Mémoire sur l’optimisation du SMQ et l’amelioration de la satisfaction client

[Robing13]

Bonjour, 

Je suis actuellement en alternance et étant donné que je fais partie du service satisfaction client qui est intégré dans le département qualité de l’entreprise. N’ayant jamais eu de cours de qualité, je m’informe depuis quelques temps sur Internet mais tout n’est pas clair.

Je réalise mon mémoire sur ces sujets la avec pour problématique : 

Dans quelle mesure l’optimisation du SMQ contribue t’il à améliorer la satisfaction client ?

ou 

Dans quelle mesure le management de la satisfaction contribue t’il à améliorer le SMQ ?

Je sais pas trop encore comment tourner ma problématique mais je veux que ces 2 sujets soient liés.

 

Dans le développement de mon mémoire je souhaire faire une analyse du SMQ de mon entreprise (comment faire) – en mettant en avant à un moment donné les résultats de la satisfaction clients  – puis dire les actions mises en place qui amélioreront donc la satisfaction de mes clients. 

Donc je souhaite savoir si ma problématique est cohérente –

Puis savoir comment analyser le SMQ de mon entreprise (je pensais l’analyser en énumérant un après l’autre les différentes principes du SMQ et comment ils sont mit en place dans mon entreprise mais je ne sais pas si c’est la bonne démarche..)

 

Merci pour votre aide..

[THAUMASIA_Academie]

Bonjour,

En résumé (parce que l’on pourrait en dire et en écrire tellement sur ce sujet…), voici les premiers éléments :

[Optimisation du SMQ et amélioration de la satisfaction du client]

Un SMQ fondé sur les principes d’une norme telle que l’ISO 9001 est orienté notamment sur la satisfaction du client. Ce n’est pas sa seule orientation, mais c’est une orientation importante, imposée, que de placer la satisfaction (que l’on évalue) comme objectif des processus, dispositions et ressources consacrées par l’entreprise. Satisfaction sur les prestations / produits délivrés par l’entreprise bien entendu. Ainsi, dans un tel système de management, de nombreuses dispositions sont dédiées à cette maîtrise et le retour d’expérience tant des incidents rencontrés que des opportunités d’amélioration (sur les pratiques, la performance…) se pose au travers de l’impact que cela à eu et aura sur la satisfaction du client. De l’approche des processus aux exigences auxquelles il est répondu dans un système, le principe de base est : s’assurer de comprendre les exigences du clients / se mettre en ordre de bataille afin d’y répondre / lui délivrer la prestation, le service / gérer les aléas éventuels y compris les réclamation afin de s’améliorer et de le satisfaire / évaluer sa satisfaction. Donc, en toute logique lorsqu’un SMQ est correctement déployé : optimiser le SMQ se fait dans l’optique d’améliorer la satisfaction du client.

[Management de la satisfaction et contribution à l’amélioration du SMQ]

Même principe : le SMQ étant dédié à satisfaire (entre autres) le client, manager sa satisfaction va permettre d’identifier les pistes d’améliorations qui trouveront leurs effets dans le SMQ. La boucle est bouclée…

[Analyse du SMQ et actions d’amélioration]

Ce sujet est analysé, évalué, construit par, normalement toutes les fonctions qualité en place. Aussi, il n’est pas nouveau (ce n’est pas un commentaire destiné à dévaluer vos idées, mais plutôt à vous rassurer quant à son universalité ).

Pour faire simple, parce que c’est souvent ce qui marche le mieux, pensez-vous possible, par exemple, d’aborder concrètement la « chose » ainsi :

– comment est mesurée la satisfaction (méthode)

– quels sont les résultats de la satisfaction (résultats)

– comment ces résultats sont-ils analysés (méthode)

– comment les analyses permettent-elles d’identifier des actions concrètes (résultats)

– comment ces actions sont déployées et suivies (méthode)

– quels impacts cela à sur la satisfaction, ensuite, mesurée (résultats)

Bref, comment le principe basique (mais parfois incomplètement compris et mis en oeuvre) du PDCA est appliqué à la mesure de satisfaction des clients.

[Robing13]

Merci pour votre retour rapide ainsi que de votre aide.

Ça m’aiguille bien parce que j’étais un peu perdu, le SMQ est d’après ce que j’ai lu un gros morceau et on s’y perd rapidement.. et de le prendre de cette angle la me parait la solution la plus simple.

[Henri]

Hello !

Robing, deux rebonds principaux :

A) Le SMQ de ton entreprise (probablement basé sur la norme ISO 9001) a « notamment » (!) pour finalité prépondérante* la satisfaction de ses clients dans l’intérêt final de ton entreprise. Alors une problématique du genre [Optimisation du SMQ et amélioration de la satisfaction du client] (1) ou [Management de la satisfaction et contribution à l’amélioration du SMQ] (2) n’est-ce pas en partie un pléonasme* ? Car ce que tu appelles le management de la satisfaction (?) est inclus dans le SMQ ISO 9001…

* Je rappelle qu’au dire même de l’ISO 9000 « le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au devant de leurs attentes ». Ou encore que selon « l’ISO 900 spécifie des exigences visant essentiellement à donner confiance dans les produits et services fournis par un organisme et accroître ainsi la satisfaction des clients ». D’ailleurs la surveillance du niveau de satisfaction des clients est une des exigences ISO 9001 en terme d’évaluation des performances et ses résultats une des entrées de la revue de direction.

(1) Il faudrait décrire quelle optimisation du SMQ tu envisages si elle ne contribue pas à augmenter la satisfaction des clients.

(2) A quoi sert le management de la satisfaction des clients s’il n’est pas utilisé pour améliorer le SMQ.

Ceci n’enlevant rien aux propositions d’analyse de la satisfaction des clients de ton entreprise faite par Thaumasia. Mais quelle serait la problématique chapeau à ce plan d’analyse ? Car la seule analyse de la satisfaction des clients ne suffit pas à nourrir un sujet comme [Analyse du SMQ et actions d’amélioration].

 Tu dis que prendre « le SMQ est d’après ce que j’ai lu un gros morceau et on s’y perd rapidement… et de le prendre de cette angle la me parait la solution la plus simple » mais ça dépend vraiment de ce que tu veux faire. On peut pas aborder un SMQ en ne regardant éventuellement que par les exigences (ISO 9001) comportant directement la notion de satisfaction des clients. Par contre on peut s’intéresser à la pertinence de la mise en oeuvre de ces exigences dans le SMQ d’une entreprise (ce qui est plus de l’ordre de [Analyse du SMQ et actions d’amélioration]). Mais selon quelle « problématique » ? Quelque soit l’angle d’analyse d’un SMQ (audit, revue de direction…) elle ne peut se limiter à la seule satisfaction des clients en fait.

A+

[Robing13]

Merci également pour ton retour. 

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