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Bonjour à tous,
Je suis actuellement en licence pro QHSE en alternance dans une PME.
L’une de mes missions est de mettre en place un système de mesure de la satisfaction client avec des indicateurs associés.
Auriez vous des idées pour développer la marche à suivre de mon projet? J’avoue ne pas trop savoir comment m’y prendre….
Ils ont déjà tenté de mettre en place un questionnaire envoyé aux client mais qui n’a pas abouti (peu de réponse, pas de suivi…)
Merci d’avance pour l’aide que vous pourrez m’apporter.
Belle journée à tous
Estelle
Bonjour,
Il existe différentes méthodes pour mesurer la satisfaction des clients. La plupart des entreprises se précipitent sur les enquêtes et ont effectivement un taux de retour assez bas (il suffit de voir dans notre vie de tous les jours le nombre de sollicitations pour des enquêtes auxquelles nous avons le droit).
La note du chapitre 9.1.2 de l’ISO 9001:2015 donne quelques pistes :
Les exemples de surveillance de la perception des clients peuvent comprendre des enquêtes menées
auprès des clients, des retours d’information sur les produits livrés et services fournis, des réunions avec les
clients, une analyse de la part de marché, des compliments, des réclamations au titre de la garantie et des
rapports émanant de distributeurs.Enquêtes de satisfaction : classique, pour avoir un meilleur taux de retour on peut imaginer un système de tirage au sort parmi les répondants avec un lot à la clé (pour ma part, je ne suis pas fan de ce principe, répondre à des enquêtes je trouve ça pénible personnellement).
Retours d’information : mettre à disposition des clients des moyens de faire des retours d’informations (mail, boite à suggestions, enveloppe pré timbrée, …)
Réunions avec les clients : selon le secteur d’activité, il peut être intéressant de convier plusieurs types de clients (nouveau, fidèle, perdu) pour avoir un retour
Analyse de part de marché : pour moi c’est le plus intéressant, regarder si nos nouveaux clients font de appel à nous une seconde fois, si nos anciens clients sont fidélisés, si nous parvenons à conquérir de nouveaux marchés …
Réclamations : je pense que l’analyse des réclamations est un excellent levier d’amélioration. Si le client a pris le temps de l’écrire, c’est que c’est important.
Compliments : à garder et surtout à diffuser auprès des équipes, il est important de connaître nos points forts
Voilà déjà quelques pistes à explorer, la liste n’est évidemment pas exhaustive.
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