Pilotage processus ou pilote processus

[lilya2018]

Bonjour,

Je voudrai votre avis svp sur :

1er point  : j’ai regroupé  les activités de ma relation client en plusieurs processus. Ex: processus traitement des réclamations client , processus facturation client , processus recouvrement , etc ….

Ma question est la suivante : Je ne veux pas créer un “macro-processus gestion de la relation client client “, mais garder les processus que j’ai cités plus haut dans un “groupement de processus de gestion relations ” .  Est-ce que c’est possible ? 

c’est à dire au lieu d’avoir un “macro-processus gestion relation client et des sous-processus facturation, etc … “, j’aurai plutôt ” groupement de porcessus gestion relation client composé de processus facturation, recouvrement , etc….) 

2ème point : J’ai deux types de clients : client entreprise et client grand public gérés par une direction relation client entreprise pour les premier type  et direction relation client grand public pour le second. Les mêmes processus sont exécutés dans les deux direction ( mêmes activités , clients différents avec quelques spécificités pour l’entreprise ) . Est-ce que on garde  les mêmes processus pour les deux directions  et  on désigne pour leur pilotage, deux responsables , l’un du grand public et l’autre de l’entreprise ? 

Exemple : le pilotage de mon processus facturation ( la génération des factures est automatisée par un programme qui est exécuté par un service technique) sera confié à un responsable du service facturation client grand public et un responsable du service facturation entreprise?  Dans ma fiche d’identité client , je mentionnerai , non pas pilotes X et Y  , mais pilotage assuré par X et Y. Ils vont tous les deux pilotés le processus sur le plan opérationnel.

Remarque : les ressources humaines affectées à la mise en oeuvre de ce processus , sont la DSI , la direction gestion relation client grand public et direction gestion relation client entreprise. 

Qu’en pensez-vous ?  

Merci beaucoup pour votre aide.

[Henri]

Hello !

1er point : euh… c’est juste une question de vocabulaire dans ton entreprise… le truc qui regroupe tels processus “cousins”, si tu ne veux pas l’appeler “macro-processus” tu peux bien l’appeler “groupement”, ou même te contenter dans un schéma général d’entourer ces processus d’un pointillé pour suggérer leur parenté… Rien dans ISO 9001 ou autre ne l’exige, ni t’en empêche.

2ème point : dans une entreprise j’ai toujours du mal à considérer que deux personnes puissent être co-responsables d’une même fonction ou mission… Aussi j’ai du mal à voir comment on peut attribuer les responsabilités-autorités conjointement à deux personnes pour un même processus de SM. Par contre je trouve tout à fait opérationnel d’attribuer des rôles-responsabilités identiques à deux personnes différentes pour l’application d’un même processus mais pour deux périmètres distincts de l’entreprise. 

Reste à savoir comment articuler le rôle de “pilote de processus” (notion absente de ISO 9001 par exemple). J’imagine cette solution : dans un processus distinguer des rôles et responsabilités de type “évolution-amélioration” du processus de ceux plutôt “application-réalisation” (ce que tu appelles “piloter le processus sur le plan opérationnel”)..

Alors en continuant ton exemple et en gardant le terme de pilote on pourrait charger M.Dupont du “pilotage” du processus facturation en sous-traitant à M.Durand son application opérationnelle à tel type de clients (“entreprises” ou “grand public”). Durand serait comptable devant Dupont de la réalisation du processus facturation de ce type de clients, tandis que Dupont est comptable de l’ensemble du processus facturation devant la direction.

Qu’en dis-tu ?

A+

[lilya2018]

Bonsoir et merci pour ta réponse ,

Ok pour le 1er point , c’est ce groupe de processus qui représente ma gestion de la relation client. Dans ma cartographie de process  par exemple, je peux faire figurer soit l’appellation “gérer la relation client ” pour ne pas alourdir le schéma , et lorsque je clique dessus , elle me renvoie les processus qui la composent, ou comme tu dis toi, faire figurer tous les process et les entourer d’un pointillé, ce sera plus lourd mais plus clair. Merci.  

Tu as écrit :

1 “Par contre je trouve tout à fait opérationnel d’attribuer des rôles-responsabilités identiques à deux personnes différentes pour l’application d’un même processus mais pour deux périmètres distincts de l’entreprise. “

Il s’agit exactement de cela.

2. “on pourrait charger M.Dupont du “pilotage” du processus facturation en sous-traitant à M.Durand son application opérationnelle à tel type de clients (“entreprises” ou “grand public”). Durand serait comptable devant Dupont de la réalisation du processus facturation de ce type de clients, tandis que Dupont est comptable de l’ensemble du processus facturation devant “.

Durant subordonné à Dupond , co-pilote quoi! Je vais suggérer cela , mais je doute qu’ils acceptent ( mes Durand et Dupont). 

Il s’agit d’un même processus que l’un exécutera pour le compte du grand public et le second pour celui du marché entreprise. Les deux ont plutôt intérêt à ce qu’il fonctionne bien. Ils vont donc plutôt collaborer.  Je retiens l’option cité en en 1 plutôt, mais je vais suggérer l’option 2.

Merci pour ton aide

[Henri]

(suite)

Si l’idée que Durand soit plus ou moins subordonné à Dupont ne passe pas, alors autant considérer qu’il y a clairement un “processus facturation entreprises” et un “processus facturations grand public” dont ils sont respectivement “pilotes” à part entière (ce qui permets d’ailleurs de spécialiser leurs “quelques spécificités”).

Mais ca ne résout pas la question de savoir comment assurer la cohérence générale et l’évolution cohérente de ces deux processus distincts… Peut-être en à travers le “pilotage” du “service technique gérant le programme automatisé de génération des factures” pour les deux “pilotes des deux processus de facturation”…?

Je donne ma langue au chat. A+

[THAUMASIA_Academie]

Bonjour Lilya,

Voici des éléments de réponses :

[1] Je ne veux pas créer un “macro-processus gestion de la relation client client “, mais garder les processus que j’ai cités plus haut dans un “groupement de processus de gestion relations ” . Est-ce que c’est possible ?

Tout est possible, il n’y a aucune imposition ou règle définie dans les référentiels de systèmes de management concernant les niveaux de découpages, les vocabulaires et les contenus de processus (hormis les éléments de description). Ce qui est “processus” pour vous, peut être “activité” pour d’autres, ce qui est “macro-processus” pour certains est “familles de processus” pour d’autres, et réciproquement.

[2] … les mêmes processus pour les deux directions et on désigne pour leur pilotage, deux responsables…

Oui, cela est également possible. Tout comme il est possible de décrire les processus de manière matricielle : un seul processus, et une activité par direction.
Bien que cela ne soit pas évident, il est toujours préférable de penser les processus en termes “d’unité d’activités pilotables en terme de performance” qu’en termes de “hiérarchie en place”. Bien que les deux se ressemblent fort heureusement, mais le calque est plus efficace à poser sur la première approche.

[Henri]

Hello !

1 : Même réponse que moi Thaumasia. Et chacun est effectivement libre du vocabulaire dans son SM. Mais quand il s’agit d’échanger avec d’autres interlocuteurs à propos de tel référentiel il vaut mieux utiliser le vocabulaire de ce référentiel. 

2 : On est d’accord sur le fait que ce que tu appelles des “unités d’activités pilotables en terme de performance” (liberté de vocabulaire perso) correspond souvent assez et fort heureusement à l’organigramme de l’entreprise (avec ou sans calque… ). Et je veux bien qu’il soit “possible” qu’un même processus ait deux pilotes (bien que les principes de l’approche processus parle simplement du pilotage au singulier). Mais en pratique comment vois-tu le fonctionnement pratique de ce rôle bicéphale ? Comment attribuer les mêmes responsabilités et autorités à deux personnes sur la même chose ? Exemple d’école : dans le processus bicéphale le co-pilote A veut changer certains déterminant de telle activité, mais le co-pilote B ne veut pas ou dans un autre sens…

Pour illustrer, si on remplace le terme de “pilotage” par celle de direction, une entreprise n’a jamais deux véritables “directions”, mais son boss peut avoir un état-major comportant plusieurs “directeurs” ayant chacun son job (cf messieurs Durand et Dupont) supervisés par le “vrai” directeur (la “vraie” et unique direction de l’entreprise… 

2bis : Ta proposition de description matricielle d’un processus (un seul processus et une activité par direction) ne résout rien. Dans le cas en question ça donnerait un processus facturation avec une activité facturation grand public (M.Dupont) et une activité facturation entreprise (M.Durand). Mais qui donc est “pilote” du processus  ?

A+

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