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, le il y a 7 années et 7 mois.
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Bonjour,
Je suis en pleine mise en place de l’ISO 9001:2015 dans une PME. Je bloque sur la création de la liste des parties intéressées et de leurs attentes.
Est ce que quelqu’un aurait un exemple concret de cette liste??
Merci :
Par définition les parties intéressées et leurs attentes sont propres à chaque entreprise… C’est comme si tu demandais à qq’un la listes de ses musiques préférées pour constituer la tienne. A+
Polo a déclaré
Par définition les parties intéressées et leurs attentes sont propres à chaque entreprise… C’est comme si tu demandais à qq’un la listes de ses musiques préférées pour constituer la tienne. A+à ma connaissances, les parties intéressées sont:
1) le personnel
2) les actionnaires
3) APC » MAIRIE »
4) les impots
5) votre banque
6) service environnement
Hello !
Rachidbananier en quoi le Sce environnement (qui n’existe peut-être même pas), la banque, les impôts, l’APC mairie, les actionnaires (il n’y en a pas dans une PME)… sont-ils des parties prenantes du SMQ de la PME de Fannaille ? Je ne vois pas… Quand à retenir le personnel alors il faut citer la direction et l’encadrement aussi…
A+
Bonjour,
Actuellement en plein déploiement également de la nouvelle version de la norme pour une concession automobile, voici l’outil que je vous propose pour répondre à ce point. Sachez que cet outil a été validé par notre cabinet de suivi (DEKRA).
Il se présente ainsi:
– la première page représente l’ensemble des acteurs qui gravitent autour de nous et qui ont une influence plus ou moins importante selon les interactions que nous avons avec sur la satisfaction de nos clients et l’activité de l’entreprise en général.
– pour chaque partie intéressée, vous devez ensuite définir leurs attentes: « Qu’est-ce que cet acteur attend de moi? »
– le risque associé si vous ne répondez pas à son attente: « Quel est le risque si je ne fais pas ce qu’il me demande? »
-enfin, vous reprendrez ce risque dans votre analyse des risques pour le qualifier
J’espère avoir répondu au mieux à votre question et vous souhaite bon courage pour la suite.
Bien à vous.
Alexandre
Merci Alex_Boero pour ce partage.
Comment faites-vous pour faire l’analyse des risques ? Quelle cotation et en fonctions de quel(s) paramètre(s) ? Probabilité x Gravité par exemple ?
Pour la cotation des risques, il suffit de se baser sur le système de notation existant pour le Document Unique (Probabilité, fréquence, gravité).
Il faut déterminer les risques encourus et la conséquence ou dommage possible si ce risque survient.
Une fois la notation obtenue, on met en place une action définie dans le PA sur les risques les plus critiques (soit pour l’éliminer, soit pour le réduire), une surveillance ou attention sur les risques modérés et enfin on estime que le risque est mineur sur celles ayant obtenu les plus petits scores donc on ne fait rien de particulier.
Je vous remercie pour ces éclaircissements très utiles !
Est-ce que selon vous une évaluation des exigences des parties intéressées, on balaye tous les risques qui sont à déterminer par l’organisme selon l’ISO 9001 v2015 ?
Hello !
Quelques rebonds de ma part même si le tableau en question a été béni par un gourou :
– (Alex) Ton tableau Excel sert les exigences ISO 9001 en question / parties intéressées, mais il ne lui manque une précision importante c’est celle du domaine dans lequel on envisage les parties intéressées de l’entreprise, c-à-d la Qualité ici et non l’Environnement ou la Sécurité & Santé au Travail. Les parties intéressées en question ne sont pas forcément les mêmes dans ces 3 domaines domaines. En Qualité rappeler qu’on cherche à traiter les parties intéressées en terme de satisfaction des clients devraient aider à les identifier, en ne mélangeant pas tout.
– Autre point, il n’envisage que des risques alors que selon ISO 9001 pousse aussi à envisager des opportunités.
– Je ne sais pas comment évaluer les risques en Qualité, mais il faut tout de même rappeler qu’il n’y a aucune exigence du genre dans l’ISO 9001.
– En tout cas évoquer à une cotation « probabilité, fréquence, gravité » comme pour le Document Unique en S&ST est un mauvais conseil pour l’EvRP en S&ST. Car cette approche n’est pas une méthode d’évaluation des risques professionnels et n’est pas conforme aux exigences du code du travail.
A+
Polo,
Toi a l’air d’être extrêmement calé dans ce domaine, merci de nous dire comment aborder cette question alors…
La norme te dit « quoi faire » mais jamais « comment le faire », c’est une interprétation que je te propose. Enfin pour revenir aux points que tu abordes:
– mon tableau ne traite que des parties intéressées qui ont une influence sur mon SMQ puisque il faut tenir compte des parties intéressées qui ont un effet « réel ou potentiel sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits ou services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables ». On est pas simplement dans l’optique de chercher à satisfaire un client…
– en effet, le tableau n’envisage pas les opportunités puisque celles-ci sont définies dans le chapitre 4.1 « Compréhension de l’organisme et de son contexte » via une analyse SWOT et ensuite développées dans un plan d’actions.
– tu as raison, la norme ne demande pas d’évaluer les risques par contre elle demande de mettre en œuvre des actions face à ces risques de façon proportionnelle à l’impact potentiel. Il faut déterminer quels risques doivent être traiter en priorité et donc pour cela, les évaluer selon une échelle pour comparer.
Libre à chacun d’interpréter la norme comme il lui semble…
(suite)
Alex je suis calé en SM… S&ST (car je suis Préventeur S&ST). Mais pour bien comprendre les SM je m’intéresse aussi aux autres SM (ici le SMQ par exemple, même si je ne suis pas Qualiticien) avec lesquels je voisine dans l’entreprise, car les principes de SM sont communs. Par contre les connaissances compétences et expériences des différents métiers (Q, S S&ST) sont différentes… Ce qui est valable chez l’un ne l’est pas forcément chez l’autre contrairement à ce qu’on peut entendre à l’occasion. Ce qui explique que je sois chatouilleux quand il y a des confusions entre ces métiers.
Je reviens sur tes commentaires :
– Même si c’est évident en interne pour toi, ma première remarque était juste de dire que le tableau devait à mon avis confirmer que son champ d’application était la Qualité. Ce qui éviterait ainsi à certain de déborder sur des aspects E ou S&ST (comme certains Qualiticiens ont un peu trop tendance à faire) ou même de s’en servir en E ou S&ST (sans être adapté à ces domaines).
– Contrairement à ce que tu dis les opportunités ne sont pas déterminées dans le chapitre 4.1 « Compréhension de l’organisme et de son contexte » de l’ISO 9001, mais bien intimement* abordées avec les risques dans le chapitre 6.1 « Actions mettre en oeuvre face aux risques et opportunités. Les risques et opportunités ne relèvent pas, en amont, de la détermination du contexte de l’entreprise, mais relèvent de la planification du SMQ, c’est assez différent ! Du moins dans mon exemplaire ISO 9001. C’est pourquoi je m’attendais à ce que ton tableau ne se limite pas aux risques, mais qu’il serve aussi pour les opportunités.
* une des options ISO est même de « prendre le risque afin de saisir une opportunité »… c’est dire leur proximité.
– Dans ISO 9001 il n’y a pas d’exigence de « déterminer quels risques doivent être traiter en priorité ». Mais effectivement pour que « les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités soient proportionnelles à l’impact potentiel sur la conformité des produits-services » (6.1.2) tu peux déployer un dispositif d’évaluation et de hiérarchisation des risques et opportunités que tu as d’abord simplement « déterminés » selon l »exigence 6.1.1. C’est une liberté et non une exigence.
Mes différentes remarques sont en qqsorte des garde-fous pour éviter certaines interprétations trop libres du référentiel selon moi au bénéfice de ceux qui pourraient être induits en erreur.
Complément : il serait intéressant que tu présentes ton approche d’évaluation des risques (et opportunités) en Qualité selon tes 3 critères que tu as évoqués (probabilité de quoi ? fréquence de quoi ? gravité de quoi ? et comment ?). Car cette notion de risques (et d’opportunités) est une vraie nouveauté en Qualité. Elle mérite des échanges de réflexions. Moi je ne peux que conseiller pour l’évaluation des risques professionnels (et confirmer que « probabilité – fréquence – gravité » ne convient pas en S&ST).
A+
Polo,
Merci pour cet échange constructif. Je poursuis donc ma réflexion:
– Concernant les opportunités, tu cites le chapitre 6.1. où il est écrit dans le 6.1.1: » Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 (compréhension de l’organisme et de son contexte) et des exigences mentionnées en 4.2 (compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées) et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte… ». Il s’agit donc bien d’avoir déterminer en amont les risques et opportunités pour mettre en place les actions nécessaires. Ces opportunités sont donc (dans mon cas puisque j’ai choisi de procéder ainsi) définies via une analyse SWOT; mais tu peux très bien analyser ton environnement via un business plan ou tout autre outil.
– concernant l’analyse des risques, voici une ébauche de l’outil que j’utilise en pièce jointe et qui fonctionne ainsi:
* J’attribue un numéro d’identification au risque qui est repris dans mon analyse SWOT (faiblesses et menaces) et les exigences des parties intéressées
* Je me demande ensuite dans quel processus peut survenir ce risque et de qui peut provenir ce risque si l’attente n’est pas atteinte
* J’identifie le risque en question et détermine la conséquence ou le dommage pour l’entreprise si ce risque survient
* J’analyse ensuite le risque et le dommage (Quelle est la probabilité que ce risque survienne et engendre ce dommage? A quelle fréquence vais-je rencontré ce risque? Quelle est la gravité si cette conséquence ou dommage survient?)
J’espère avoir été plus clair.
Cordialement
(suite)
Alex, tu as beau te démener comme un diable tombé dans un bénitier (j’apprécie), la détermination des risques-opportunités n’est pourtant pas envisagée dès le § 4.1 ou 4.2. mais seulement en planification dans le § 6.1.1 : « Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour : a) b) c) d). »
Les exigences de l’ISO 9001 évoquent les risques-opportunités une 1ère dois les risques-opportunités au point 4.4.1… mais en renvoyant à leur détermination un peu plus loin à ce § 6.1.
C’est donc très clair, la détermination des risques et opportunités ne relève pas des exigences de « compréhension de l’organisme et de son contexte » (4.1) ni de celles de « compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées » (4.2).
Je vais regarder ton outil de plus près dès que possible, mais pour éviter les confusions que j’ai déjà signalées sa feuille principale et son nom devraient clairement comporter le mot « Qualité » et en rester au vocabulaire de l’ISO (« Détermination des risques Qualité au …./…./2016 ; « Détermination-des-risques-Qualiité.xlsx ») même si tu veux continuer à les analyser-évaluer-hiérarchiser séparément des opportunités.
A+
Bonjour,
Merci pour vos échanges si instructifs.
Concernant les parties intéressées, j’ai une préoccupation dans 4.3.b : Prendre en compte les exigences des parties intéressées . Je me demande si nous devons mettre en place un document à part pour montrer l’impact des exigences des parties intéressées sur le SMQ , ou juste le mentionner dans le domaine d’application du SMQ.
Cette question m’est venue en faisant un exercice de réflexion sur les livrables par point d’exigence. En voici un exemple :
Exigence 3 4.2 a Identifier les parties intéressées liste des parties prenantes Cartographie des parties prenantes Fiche des parties prenantes Mon idée est de parcourir la norme par exigence et de déterminer pour chaque point quel est le ou les livrables qui permettent d’y répondre. ça permettrait d’avoir un document de base, non pas pour appliquer la norme mais pour s’inspirer de comment le faire .
J’aimerai avoir aussi votre avis sur cette manière de faire.
Merci
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