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Bonjour à tous,
Nouveau sur le forum…Je me lance :
Je suis responsable HSE dans un grand groupe. Ils partent de loin (très loin) et souhaitent se conformer à l’iso 9001 v2015.
J’ai établi un rétro planning, mais je bloque sur une exigence (j’ai toujours bloqué sur cette dernière depuis l’apparition de la nouvelle version de la norme…) : la gestion de l’environnement de travail !
Comment doit-on, selon vous, prouver que nous fournissons un environnement de travail adéquat ?
DUERP à jour…Bon franchement ce n’est pas ce que je préfères. CHSCT intégré aux démarches..? Moui…Quand ils veulent. RRH sollicitée pour évaluation de la QVT ? Non..Pas tellement ici…
Du coup je me demandais si nous étions « obligés » de passer par exemple par une enquête sur la QVT auprès des salariés, puis déploiement d’un plan d’actions, ou si nous avions un autre moyen de prouver notre action de prévention du stress, de gestion conforme des locaux (ça j’ai), de gestion sociale… ?
Que regardent les auditeurs concernant ce chapitre ?Merci de vos avis et de vos retours d’expériences qui me seront précieux.
A bientôt
Qualitativement
Bonjour LAABSIX,
Cette exigence du référentiel à plutôt un lien avec les « conditions » techniques de « bon environnement de travail ».
En effet, si l’humain est évidemment une ressources précieuse et que des dispositions telles que le document unique et son animation son évidentes à mettre en œuvre, il s’agit surtout là des conditions techniques. Les différences entre ces deux aspects sont ténues, mais il s’agit essentiellement des conditions ambiantes à la bonne marche des processus (salles blanches, conditions en open-space, surfaces selon les natures de procédés…).
THAUMASIA_Academie a déclaré
Bonjour LAABSIX,Cette exigence du référentiel à plutôt un lien avec les « conditions » techniques de « bon environnement de travail ».
En effet, si l’humain est évidemment une ressources précieuse et que des dispositions telles que le document unique et son animation son évidentes à mettre en œuvre, il s’agit surtout là des conditions techniques. Les différences entre ces deux aspects sont ténues, mais il s’agit essentiellement des conditions ambiantes à la bonne marche des processus (salles blanches, conditions en open-space, surfaces selon les natures de procédés…).
Merci beaucoup de ton retour.
Ce point « technique » était bien présent dans la version 2008. Mais je trouve que la version 2015 parle de choses beaucoup plus concrètes, précises, et ajoute une note très psychologique à tout cela… Elle ne parle pas uniquement d’ambiance de travail « physique » et c’est ce qui m’interpelle (ou plutôt me perd!).
Je cite la norme pour m’expliquer : 7.1.4 Environnement pour la mise en oeuvre des processus « Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et physiques, tels que:
a) sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non conflictuel);
b) psychologiques (par exemple réduction du stress, prévention du «burnout», protection affective);
c) physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air, hygiène, bruit).
Ces aspects peuvent varier considérablement selon les produits et les services fournis. »Je pense donc au point a et b, que je ne sais comment prouver…
Alors si tu me dis qu’il ne s’agit que de salles blanches, open space, gestion du batî etc… Ca me semble light pour une maîtrise des aspects psychologiques tels que la prévention du burnout non ?
J’avoue que j’ai peu de partir dans une usine à gaz pour répondre à ce point.
Hello !
Laabsix, le modèle ISO 9001 vise la satisfaction des clients. Toutes ses exigences doivent être interprétées avant tout avec ce filtre de lecture. Mais si tu veux te préoccuper de la sécurité et de la santé au travail du personnel alors c’est le modèle ISO 45001 qu’il faut adopter.
Dans l’ISO 9001, l’article 7.1.4 « Environnement pour la mise en œuvre des processus » n’échappe pas à cette règle, il suffit de relire son premier alinéa : « L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services« . Il me semble que c’est clair, l’objectif n’est pas la QVT du personnel ni la conformité aux exigences S&ST du code du travail. Mais il reste à déterminer dans tes environnements de travail quels aspects peuvent sensiblement impacter tes processus qualité ou la conformité de ce produit ton entreprise le cas échéant. La note de l’article donne des exemples généraux pour illustrer mais sans exigence, et l’article conclue par « Ces aspects peuvent varier considérablement selon les produits et les services fournis« .
Dans la note je prends l’exemple de la température* : compte tenu de la teneur de l’article au premier chef il faut se demander si la température dans l’atelier (trop haute ou trop basse) n’est pas préjudiciable au produit en cours de fabrication, ou se demander si la température dans le bureau d’un « call center » n’est pas préjudiciable à la capacité d’écoute et de calme des opérateurs prenant en charge les soucis et récriminations des clients qui appellent. Il n’est pas question de mise à jour du DUERP** ou du fonctionnement du CHSCT**…
* curieusement suivie de la chaleur. ** Ces aspects essentiels pour ISO 45001 n’ont rien à voir avec ISO 9001.Idem pour les aspects sociaux ou psychologiques, tant qu’ils peuvent impacter les produits ou services délivrés par ton entreprise. Mais selon ton secteur d’activité il n’y a pas forcément d’aspects sociaux et/ou psychologiques et/ou physiques ayant cet impact, ou il y en peu.
Qu’en dis-tu ? A+
PS : Laabsix, ton évocation de l’art 7.1.4 omet de mentionner que tu cites une « Note ». Elle illustre l’article sans être une exigence.
Merci Henri,
Ton message m’a permis de bien comprendre la logique.
Je t’ai d’ailleurs répondu sur un autre forum
Je met ici une copie :
Merci beaucoup pour ces précisons ! J’y vois beaucoup plus clair.
Finalement, c’est cru de parler comme cela, mais il faut vraiment que je considère que si je prend « soin » de ma main d’oeuvre, c’est uniquement pour satisfaire le client final, et la qualité du produit. Donc je considère mon personnel comme un élément qui impacte la qualité du service ou du produit, et je ne recherche absolument pas la QVT ou autre comme une fin en soi.Belle journée à vous
Maintenant, prenons pour exemple la « vraie » vie et les « réelles conditions » d’exercice de la certification
Assurez-vous des conditions ambiantes nécessaires aux processus et de la mise à jour du document unique, ce qui vous évitera de construire autre chose que ce que vous avez déjà ou pouvez déployer aisément (plutôt que de multiplier les supports). Et cela satisfera à toutes les exigences de… cette exigence…
(suite)
Le document unique n’est pas orienté « mise en oeuvre des processus du SMQ ou conformité des produits-services pour la satisfaction des clients », il n’est donc « la » réponse à l’exigence 7.1.4 de l’ISO 9001 (ou alors c’est un échappatoire commode pour le Qualiticien vu que ce document est une obligation par ailleurs). Cette exigence réglementaire S&ST est d’une toute autre nature et portée, même si un personnel en bonnes conditions de travail est évidemment un atout pour l’entreprise.
Illustration : dans une entreprise l’EvRP peut ne révéler aucune problématique de simple ambiance sonore (sans parler de surdité), notamment dans les « bureaux », alors que tel service(s) aurait besoin d’un local « isolé » pour tenir certaines discussions confidentielles avec des clients ; une entreprise peut se trouver si proche d’une voie ferrée que ses moyens de métrologie optique soient perturbés au passage des trains sans qu’aucun risque « vibrations » n’ait été identifié pour le personnel par l’EvRP ; etc…
La question fondamentale de Laabsix est donc : comment une entreprise peut-elle donc « déterminer l’environnement social, psychologique et/ou physique nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services » ? Et on est en plein dans le SMQ et non dans la certification (ne pas confondre !).
C’est la réponse académique à cette question qui serait intéressante de lire. A mon avis elle doit plutôt partir des caractéristiques des produits-services précisément proposés par l’entreprise…
A+
Il n’est pas une échappatoire, mais une manière de ne pas inventer quelque chose lorsqu’une disposition existe déjà.
Pourquoi chercher à couper les cheveux en 4 sur une exigence aussi simple et basique que celle-ci ?
(suite)
Réponse à ta question Thaumasia : je ne m’occupe pas de chevelure, je lis simplement l’exigence 7.1.4 clairement orientée satisfaction du client. L’EvRP en fait bien trop par rapport à son lointain rapport avec la satisfaction des clients, sans toutefois couvrir tout le besoin 7.1.4 pour cette satisfaction (voir mes exemples). Et encore avec l’EvRP tu ne maltraites que la détermination de l’environnement en question, mais sans le fournir ni le maintenir. Il y a plein de choses qui existent dans l’entreprise, ce n’est pas pour autant une raison pour vouloir les caser à tord et à travers dans le SMQ.
Et je te pose la question suivante : comment peut-on lire que l’article 7.1.4 de l’ISO 9001 demande l’évaluation des risques pour la sécurité et la santé du personnel ?
Pour en revenir au besoin d’origine de Laabsix :
– Si on en savait plus sur la nature de la production de ton entreprise (produits et/ou services) pour illustrer nos réponses on pourrait peut-être imaginer plus précisément quels aspects sociaux, psychologiques ou physiques de « l’environnement » pourraient nuire à cette production.
– En tout cas s’il y en a deux ou trois typiques (tu dois bien savoir si des aspects de cet « environnement » au sens de la note de l’article 7.1.4 compromettent indirectement la satisfaction des clients de ton groupe) il faut s’en préoccuper, sinon c’est que ton entreprise a déterminé, fourni et maintient déjà l’environnement nécessaire à ses processus et à la conformité de ses produits-services pour ses clients… Et comme il n’y pas d’exigence de documenter quoi que ce soit dans cet article, un auditeur fera son boulot et lèvera un lièvre le cas échéant (il faudra qu’il le justifie !)… Mais pas question de prévention du stress « ex nihilo » au titre du SMQ (et encore moins de DUERP, de CHSCT, ou d’enquête QVT) sous le prétexte de la « note » présente dans l’article en question.NB, petit extrait de la norme ISO 9001 (page 2) rappelant qu’une note ne constitue pas une exigence : « En outre, le présent document peut fournir des renseignements supplémentaires destinés à faciliter la compréhension ou l’utilisation de certains éléments ou à en clarifier l’application, sans énoncer d’exigence à respecter. Ces éléments sont présentés sous forme de notes ou d’annexes informatives.«
Au fond je trouve que l’unique exigence formulée de manière assez générale dans l’article 7.1.4 n’apporte rien en terme de management Q…
A+
Hé bien c’est simple… on le lit pas que le 7.1.4 demande une évaluation des risques.
Mais on se dit que : puisque la règlementation le demande, puisque les entreprises « responsables » établissent une évaluation des risques, puisque cela est une réponse parfaitement adaptée à l’exigence, alors… on va se servir de ce qui existe déjà afin de ne pas fabriquer quelque chose qui n’existe pas encore…
Un SMQ n’est pas une boite étanche dans laquelle ne rentrent que des S, des M et des… Q !
(suite)
On ne doit pas avoir le même texte ISO 9001 Thaumasia… je ne vois que cette explication…
Une certitude : l’art 7.1.4 (support… ressources… environnement pour la mise en oeuvre des processus…) ne demande pas d’évaluer les risques pour la S&ST du personnel, mais de déterminer, fournir et maintenir l’environnement propre à satisfaire les clients à travers les produits/services fournis par l’entreprise. Je te rappelle que dans le cadre d’un SMQ la détermination des risques (et opportunités) se trouve dans l’article 6.1.1 (Planification… actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités…).
D’ailleurs les deux articles peuvent s’articuler. Par exemple imaginons simplement une entreprise dont les produits finis sont sensibles au soleil et dont le stockage actuel se fait dans la cour de l’usine sous un simple toiture : un environnement de stockage protégeant les produits des UV du soleil sera un élément pertinent à identifier en 7.1.4 et le risque de non conformité fréquente de certaines livraisons (trop longue exposition en stockage) sera à identifier en 6.1.1… Pourtant le DUER ne mentionnera aucun risque UV pour le personnel, alors qu’il pointe un fort risque de surdité dans telle UT. Or les produits de cette entreprise craignent les UV mais pas le bruit… le DUERP est hors jeu dans les deux cas pour ce qui est d’amorcer l’exigence 7.1.4…!
Je te rappelle aussi que l’EvRP n’est pas « orientée clients » comme le sont les rouages d’un SMQ. Mais je veux bien que le SMQ aille jeter un oeil entre autres au DUERP pour n’en retenir que certaines pistes touchant les clients, sans se contenter du DUERP et sans considérer que le DUERP est la « réponse » à l’exigence 7.1.4.
Ce qui est intéressant au global c’est que nos échanges génèrent des réflexions chez nos lecteurs. A+
PS : Laabsix, d’ailleurs pour confirmer ma lecture de l’ISO 9001 sur le sujet je te rappelle qu’une des évolutions de sa version actuelle est d’avoir remplacé la notion « d’environnement de travail » (ancienne formule que tu as reprise dans le titre de ta discussion) par celle « d’environnement pour la mise en œuvre des processus ». Ce grand modèle de SMQ évolue et clarifie certains aspects au fil de l’expérience…
Bonjour
Merci beaucoup pour vos réponses, et pour ce petit débat qui m’aide clairement à y voir clair au sein de ce chapitre.
Pour répondre à la question qui m’a été posée au début (« quelle est la nature des activités de ton entreprise ? ») :
L’entreprise est spécialisée dans la fabrication de produits de luxe en parfumerie, cosmétiques et cuir. Le groupe fait réellement en sorte que les conditions de travail soient favorables à une forte qualité de produit (parfois trop) car la non qualité n’est absolument pas acceptée, même à un faible niveau. Les salariés sont dans de bonnes conditions de travail, mais comme partout il peut y avoir quelques problématiques de culture, d’entente, de contexte social… etc.
Je pense identifier dans l’analyse des risques ces points.
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