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, le il y a 3 années et 9 mois.
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Bonjour à tous,
Actuellement en stage qualité dans le cadre de ma formation technicienne qualité.
Je suis dans une entreprise de courtage en travaux et la structure ne bénéficie pas de service qualité ou une personne spécialisée dans la qualité. J’ai essayé de recueillir un maximum d’informations. Il ont un problème d’organisation, pas de process, et pas encore développé de service communication.
Ils n’ont jamais eu de retours clients, ils ont commencé à élaborer une questionnaire de satisfaction client mais sans suite. Je ne sais pas comment trouver ma problématique pour le mémoire afin de poser le problème, de proposer un plan d’action et en posant des indicateurs. Je ne sais pas quelle direction prendre.
Pouvez-vous me venir en aide svp ?
En vous remerciant
Salut Eva,
Tu dis que ton entreprise n’a rien structuré alors pourquoi ne pas prendre en mission la structuration de ton entreprise sur un point de vue qualité ? Définition des processus, fiche descriptives associées, mise en place des premières procédures et des matrices de communication.
Tu peux faire tout cela sur la base : Comment assurer la satisfaction client ?
Ce n’est qu’un avis et une idée.
Il y a peut être des personnes plus expérimenté avec des points de vue différents
Bon courage à toi,
Elendille
L’idée de l’approche centrée sur la satisfaction client est une bonne idée.
Mais, avez-vous posé la question aux dirigeant.e.s de l’entreprise quant à ce qu’ils/elles attendent de votre part ?
Salut Elendile,
je vous remercie pour votre retour. J’ai déjà commencé à définir des processus. Et, oui j’ai déjà pensé à tourner ma problématique autour de la satisfaction client mais je ne sais pas si c’était une bonne approche vu qu’il n’y a pas encore de retour client. Merci pour les idées et avis ça va me permettre de m’aiguiller !
Merci
Bonjour Thaumasia,
Oui je leur ai posé la question, mettre en place des processus propres à leur société, proposer un audit, réaliser des questionnaires destinés à la clientèle, diagramme de Gantt…
Oui, mais… pourquoi ?
Il y a dans les bons et vieux outils de la qualité, un indémodable « 5 P », le 5 pourquoi(s).
Pourquoi votre entreprise souhaite mettre en place des processus ? Pourquoi souhaite-t’elle faire des audits ? Pourquoi souhaite-t’elle réaliser es questionnaires destinés à la clientèle ?
Cela peut valoir la peine de les questionner un petit peu plus pour définir le contour de ce que vous pouvez propose.
Un exemple : l’entreprise souhaite mettre en place des questionnaires à destination de la clientèle… mais pourquoi ?
Il y a plusieurs pourquoi(s) possibles (et pouvant être combinés pour certains) qui feront que votre approche ne sera pas tout à fait la même selon que ce.s pourquoi(s) sont :
> parce que c’est à la mode de mesurer son NPS (Net Promoter Score)
> parce que l’on veut s’améliorer
> parce que l’on doit impérativement s’améliorer
> parce que l’on veut se positionner par rapport à la concurrence
> parce que l’on veut mesurer l’efficacité de la stratégie mise en place
> parce que l’on ne sait pas pourquoi mais que d’autres le font et que ça doit être bien
> parce que l’on nous a dit que c’était important pour faire une démarche qualité
> parce que la Direction de la Direction à dit qu’il fallait le faire
> parce qu’un jour on l’a fait mais qu’on est jamais arrivé au bout
> parce qu’on a entendu dire que c’était très efficace pour s’améliorer
> parce que l’on veut afficher un taux de satisfaction dans sa communication
> parce qu’on en a pas envie, mais qu’il faut bien le faire, alors on refile ça à un.e stagiaire
> parce que les/des clients le demandent
> parce qu’on a déjà des évaluations sur Google / Trustpilot et qu’elles sont excellentes / catastrophiques
> parce qu’on veut être certifié ISO xxxx
> parce qu’on veut être labellisé xxxx
> parce que…
Vous voyez ? Toutes ces raisons sont possibles et chacune va appeler à une stratégie légèrement différente à la fois pour aborder la demande, la nécessité, et pour y répondre le plus efficacement.
Courage
Je vais voir pour les questionner plus afin de mieux cerner leurs attentes.
D’accord je vois merci pour cette exemple clair et concis. Pour commencer, je souhaite utiliser le QQOQCCP ( autour de la satisfaction client) ou il faut que je creuse plus. Pour moi, c’est le problème majeur.
Merci pour retour !
Bonjour Thaumasia,
Je leur ai demandé ils souhaitent mettre en place des processus:
– en cas d’ouverture de nouvelles agences
-satisfaire le client
-une méthode pour être pris au sérieux et montrer comment ils fonctionnent chez eux.
-avoir une meilleure organisation
-éviter les erreurs
Pourquoi ils souhaitent réaliser des audits:
-être plus précis
Pourquoi ils souhaitent réaliser destinés à la clientèle:
-pour ne rien oublier
-structurer leur process
-chiffrer rapidement
Si ils sont autres choses en tête ils me le préciseront. J’espère que je pourrais un peu avancer avec ces réponses
Merci
Très bien : pas à pas…
Alors, il semble que votre « problématique » (si l’on entend ici le choix du sujet et non le problème de l’entreprise) peut être, par exemple : « comment concevoir un système de management à partir du retour des clients ? ».
Et là, cela peut justifier de commencer par élaborer, déployer, synthétiser le questionnement des clients, puis, de bâtir un plan d’action à partir des priorités identifiées par les clients.
Ce questionnement (attention… je ne cite pas, volontairement, le mot « questionnaire ») pourra porter à la fois sur leurs attentes et leurs satisfactions.
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