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, le il y a 4 années et 6 mois.
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Bonjour,
J’aimerai savoir quelle est vraiment la différence entre et les indicateurs de performance associés aux processus et les objectifs qualité ?
Merci d’avance
bonjour
un indicateur est un chiffre qui mesure un résultat, par exemple un nombre de voitures produites par jour
un objectif est un nombre qu’on cherche à atteindre, par exemple on veut atteindre 850 voitures par jour.
Souvent dans un graphique, on représente le seuil objectif de 850 et la valeur réelle obtenue. On voit d’un coup d’oeil si on est au-dessus ou au-dessous.
note : KPI se traduit par « indicateur représentatif du comportement d’un processus ou d’une activité ». Ces sont les indicateurs les plus significatifs, ceux qui permettent grâce à 15 ou 20 chiffres de voir le fonctionnement total d’une entreprise, même une grosse.
« Normativement » parlant : ce sont deux thèmes particuliers.
Les objectifs qualité sont ceux que vous jugez nécessaire, globalement, pour orienter l’ensemble de votre système de management et de votre entreprise lorsque vous avez déployé le système de management en ce sens. A minima, ces objectifs sont cohérents (donc, permettent de mesurer) avec les engagements et axes de votre politique qualité.
Les indicateurs de performance des processus mesurent, presque « un étage plus bas » la performance des activités de vos processus.
« Techniquement » parlant : ce peut être la même chose.
En effet, pour démontrer la cohérence de votre système de management et afin de rendre le schéma logique, il est souvent préférable de : définir des axes dans la politique qualité, de les traduire en objectifs, d’allouer ces objectifs au niveau des processus, de mesurer la performance (entre autre) des processus à atteindre ces objectifs.
Ainsi, la mesure de performance des processus (et leur conception) répond à l’évaluation de l’atteinte des objectifs définis (et cohérents avec cette stratégie).
Hello !
Une réponse plus simple avec des exemples inventés :
– Un indicateur est une « dimension » de qqchose qu’on veut surveiller, un objectif est une cible qu’on veut atteindre (ex : si j’ai l’objectif de maigrir de 5 kg mon poids sera mon indicateur, que j’atteigne ou pas mon objectif ; la jauge d’essence de ma voiture m’indique ce qui me reste de carburant, et j’ai l’objectif de refaire le plein avant de tomber en panne sèche).
– Une entreprise peux se donner l’objectif qualité d’avoir au moins 80% de clients « très satisfaits ».
– Pour son processus de maintenance des moyens de production elle peut choisir comme indicateur le taux de disponibilité de ces moyens.
Qu’en penses-tu Lilya ?
A+
Bonjour Lilya,
Il existe plusieurs réflexions pour les objectifs et notamment la notion du KPI dans l’entreprise, cela diffère selon le profil de la personne qui s’exprime sur ce sujet (un financier, un stratège, un industriel, etc).
Je partage avec vous la méthode que j’ai mie en oeuvre dans mon entreprise, il s’agit de la BSC (Balenced Score Card) suivant biensûr le contexte de mon entreprise.les KPI sont les indicateurs hiérarchiques les plus haut dans l’entreprise; ils représentent les objectifs stratégiques; ils couvrent 04 volets : Finances – Clients – Processus – RH avec des liens cause-effet entre eux. on prévoit en moyenne 2 indicateurs par volet (suivant la taille de l’entreprise) comme dans l’exemple ci-dessous:
- Finances: « Taux d’augmentation du profit » – « Taux d’augmentation de la croissance »
- Clients : « Taux de ventes des contrats multi-produits » – « Part de marché sur les clients Gold »
- Processus : « Délai de mise en vente des nouveaux produits » – « Taux de respect des engagements contractuels »
- RH: « Taux de satisfaction des compétences » – « Taux de maîtrise des nouvelles technologies »
Coté lien cause effet, par exemple, l’indicateur « Taux de maîtrise des nouvelles technologies » influence sur l’indicateur « Délai de mise en vente des nouveaux produits » qui influence quant à lui l’indicateur « Taux de ventes des contrats multi-produits » qui influence sur l’indicateur « Taux d’augmentation du profit »
Du coup, le lien entre les indicateurs de performance associés aux processus ET les objectifs qualité est comme suit:
- Performance du processus attendu: « Qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du produit ou du processus ? »; « Comment je m’assure de la conformité du produit ou du service ? »; « Qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des délais et de réactivité ? »
- Quelles sont les cibles à atteindre pour les 03 critères ci-dessus ? (on parle ici des objectifs)
- Quels sont les indicateurs que je dois mettre en oeuvre pour surveiller et mesurer l’atteinte à ces objectifs (on parle ici sur les indicateurs de performance).
Ci-dessous le schéma:
Axe (orientation) de la politique qualité → énonce de l’objectif qualité → Indicateur (PI) → Cible à atteindre → Échéance → déclinaison au processus concerné.
Donc les 02 termes sont identiquesNB. les indicateurs sont classés en 03 catégories avec une arborescence top-down et buttom-up pour avoir une synthèse :
- Indicateurs Clé de performance (KPI) : utilisés par le niveau hiérarchique le plus élevé de l’entreprise (Conseil d’administration, Direction générale, etc). Ils traitent les 04 volets mentionnés en amont.
- Indicateurs de performances (PI) (appelés aussi les indicateurs de résultat): utilisés par le niveau N-1 de l’entreprise (le niveau hiérarchique médium : Chef de structures, Pilotes de processus, etc) traitant les objectifs (objectifs qualité par exemple) où ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et sur la conformité du produit ou du service.
- Indicateurs d’activité ou de surveillance (internes au processus: N-2) (I) : ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantités consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les ressources du processus aux fluctuations d’activité.
les indicateurs du niveau N-2 (I) sont récapitulés pour alimenter les indicateurs du niveau N-1 (PI) qui sont récapitulés à leur tours pour le alimenter du niveau N (KPI) où ces dernier permettront au borde de l’entreprise de prendre les décisions nécessaires.
Voilà Lilya, il s’agit d’une recette que j’applique mais il y en a beaucoup d’autres. tout dépend du contexte et de la culture de ton client (ici c’est ton entreprise). D’ailleurs, si je change d’entreprise ou le contexte change, je procéderai probablement d’une autre façon.
Slts
Bonjour
Merci @walid pour cette contribution
Puise-je avoir vos coordonnées? merci
moi c’est rangka100@gmail.com
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