> politique qualité : politique en matière de qualité
Cela étant dit, il vous faut donc les termes
> politique : intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction
> qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences
Alors… on va arrêter les poupées russes des définitions et donc, considérer que la politique qualité est donc : l’expression, par la Direction, des intentions et orientations relatives à la qualité des prestations et/ou des produits. Ici, le terme « orientation » peut désigner un cap, une direction (au sens de la définition de la voie que l’on veut emprunter, du sens que l’on veut donner).
> stratégie : plan pour atteindre un objectif à long terme ou global
Un focus sur le termes :
> objectif : résultat à atteindre
La stratégie est donc une identification et une planification de ce qui est à réaliser afin d’attendre « des » objectifs.
Si l’on rempile ces poupées russes les unes dans les autres, ces définitions vont donc raisonner différemment selon les contextes. Comme j’aime à le rappeler souvent ici : les normes (je suppose qu’il s’agit de l’ISO 9001 en l’occurrence ici) ne sont pas des déroulés techniques entrainant la réponse, une à une et dans l’ordre, à chaque exigence : mais des ensembles d’exigences (avec leurs définitions) qui sont à apprécier selon votre contexte et à faire interagir ensemble.
Par exemple, pour les termes politique qualité, orientations et stratégies, ils peuvent par exemple être déployés ainsi :
– une « petite » organisation sur un métier « commun » (aucun jugement de valeur bien évidemment) pourra exprimer une politique qualité contenant des orientations, ces orientations pourront être traduites en objectifs et… en avant : tout cela constitue la stratégie de l’organisation
– un groupe international pourra établir une stratégie globale, fixer ses orientations qui seront reprises dans une politique (qui aura probablement des volets ou des intentions en matière de qualité, de sécurité…), ces politiques pourront, pourquoi pas, être redéployées au adaptées localement, faire l’objet d’objectifs « locaux » qui, eux-mêmes, seront déclinés sur une zone, un territoire, une unité opérationnelle…
Il n’y a pas de construction (de solution) type attendue par une norme, mais en revanche, des exigences de cohérences entre :
– les politiques / orientations et des stratégies
– les objectifs et les politiques / orientations
– …
D’une manière, avec un détail et une profondeur, avec un formalismes, adaptés au contexte et aux instances de gouvernances (existantes ou non) de l’organisme.
Bonjour Oulma,
Voici une recette que j’ai appliqué dans une entreprise avec l’ensemble du comité de direction qui montre le lien logique entre la stratégie et la politique :
PARTIE 1 : Stratégie de 03 ans
- Identifier les enjeux externes et internes pertinents et les risques/opportunités associés.
- Identifier les besoins et attentes des parties prenantes pertinentes, puis les risque et opportunités pertinents y sont associées.
- Identifier les processus et les produits apparentant au SMQ et les exclusions (exp §8.3)
- Identifier les risque et opportunités opérationnelles pertinents liées aux activités des processus
- Élaborer une SWOT
- Générer les orientations stratégiques, les objectifs stratégiques et les actions pour les atteindre dans un document d’une page avec communication à l’ensemble des employés. Attention: la rédaction ici est facultative et non obligatoire.
PARTIE 2 : Politique qualité 03 ans:
Pour soutenir la stratégie mise en place, je dois maîtriser les processus qui participent dans la réalisation des actions qui ont été planifiée.
- comme la finalité de la norme ISO 9001 est la satisfaction des clients et la conformité des produits/services, tu exprimes ces 02 phrases dans un document (c’est obligatoire) d’une page contenante 02 engagements: [1- ton entreprise s’engage à satisfaire les clients] et [2- elle s’engage à livrer des produits conformes aux exigences légales et réglementaires]
- Tu identifie ensuite les processus concernés par l’engagement 1 (exp : processus fabrication ou production, processus de traitement des réclamations clients) et ceux concernés par l’engagent 2 (exp : processus achat, processus RH, processus maintenance, processus de veille réglementaire).
- Tu fixes ensuite des objectifs qualité vis-à-vis des finalités de chaque processus; par exemple : processus fabrication : livrer à 100% des produit conforme, produit traiter les réclamations: traiter 100% des réclamations clients.
slts.
C’est une approche pas à pas « propre » et progressive.
En partie 1 : quelles méthodes utilisez-vous pour l’identification et la hiérarchisation des risques en 1 et 2 ? Qu’intégrez-vous en entrant du SWOT en 5 ?
Concernant la partie 2 : c’est également intéressant. Simplement, cela va vous conduire à élaborer un mécanismes politique / objectifs / performance formaté selon les exigences de la norme et pas forcément selon les besoins, la stratégie, le contexte de l’entreprise.
Les deux finalités (satisfaction et conformité) doivent être dépassées rapidement pour assurer une adaptation et une appropriation par les décideurs et, cela est un objectif, les acteurs attendus d’une telle démarche.
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